高尔夫球童服务知识与实践

**章　高尔夫球运动概述 **节　高尔夫球运动的特征 一、高尔夫球运动的含义 二、高尔夫球运动的特点 三、高尔夫球运动起源 第二节　现代高尔夫球运动的发展 一、现代高尔夫球运动在国外的发展历程 二、我国高尔夫球运动发展历程 三、高尔夫球运动产业化发展趋势 第二章　球童概述 **节　球童的起源与演变 一、球童的起源 二、球童的演变 三、中国早期球童发展现状 四、现代技术给球童职业带来的影响 第二节　球童的种类及工作内容 一、日常服务球童 二、日常服务球童工作内容 三、职业球童 第三节　球童的使命与作用 一、球童的使命 二、球童的作用 第四节　球童在我国的发展现状 一、我国球童发展存在的问题 二、我国高尔夫球童发展策略 第三章　球童服务基础知识 **节　高尔夫球场设施介绍 第二节　高尔夫运动装备与特性 一、高尔夫球杆 二、其他装备 第三节　高尔夫比赛方式 一、比赛类型 二、比洞赛与比杆赛区别 三、职业赛与业余赛的区别 四、高尔夫球大满贯与四大赛事 第四节　高尔夫差点知识 一、基本概念 二、几种差点计算的介绍 第五节　高尔夫基本击球技术 一、挥杆前准备 二、全挥杆基本技术 三、推杆技术 四、特殊球位的处理 第六节　常用打球规则及案例分析 一、常用打球规则介绍 二、案例分析（以比杆赛为例） 第四章　球童服务礼仪与服务意识 **节　球童服务礼仪 一、基本仪容 二、基本仪表 三、基本仪态 第二节　球童职业道德规范 一、服从领导 二、忠于职守 三、尊重他人 四、公平公正 五、诚实守信 六、服务态度热忱 第三节　球童服务行为规范 一、球童的服务行为规范 二、球童服务禁止行为 三、在服务中如果因自己的失误而出现问题时要向客人道歉 第四节　球童服务意识 一、服务意识的内涵 二、球童服务意识的内容 第五章　球童下场服务操作流程 **节　出发前、时的准备工作 一、出发前的准备工作 二、出发时准备工作 第二节　发球区服务流程 第三节　球道服务流程 一、球道基本服务流程 二、球道工作重点 三、果岭边击球服务要点 四、球可能遗失处理要点 五、攻果岭及果岭边服务要点 六、狗腿洞击球服务要点 七、击球超越前一组服务要点 八、球打到隔壁球道注意事项 九、转场或中场休息注意事项 十、客人并组注意事项 十一、安全距离注意事项 十二、看不清前方球道注意事项 第四节　沙坑及果岭服务流程 一、沙坑或果岭通道至果岭服务流程 二、沙坑或果岭通道至果岭服务注意事项 第五节　客人完成整个球洞击球后的收尾工作 一、结束基本流程 二、注意事项 第六章　竞技部运作流程 **节　出发员工作流程 一、出发员管理制度 二、出发台服务标准 三、出发员工作流程案例 第二节　存包房工作流程 一、存包房管理制度 二、存包房工作案例 第三节　接包员服务流程 一、高尔夫接包员服务管理制度 二、高尔夫接包员岗位要求 三、接包员服务流程案例 第四节　休息亭工作流程 一、休息亭概述 二、休息亭工作流程案例 第五节　巡场员工作流程 一、日常工作流程 二、服务规范 三、巡场员工作流程案例 第六节　球童工作流程 一、日常工作制度 二、日常工作流程 三、员工奖惩与绩效考核 三、球童服务工作流程案例 第七节　练习场工作流程 一、练习场服务流程 二、上岗前的准备工作 三、消费单的填写方式及要求 四、练习场工作流程案例 第八节　雷雨、台风天气封存场实施细则 一、职责 二、实施内容” 第九节　高尔夫球场前台工作流程 一、前台工作流程 二、前台接待管理制度 三、前台礼貌与礼仪 第七章　球童服务技巧 **节　服务沟通技巧 一、活跃的，积极主动的（be active） 二、动之以情（be emotive） 三、要事**（arrange the crucial things first） 四、换位思考（think what the consumers think） 五、保持更新（keep update） 第二节　球童处理人际关系的十大技巧 一、迅速掌握客人类型 二、快速了解客人水平 三、通融豁达 四、乐观随和 五、眼明手快 六、谦虚友好 七、善于赞美 八、微笑服务 九、言语甜美 十、避免争论 第三节　客人类型分析与服务策略 一、从打球目的分析 二、客人的个性特征分析 第四节　球童阻止客人违规行为概念与技巧 一、衣着不符合 二、节　假日打金tee 三、要求四人以上一组 四、窜场 五、跳洞 六、慢打 七、危险击球 八、损坏公司设施设备 九、人身安全与物品安全 十、球场礼仪礼貌 十一、球场上球童引导客人的注意事（实施对象：初学者） 第五节　高尔夫球场码数本与果岭图使用技巧 一、高尔夫球场码数本使用技巧 二、果岭图的使用技巧 …… 第八章　球童管理 第九章　球童服务中突发事件的处理 附录 参考文献