包邮前厅服务与管理

模块一  礼宾服务  任务一  迎客服务  任务二  送客服务  任务三  行李(寄存、提取)服务  任务四  信息服务  任务五  接机服务模块二  预订服务  任务一  散客电话预订受理  任务二  散客当面预订受理  任务三  团队预订受理  任务四  预订变更受理  任务五  预订取消受理  任务六  婉拒预订模块三  前台接待  任务一  check-in服务  任务二  问询服务  任务三  check-out服务模块四  总机服务  任务一  电话转接服务  任务二  电话留言服务  任务三  电话叫醒服务模块五  商务中心服务  任务一  商务中心工作内容及岗位职责  任务二  影印服务  任务三  传真服务的内容及标准  任务四  打印服务  任务五  翻译服务  任务六  票务服务  任务七  旅行社服务  任务八  邮递服务模块六  宾客关系维护  任务一  客史档案的用途和内容  任务二  建立客史档案  任务三  宾客投诉类型与处理原则  任务四  服务质量、态度等投诉处理  任务五  自然灾害情况处理  任务六  停电事故处理  任务七  意外受伤情况处理  任务八  突发暴力事件处理模块七  收银服务  任务一  人住收银服务  任务二  总台账务处理  任务三  外币兑换服务  任务四  夜审稽核  任务五  离店结账服务模块八  前厅督导管理  任务一  前厅员工的调配与控制  任务二  前厅员工的培训  任务三  前厅员工的考评  任务四  前厅员工的激励  任务五  前厅服务质量控制  任务六  前厅部主要工作的质量控制课后练习答案参考文献