IT服务管理

总序
前言
**章 IT服务管理基础知识
**节 服务的概念及特性
第二节 服务管理
第三节 服务质量
第四节 流程管理
本章小结
思考题
课后案例
第二章 IT服务管理的历史及现状
**节 设备管理阶段
第二节 灾难恢复阶段
第三节 IT服务管理阶段总序 前言 **章 IT服务管理基础知识 **节 服务的概念及特性 第二节 服务管理 第三节 服务质量 第四节 流程管理 本章小结 思考题 课后案例 第二章 IT服务管理的历史及现状 **节 设备管理阶段 第二节 灾难恢复阶段 第三节 IT服务管理阶段 第四节 国外IT服务管理研究应用 第五节 我国对IT服务管理的应用 第六节 IT服务管理的相关组织 本章小结 思考题 第三章 IT服务管理的有关概念 **节 IT服务管理的定义 第二节 保持IT服务管理的能力 第三节 IT服务管理的特点和性质 第四节 IT服务管理的价值 第五节 IT服务管理工具 第六节 IT服务管理的发展趋势 本章小结 思考题 第四章 Ⅱ服务管理流程 **节 分析并确定IT服务管理需求 第二节 制定IT服务管理策略和计划 第三节 培训与维护、测试、演练 第四节 IT服务管理评估 本章小结 思考题 第五章 各类标准在IT服务管理方面的实践 **节 六西格玛在IT服务管理方面的实践 第二节 ISO17799／IEC27002体系在IT服务管理方面的实践 第三节 IT服务能力成熟度模型在IT服务管理方面的实践 第四节 COBIT体系在1T服务管理方面的实践 第五节 信息技术基础设施库在IT服务管理方面的实践 第六节 业务连续性管理标准在IT服务管理方面的实践 第七节 PRINCE2在IT服务管理方面的实践 第八节 对各标准特征的比较研究 本章小结 思考题 附录l ISO／IEC20000—1：2005——信息技术服务管理标准 附录2 00lBIT——信息及相关技术控制目标信息