前厅客房服务与管理-(第六版)

前厅篇 第1章 前厅部概述 □ 学习目标 1.1　前厅部的地位与任务 1.2　前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.3　前厅环境 1.4　前厅部人员素质要求 本章概要 基本训练 第2章 客房预订 □ 学习目标 2.1　客房预订的含义和任务 2.2　客房预订的渠道、方式和种类 2.3　客房预订的程序 2.4　超额订房及订房纠纷处理 本章概要 基本训练 第3章 前台接待 □ 学习目标 3.1　接待准备 3.2　入住登记 3.3　客房商品推销 本章概要 基本训练 第4章 前厅系列服务 □ 学习目标 4.1　礼宾服务 4.2　问讯服务 4.3　总机服务 4.4　商务中心服务 4.5　前台收银服务 4.6　行政楼层服务 本章概要 基本训练 第5章 房价管理与客房经营统计分析 □ 学习目标 5.1　房价管理 5.2　客房经营统计分析 本章概要 基本训练 第6章 前厅部的沟通协调 □ 学习目标 6.1　前厅部与其他部门的沟通协调 6.2　客人投诉处理 6.3　客史档案管理 本章概要 基本训练 客房篇 第7章 客房部概述 □ 学习目标 7.1　客房部的功能与地位 7.2　客房部的组织机构与岗位职责 7.3　客房部与其他部门的沟通 7.4　客房的类型和设备用品的配备 本章概要 基本训练 第8章 客房清洁卫生 □ 学习目标 8.1　客房清洁整理与质量控制 8.2　公共区域清洁卫生控制 本章概要 基本训练 第9章 客房服务 □ 学习目标 9.1　客房服务的组织模式 9.2　客房服务内容 9.3　客房服务质量 9.4　客房优质服务 本章概要 基本训练 第10章 客房安全管理 □ 学习目标 10.1　客房安全管理概述 10.2 客房防火管理 10.3客房防盗管理 10.4　其他事故的处理与防范 本章概要 基本训练 第11章 客房部设备用品管理 □ 学习目标 11.1　客房设备用品管理的任务和方法 11.2　客房设备的选择与保养 11.3　布件管理 11.4　日用品管理 本章概要 基本训练 第12章 客房部人力资源管理 □ 学习目标 12.1　客房部的人员编制 12.2　员工选用与培训 12.3　员工绩效评估与员工激励 本章概要 基本训练 综合案例 综合实训 主要参考书目