服务营销学教程-(第四版)

第1章　服务营销概述 1.1　服务营销的学科特征 1.2　服务营销的概念和流程 1.3　服务营销的导向和目标 1.4　服务营销的系统策略开发 本章小结 复习思考题 案　　例 第2章　服务的顾客价值与顾客关系 2.1　顾客价值与顾客忠诚 2.2　顾客的吸引与维系 2.3　顾客关系营销 本章小结 复习思考题 案　　例 第3章　服务营销环境分析与调研 3.1　服务营销环境概述 3.2　服务营销环境分析 3.3　服务营销环境调研 本章小结 复习思考题 案　　例 第4章　服务市场细分和目标市场选择 4.1　服务市场的特征 4.2　服务市场细分 4.3　服务目标市场选择 本章小结 复习思考题 案　　例 第5章　服务定位与差别化 5.1　服务定位与差别化的关系 5.2　服务定位的层次、程序和方法 5.3　服务差别化的途径 本章小结 复习思考题 案　　例 第6章　服务产品与品牌 6.1　服务产品与品牌概述 6.2　基本服务和扩展服务 6.3　服务产品组合与服务产品创新 本章小结 复习思考题 案　　例 第7章　服务定价 7.1　服务定价概述 7.2　基本服务价格 7.3　扩展服务价格 7.4　服务定价策略 本章小结 复习思考题 案　　例 第8章　服务网点和渠道 8.1　服务网点的位置决策 8.2　服务渠道选择和评估 8.3　服务渠道和网络的发展 本章小结 复习思考题 案　　例 第9章　服务促销与沟通 9.1　服务促销与沟通概述 9.2　服务促销与沟通工具 9.3　服务促销与沟通策略 本章小结 复习思考题 案　　例 第10章　服务人员和内部营销 10.1　服务人员与顾客的关系 10.2　服务人员的条件 10.3　内部营销 本章小结 复习思考题 案　　例 第11章　服务的有形展示 11.1　有形展示概述 11.2　服务环境设计 11.3　有形展示的其他重要类型 本章小结 复习思考题 案　　例 第12章　服务流程设计与再造 12.1　服务流程与流程再造概述 12.2　服务流程设计和再造方法 12.3　服务利润链流程再造 本章小结 复习思考题 案　　例 第13章　服务营销管理 13.1　服务营销策划 13.2　服务营销组织设计 13.3　服务质量管理及其评估方法 13.4　服务企业的社会责任营销 本章小结 复习思考题 案　　例 参考文献