酒店服务实训教程-(初级)

　　《旅游与饭店服务实训系列丛书：酒店服务实训教程（初级）》：　　第四节 客房部与其他部门的关系　　饭店是由多个部门组成的一个有机整体。客房虽然是饭店向客人提供的*重要的产品，但如果没有饭店其他部门的配合支持，就无法保证客房商品令客人满意。因此客房部必须与饭店各有关部门保持密切的沟通联系，使客房工作得以顺利进行。　　一、客房部与前厅部　　饭店的客房部和前厅部是两个业务联系*多、关系*密切的部门。从经营角度讲，客房部是客房产品的生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。两个部门之间能否密切配合，直接影响饭店客房的生产与销售。在很多饭店里，已不再分设客房部和前厅部，而是设置由这两个部门组成的房务部，或者饭店同时设有客房部和前厅部，但会设置一个房务总监来统管这两个部门，其目的是便于统一管理、减少矛盾。　　客房部与前厅部之间的业务关系包括以下几个方面：　　1.客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要　　客房部在安排客房的清扫整理时，应尽量照顾前厅部客房销售和为人住客人安排客房的需要。在入住率较高时，要优先清扫整理走客房、预订房和控制房，从而提高客房的周转率，避免让准备人住的客人等候太久。这样既能提高客房的出租率，又能提高客人的满意度。　　2.相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性　　对于前厅部来说，要销售客房，并能快速、准确、合理地为人住客人安排客房，就必须准确地清楚每一间客房当时的实际状况，避免出现差错。对于客房部来说，要合理安排客房清扫整理工作、保证对客服务的质量，也必须准确地了解每间客房的状况。为此，前厅部和客房部须适时地通报和核对客房状况。　　3.相互通报客情信息　　由于前厅部在客房销售和接待服务过程中，所了解和掌握的有关客房及客人的信息比较及时、全面，因此，前厅部应将这些信息及时通报给有关部门。其中，前厅部向客房部通报的信息主要包括：当日客房出租率；次日及未来一段时间的客房预订情况；饭店的重大接待活动；客人进离店的情况；客人的个人资料及对客房的特殊要求等。客房部可根据这些信息合理安排人力、物力，设计和调整对客服务方案，以加强工作的计划性和服务的针对性，有效控制人力、物力消耗，保证服务质量。　　客房部在对客服务中对客人的具体情况及要求了解得比较全面、准确，客房部要及时将这些情况反馈给前厅部，便于前厅部做好客史档案的记录工作。另外，客房部还应在日常工作中协助前厅部做好诸如行李服务、留言服务、邮件服务、叫醒服务等重要工作。　　4.与前厅部共同安排客房的维修保养工作　　客房的维修保养工作往往会影响客房的销售和客房的安排，同时也会牵涉到前厅、客房、工程等各个部门。因此，这方面的工作*好由相关部门一道协商安排。　　5.两部门人员之间的交叉培训　　在前厅部和客房部之间进行人员交叉培训，不但可以使员工相互了解和熟悉对方的业务，以达到加强沟通、增进理解、便于合作的目的，而且可以全面提高员工的业务能力，在营业旺季时，可在部门之间进行临时性人员的调配，从而为饭店的劳动力控制起到一定的推动作用。　　……