跨境电商客服/韩雪/普通高等职业教育十三五规划教材

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作者：韩雪

出版社：中国人民大学出版社

本类榜单：教材

分类：教材 > 高职高专教材 > 财经类

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图文详情

ISBN：9787300259543
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：其他
页数：204
出版时间：2017-02-01
条形码：9787300259543 ; 978-7-300-25954-3

本书特色

本书是高等职业教育跨境电子商务系列“十三五”规划精品教材，由校企共同开发，为培养掌握国际贸易与跨境电子商务知识，具备外语基本技能、跨文化沟通能力和国际化视野的复合型涉外商务人才提供支持。全书引入学习成果导向职业教育理念，以学生发展为中心，学生通过达成课程预期学习成果（SOC），印证其达到的毕业资格要求。本教材的开发过程同时体现DACUM（Developing A Curriculum）和BAG（Berufliche Arbeitsaufgaben）两种模式。本教材依据DACUM模式梳理出以任务形式描述的胜任跨境电商客服岗位能力的主要项目，包括跨境电商客服工作准备、跨境电商售前客服、跨境电商售中客服和跨境电商售后客服。通过BAG模式梳理出跨境电商客服的典型工作任务，并对此进行教学情境设计，形成跨境电商B2B平台店铺的客户服务和跨境电商B2C平台店铺的客户服务两个项目。同时，本书还提供了一系列案例分析材料、实操案例以及实操训练题等，以提升学生的实践能力。
　　本书可以作为高等院校、职业院校国际经济与贸易、电子商务、国际商务、商务英语等专业师生的教学和学习用书，也可以供跨境电商行业从业人员阅读参考。

内容简介

本书是高等职业教育跨境电子商务系列“十三五”规划精品教材，由校企共同开发，为培养掌握国际贸易与跨境电子商务知识，具备外语基本技能、跨文化沟通能力和国际化视野的复合型涉外商务人才提供支持。全书引入学习成果导向职业教育理念，以学生发展为中心，学生通过达成课程预期学习成果（SOC），印证其达到的毕业资格要求。本教材的开发过程同时体现DACUM（Developing A Curriculum）和BAG（Berufliche Arbeitsaufgaben）两种模式。本教材依据DACUM模式梳理出以任务形式描述的胜任跨境电商客服岗位能力的主要项目，包括跨境电商客服工作准备、跨境电商售前客服、跨境电商售中客服和跨境电商售后客服。通过BAG模式梳理出跨境电商客服的典型工作任务，并对此进行教学情境设计，形成跨境电商B2B平台店铺的客户服务和跨境电商B2C平台店铺的客户服务两个项目。同时，本书还提供了一系列案例分析材料、实操案例以及实操训练题等，以提升学生的实践能力。　　本书可以作为高等院校、职业院校国际经济与贸易、电子商务、国际商务、商务英语等专业师生的教学和学习用书，也可以供跨境电商行业从业人员阅读参考。

导论跨境电商客服学习领域1
　　跨境电商客服行动领域认知 2
　　跨境电商客服学习领域描述 3
　　跨境电商客服课程设计 11
　　项目一跨境电商客服工作准备
　　任务一运用工具辅助沟通 19
　　任务二认识跨文化商务交际 36
　　项目二跨境电商售前客服
　　任务一寻找客户资源 63
　　任务二撰写开发信 78
　　项目三跨境电商售中客服
　　任务一处理询盘 95
　　任务二解答咨询 116
　　项目四跨境电商售后客服
　　任务一提供售后服务 130
　　任务二维护客户关系 165
　　项目五跨境电商B2B平台店铺的客户服务
　　任务一老客户订单的客户服务 178
　　任务二新客户潜在订单的客户服务 181
　　项目六跨境电商B2C平台店铺的客户服务
　　任务一正常订单的客户服务 185
　　任务二异常订单的客户服务 188
　　参考文献 192

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作者简介

严中华，广东科学技术职业学院经济管理学院院长，教授，广东省高职教育管理类专业教学指导委员会副主任委员、公共事业与管理分教指委主任委员。韩雪，广东科学技术职业学院讲师。阿里巴巴全球速卖通大学院校讲师、深圳峰之彩贸易有限公司客服部顾问、速卖通Seetop店铺店长，致力于跨境电子商务、跨文化商务交际等方面的研究。近五年主持及参与***、省级课题6项，参编教材《国际电子商务实战》、《社会创业》。

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