民航公共关系与沟通/宫新军

**章 公共关系概述 **节 公共关系的基本内容 一、公共关系的内涵与外延 二、公共关系的构成要素 三、公共关系的基本特征 四、公共关系相关概念辨析 五、公共关系理解误区 第二节 公共关系的社会形态及调节 一、公共关系的社会形态 二、公共关系的调节 第三节 公共关系创新 一、网络公关的基本内容 二、网络公关的传播过程 三、网络公关的形式与优势 思考与练习 第二章 公共关系的基本要素 **节 公共关系的主体——社会组织 一、社会组织的概念和特征 二、社会组织的分类 三、社会组织的运行形象和工作目标 四、社会组织的另一种形态——公众人物 第二节 公共关系的客体——公众 一、公众的含义 二、现代公众意识 三、公众心理分析 四、目标公众分析 第三节 公共关系的中介——传播 一、传播的基本内容 二、公共关系传播的途径 三、公共关系传播的媒介 四、公共关系传播的技巧 思考与练习 第三章 民航公共关系 **节 民航公共关系的含义和构成要素 一、民航公共关系的含义 二、民航公共关系的构成要素 第二节 民航公共关系的职能 一、塑造形象 二、信息管理 三、协调关系 四、咨询决策 五、协调服务 第三节 民航公共关系的工作程序 一、民航公共关系调研 二、民航公共关系实施 三、民航公共关系评估 思考与练习 第四章 公共关系策划和民航公共关系策划 **节 公共关系策划概述 一、公共关系策划的含义 二、公共关系策划的要素 三、公共关系策划的基本特征 四、公共关系策划的性质与价值 第二节 公共关系策划的科学思维 一、经验思维 二、逻辑思维 三、系统思维 四、创造性思维 第三节 公共关系策划的程序 一、综合分析 二、制订计划 三、方案优化 四、书面报告与方案审定 第四节 公共关系策划的原则与方法 一、公共关系策划的原则 二、公共关系策划的方法 第五节 民航公共关系策划 一、民航公共关系策划的概念与特征 二、民航公共关系策划的程序 思考与练习 第五章 公共关系沟通与民航服务沟通 **节 公共关系沟通概述 一、公共关系沟通的含义 二、公共关系沟通的内容 三、公共关系沟通的要素及模式 四、公共关系沟通的特点 五、沟通的功能 六、影响公共关系沟通的因素 第二节 公共关系沟通的分类 一、按是否面对面沟通分类 二、按信息流向分类 三、按沟通的组织程度分类 四、按语言的运用形式分类 五、按沟通的组织内外有别分类 六、按沟通的内容分类 七、按沟通的目的分类 第三节 民航服务中的沟通障碍及沟通技巧 一、沟通障碍的概念 二、沟通障碍的类型 三、民航服务中常见的沟通障碍形式 四、民航服务中的沟通技巧 第四节 民航服务中的人际吸引 一、人际吸引的概念 二、人际吸引的构成 三、民航从业人员增强人际吸引的方法 思考与练习 第六章 民航服务中的语言沟通与书面沟通 **节 口头沟通 一、口头沟通的概念 二、说话的技巧 三、交谈的技巧 四、有效沟通的基本口语艺术 五、有效沟通的技巧——倾听 六、口头沟通的原则 第二节 书面沟通 一、书面沟通的特点 二、书面沟通的种类 三、书面材料的写作 四、民航书面沟通的特殊形式 第三节 影响语言沟通的因素及障碍排除 一、影响语言沟通的因素 二、排除语言沟通障碍的原则 思考与练习 第七章 民航服务中的身体语言沟通 **节 身体语言沟通的特点与作用 一、身体语言沟通的特点 二、身体语言沟通的作用 第二节 身体语言的类型 一、形象语言 二、肢体语言 三、面部表情语言 四、空间距离 第三节 身体语言在民航服务沟通中的应用 一、读懂旅客的身体语言 二、恰当使用身体语言 思考与练习 第八章 民航服务中的礼仪与礼节 **节 公共关系礼仪概述 一、公共关系礼仪的含义 二、公共关系礼仪的内容 三、公共关系礼仪的原则 第二节 民航服务中的职业形象 一、仪容美 二、整洁的仪表 三、优雅的仪态 四、*具亲和力的表情 思考与练习 第九章 民航服务中的公共关系危机处理 **节 公共关系危机概述 一、公共关系危机的含义 二、公共关系危机的特征 三、公共关系危机的类型 第二节 民航公共关系危机 一、民航公共关系危机管理的类型 二、民航公共关系危机的特点 三、民航公共关系危机管理的体制架构 第三节 新媒体时代下的民航公共关系危机管理 一、新媒体、自媒体与社交媒体 二、新媒体的特点 三、新媒体时代民航公共关系危机的应对原则 四、新媒体时代民航公共关系危机的应对策略 思考与练习 参考文献