客户关系管理与客户经营

第1章 概述 1．1 客户、客户关系与客户关系管理的含义和作用 1．2 客户经营的核心理念 1．3 客户经营的5个关键能力 理念总结 理念应用 实务训练 第2章 调查客户信息 2．1 客户信息系统 2．2 客户调研方法 2．3 客户调研流程 2．4 客户调研报告 理念总结 理念应用 实务训练 第3章 数据控掘与CRM 3．1 数据挖掘 3．2 数据挖掘在CRM中的应用 理念总结 理念应用 实务训练 第4章 联系客户 4．1 联系客户概述 4．2 联系客户的实施 4．3 联系客户过程中的沟通 理念总结 理念应用 实务训练 第5章 产品演示 5．1 产品演示概述 5．2 产品演示的过程 5．3 产品演示的技巧 5．4 客户异议处理 5．5 促进交易的*后一步 理念总结 理念应用 实务训练 …… 第6章 公关活动 第7章 投标 第8章 配送 第9章 售后服务 第10章 新客户开发 第11章 优质客户拓展 第12章 提升客户满意度 第13章 CRM应用系统 附录 实训报告范本 参考文献