包邮客户关系管理基础与实践

**章 客户关系管理概述
导入案例 阿里巴巴在美国纳斯达克上市
**节 客户关系管理的起源和发展
第二节 客户、客户关系、客户关系管理
第三节 客户关系管理的研究内容、发展目标
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 苹果公司的客户关系管理

第二章 客户的识别及选择
导入案例 唯品会的会员体系
**节 客户识别
第二节 客户识别的内容、步骤
第三节 客户选择的要点
第四节 客户选择的原则
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 付费会员模式的奥秘

第三章 客户开发
导入案例 安利客户开发的成功之道
**节 营销导向的开发理念
第二节 推销导向的开发策略
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 星巴克的客户关系管理

第四章 客户信息的收集
导入案例 贴心为客户服务的蓝天大酒店
**节 客户信息及其重要性
第二节 客户信息处理流程
第三节 保护客户信息的安全性
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 八达通非法出售客户个人资料

第五章 客户分级
导入案例 汇丰银行客户分级管理
**节 客户分级的意义
第二节 客户分级的方法
第三节 管理各级客户的策略
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 兴业银行家庭理财卡的客户分级

第六章 客户沟通
导入案例 招商银行的客户沟通
**节 客户沟通的作用与内容
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 客户与企业沟通的途径
第四节 客户沟通方案设计
第五节 如何处理客户投诉
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 处理客户投诉的技巧

第七章 客户满意
导入案例 美国西南航空“讨好”顾客的故事
**节 对客户满意及客户满意度的认识
第二节 衡量客户满意度的指标
第三节 影响客户满意的因素及提升客户满意的策略
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 万科的客户满意度打造

第八章 客户忠诚
导入案例 日本化妆品公司维持客户忠诚度的秘诀
**节 对客户忠诚的认识
第二节 客户忠诚的类型
第三节 衡量客户忠诚度的指标
第四节 影响客户忠诚的因素及提升客户忠诚的策略
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 新航以优质服务塑造客户忠诚度

第九章 客户流失及挽回
导入案例 酒店的客户是怎样流失的
**节 客户流失的原因
第二节 对客户流失的识别
第三节 正确对待客户流失
第四节 挽回流失客户的策略
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 宝洁面临的严峻挑战

第十章 电子商务时代下的客户关系管理
导入案例 星巴克客户关系管理战略创新
**节 电子商务时代下客户关系管理的新特点
第二节 电子商务平台客户关系管理的流程
第三节 电子商务平台的客服工具及技巧
第四节 客户满意度调查的具体操作
第五节 电子商务平台客户关系管理案例
本章小结
关键术语
配套实训
课后习题
讨论案例 京东“以人为本”的客户关系管理
参考文献