
包邮如何进行客户服务管理
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图文详情
- ISBN:7301068050
- 装帧:简裝本
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:小16开
- 页数:223
- 出版时间:2004-01-01
- 条形码:9787301068052 ; 978-7-301-06805-2
内容简介
随着人们消费行为的日趋理智,迫切需要企业提高客户服务意识,掌握高超的服务技巧,为客户提供良好的服务。本书致力于帮助经理人提高客户服务管理水平。全书系统讲述了开展和掌控业务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能,并针对客户服务管理工作中常见问题,以案例的形式做出了详细的解答。经理人将从中了解到客户服务管理的重要性,掌握高效进行客户服务管理的技能,全面改进客户服务管理工作,不断提高管理水平和能力,*终促进企业销售业绩的大幅度提高。
目录
**章 走进客户服务经济时代
技能点1:如何了解客户的需求
技能点2:如何通过服务来提高市场竞争力
技能点3:如何收集客户的信息
技能点4:如何建立客户资料信息卡
技能点5:如何架设联系客户的桥梁
技能点6:如何确定服务的目标市场
第二章 客户服务人员培训——客户服务管理的基石
技能点1:如何进行客户服务培训前的工作
技能点2:如何建立完善的培训系统
技能点3:如何通过培训提高客户服务人员的素质
技能点4:如何培养员工的客户服务意识
技能点5:如何组织有效的客户关怀培训
技能点6:如何对员工进行教育训练
技能点7:如何对一线员工进行培训
技能点8:如何对服务系统里的后台员工进行培训
第三章 提高客户服务质量以增强客户满意度
技能点1:如何进行客户服务质量控制
技能点2:如何利用标准跟进法提高服务质量
技能点3:如何掌握不同客户的接待技巧
技能点4:如何针对不同客户采取相应策略
技能点5:怎样挽救在服务中出现的差错
技能点6:如何为男性客户提供优质服务
技能点7:如何为女性客户提供优质服务
技能点8:如何为沉默型的客户提供服务
技能点9:如何接待喋喋不休型的客户
技能点10:如何接待畏生型的客户
技能点11:如何接待骄傲型的客户
技能点12:如何为重视舆论型客户提供优质服务
技能点13:如何为不愿做听众型客户提供优质服务
技能点14:如何接触怪癖型的客户
技能点15:如何接待挖苦型的客户
技能点16:如何为犹豫型的客户提供优质服务
技能点17:如何接待“冰山型”的客户
技能点18:如何为“打破砂锅问到底”的客户提供服务
技能点19:如何为忠厚老实型的客户提供服务
第四章 与客户进行有效的沟通
第五章 塑造良好的客户服务品牌
第六章 一流的服务团队创造一流的服务
第七章 网络时代需要新型的客户服务管理
技能点1:如何了解客户的需求
技能点2:如何通过服务来提高市场竞争力
技能点3:如何收集客户的信息
技能点4:如何建立客户资料信息卡
技能点5:如何架设联系客户的桥梁
技能点6:如何确定服务的目标市场
第二章 客户服务人员培训——客户服务管理的基石
技能点1:如何进行客户服务培训前的工作
技能点2:如何建立完善的培训系统
技能点3:如何通过培训提高客户服务人员的素质
技能点4:如何培养员工的客户服务意识
技能点5:如何组织有效的客户关怀培训
技能点6:如何对员工进行教育训练
技能点7:如何对一线员工进行培训
技能点8:如何对服务系统里的后台员工进行培训
第三章 提高客户服务质量以增强客户满意度
技能点1:如何进行客户服务质量控制
技能点2:如何利用标准跟进法提高服务质量
技能点3:如何掌握不同客户的接待技巧
技能点4:如何针对不同客户采取相应策略
技能点5:怎样挽救在服务中出现的差错
技能点6:如何为男性客户提供优质服务
技能点7:如何为女性客户提供优质服务
技能点8:如何为沉默型的客户提供服务
技能点9:如何接待喋喋不休型的客户
技能点10:如何接待畏生型的客户
技能点11:如何接待骄傲型的客户
技能点12:如何为重视舆论型客户提供优质服务
技能点13:如何为不愿做听众型客户提供优质服务
技能点14:如何接触怪癖型的客户
技能点15:如何接待挖苦型的客户
技能点16:如何为犹豫型的客户提供优质服务
技能点17:如何接待“冰山型”的客户
技能点18:如何为“打破砂锅问到底”的客户提供服务
技能点19:如何为忠厚老实型的客户提供服务
第四章 与客户进行有效的沟通
第五章 塑造良好的客户服务品牌
第六章 一流的服务团队创造一流的服务
第七章 网络时代需要新型的客户服务管理
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