民宿服务管理

**部分 概念篇
**章 绪论
**节 民宿的内涵
第二节 民宿的发展历程
第三节 民宿服务内容概览
一、前台服务
二、客房服务
三、餐饮服务
四、特色活动服务
第四节 民宿服务的特色
一、有“情怀”的服务
二、有“温度”的服务
三、有“文化”的服务
四、有“社交”的服务
五、有“规范”的服务
第二章 民宿消费者研究
**节 消费者行为学
一、消费者与消费者行为
二、消费者行为学研究概述
三、消费者行为基础理论
第二节 民宿市场特征
一、民宿市场规模
二、民宿经营状况
第三节 民宿消费者客群分析
一、民宿消费者构成与特征
二、民宿消费模式与行为偏好
第三章 民宿服务质量体系
**节 民宿服务质量管理
一、民宿服务质量定义
二、民宿服务质量内容
三、民宿服务质量评估方法
第二节 民宿服务质量标准体系
一、民宿服务质量预控
二、民宿服务过程控制
三、民宿服务统计过程控制
第三节 民宿服务质量管理体系借鉴
一、我国台湾地区“好客民宿”遴选体系
二、新西兰Qualmark服务质量标准体系
三、日本民宿服务质量标准体系
四、英国民宿服务质量标准体系

第二部分 流程篇
第四章 民宿管家
**节 民宿管家：客户全程接触**人
一、管家及其服务的起源
二、民宿管家的内涵与角色
三、我国民宿管家的发展现状
第二节 民宿管家服务：内容与流程
一、抵店前的服务
二、在店期间服务
三、离店后的服务
第三节 怎样做优秀的民宿管家：技能与情感
一、岗位职责要求
二、知识与技能要求
三、情怀与素质要求
案例分析：民宿管家的技能与素质
……
第三部分 技能篇