民航服务沟通技巧

模块一 民航服务导论
学习情境一 民航服务
一、服务概述
二、民航服务概述
三、民航服务的分类
四、民航服务的误区
五、民航服务人员的基本要求

模块二 沟通基础与基本技能
学习情境一 沟通概述
一、沟通的意义与作用
二、沟通的结构
三、沟通的特点
四、沟通的种类
五、有效沟通
六、沟通中应避免的失误
学习情境二 以旅客为中心的沟通
一、民航服务沟通内涵
二、民航服务沟通的作用
三、民航服务沟通原则
四、民航服务沟通的层次
五、民航服务沟通的屏障
六、民航服务沟通策略
学习情境三 沟通基本技能
一、建立良好的信任关系
二、倾听
三、口语沟通技能
四、身体语言沟通技能

模块三 不同服务对象的沟通技巧
学习情境一 特殊旅客的服务沟通技巧
一、重要旅客
二、儿童旅客
三、孕妇旅客
四、病残旅客
五、老年旅客
学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通技巧
一、醉酒旅客
二、犯人旅客
三、额外占座旅客

模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境一 电话咨询旅客的沟通技巧
一、电话咨询的服务内容
二、电话咨询的特点
三、电话咨询的常见问题
四、电话咨询的一般要求
五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧
学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧
一、民航售票处旅客的服务内容
二、民航售票处服务沟通的主要方式
三、民航售票处旅客的沟通特点
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
五、民航售票处常见问题的服务沟通
学习情境三 值机处旅客的沟通技巧
一、值机处的服务内容
二、值机处服务沟通的主要类型
三、值机处旅客的沟通特点
四、值机处旅客沟通的一般要求
五、值机处常见问题的沟通
学习情境四 候机室旅客的沟通技巧
一、候机室服务内容
二、候机室服务沟通的主要类型
三、候机室服务沟通的特点
四、候机室服务沟通的一般要求
五、候机室典型工作情景的服务沟通
学习情境五 空中服务旅客的沟通技巧
一、空中服务旅客的服务内容
二、空中服务旅客的沟通特点
三、空中服务旅客沟通的基本要求
四、常见问题的沟通技巧
学习情境六 行李提取处旅客的沟通技巧
一、行李提取处的服务内容
二、行李提取处旅客沟通的类型
三、行李提取处旅客沟通的特点
四、行李提取处旅客沟通的一般要求
五、行李提取处常见问题的沟通技巧

模块五 突发事件的服务沟通技巧
学习情境一 旅客运输不正常服务沟通技巧
一、误机
二、漏乘
三、错乘
四、登机牌遗失
五、航班超售
学习情境二 航班运输不正常服务沟通技巧
一、航班运输不正常的内涵及原因
二、航班延误和取消
三、航班中断
四、补班
五、航班返航
六、航班备降的服务与沟通
七、不正常航班服务沟通案例分析
参考文献