物业基础管理与服务指南物业基础管理与服务指南:物业规范化管理全案

导读　物业管理的规范化

一、企业规范化管理概念 002

二、企业规范化管理的内容 002



**部分　物业公司组织架构与岗位职责

**章　物业公司组织架构 006

一、大型物业公司组织架构 006

二、中型物业公司组织架构 007

三、小型物业公司组织架构 007



第二章　人力资源部的职能与岗位设置 008

一、人力资源部的职能 008

二、人力资源部岗位设置 008

三、人力资源部经理职位说明书 009

四、人事文员职位说明书 009



第三章　市场拓展部的职能与岗位设置 010

一、市场拓展部的职能 010

二、市场拓展部岗位架构 010

三、市场拓展部经理职位说明书 011

四、市场主管职位说明书 011

五、市场拓展专员职位说明书 012



第四章　工程技术部的职能与岗位设置 012

一、工程技术部的职能 012

二、工程技术部的岗位架构 013

三、工程技术部经理职位说明书 013

四、技术工程师职位说明书 014

五、品质工程师职位说明书 014



第五章　财务管理部的职能与岗位设置 015

一、财务部的功能 015

二、财务部岗位架构 016

三、财务部经理职位说明书 016

四、会计主管职位说明书 016

五、出纳职位说明书 017



第六章　安保部的职能与岗位设置 017

一、安保部的职能 017

二、安保部岗位架构 018

三、安保部经理职位说明书 018

四、文员职位说明书 019

五、保安主管职位说明书 019

六、保安班长职位说明书 020

七、车场岗保安员职位说明书 020

八、大堂岗保安员职位说明书 021

九、巡逻岗保安员职位说明书 021



第七章　物业项目管理处职能与岗位设置 022

一、物业项目管理处的职能 022

二、物业项目管理处组织架构 022

三、客户服务中心职责 023

四、物业管理处行政事务组职责 023

五、物业管理处环境组职责 024

六、物业管理处工程组职责 024

七、管理处经理职位说明书 025

八、管理处客户主任职位说明书 026

九、收款员职位说明书 026

十、物业管理员职位说明书 027

十一、工程主管职位说明书 027

十二、维修班长职位说明书 028

十三、维修技工职位说明书 028



第二部分　物业管理流程规范

第八章　物业管理处运作流程 031

一、管理处外部运作流程 031

二、管理处内部运作流程 032

三、管理处日常工作监督检查流程 033

四、管理处客户信息反馈流程 033

五、硬件采购、配置流程 034

六、印鉴证照办理流程 035



第九章　物业项目接管验收流程 036

一、原有房屋接管验收流程 036

二、新建房屋接管验收流程 037

三、物业项目接管验收准备流程 038

四、项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 038

五、物业细部质量检查工作流程 039

六、实物部分验收流程 040

七、资料部分移交工作流程 041



第十章　物业项目入伙流程 042

一、新接楼宇入伙管理流程 042

二、前期收楼工作流程 043

三、业主看房收楼流程 043

四、业主入伙手续办理流程 044

五、入伙现场业主办理入住流程 045



第十一章　二次装修管理流程 046

一、二次装修施工管理流程 046

二、业主办理装修手续流程 047

三、租户装修审批流程 048

四、装修（修缮）工程竣工验收流程 049



第十二章　工程维保服务管理流程 049

一、维修保养指令执行流程 049

二、工作单流转流程 050

三、业主专有物业维保流程 050

四、共用设备设施维保流程 051

五、基础设施和工作环境管理流程 051

六、业主装修报批流程 052

七、设备正常检修流程 053

八、设备紧急抢修流程 053

九、机电设备管理流程 054

十、消防报警信号处理流程 055

十一、电梯故障处理流程 055

十二、恒压变频生活供水系统操作流程 056

十三、低压变配电设备维修保养流程 057

十四、业主房屋自用部位及设备设施报修（保修期内）流程 057

十五、业主房屋自用部位及设备设施报修（保修期外）流程 058

十六、房屋共用部位及公共区域设备设施报修（保修期外）流程 059

十七、房屋共用部位及公共区域设备设施报修（保修期内）流程 060

十八、房屋主体设施修缮流程 061

十九、工程报修处理流程 062

二十、日常维修工作流程 063

二十一、维修接待语言流程 064

二十二、上门维修语言流程 064

二十三、水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程 065

二十四、小区停水工程应急处理流程 066

二十五、小区停电工程应急处理流程 067

二十六、给排水系统应急处理流程（排水系统故障） 067

二十七、给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理） 068

二十八、中央空调系统应急处理流程（冷水机组） 069

二十九、中央空调系统应急处理流程（水泵） 069

三十、中央空调系统应急处理流程（电动机故障） 070

三十一、中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水） 070

三十二、中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏） 071

三十三、中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水） 071

三十四、中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂） 072

三十五、中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水） 072

三十六、中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水） 073

三十七、公共区域分体空调运行管理流程 073

三十八、燃气泄漏排险预案流程 074



第十三章　保洁绿化服务流程 074

一、清洁管理流程 074

二、绿化管理流程 075

三、保洁、绿化、消杀外包控制流程 075

四、消杀工作管理流程 076

五、绿化管理流程 076

六、清洁服务不合格处理流程 077

七、绿化服务不合格处理流程 078

八、清洁绿化主管检查流程 079



第十四章　客服中心业务流程 080

一、客服中心的整体运作流程 080

二、客服中心每日工作流程 081

三、办理入住手续流程 082

四、钥匙管理流程 083

五、业主办理住户证工作流程 083

六、装修手续办理流程 084

七、办理通电工作流程 085

八、燃气改管手续办理流程 086

九、装修单位办理加班工作流程 086

十、装修单位办理临时动火工作流程 087

十一、装修人员办理物品放行工作流程 087

十二、施工人员出入证办理工作流程 088

十三、租户办理迁入工作流程 088

十四、住户办理物品放行工作流程 089

十五、租户办理迁出小区工作流程 089

十六、客户咨询工作流程 090

十七、征询、求助服务流程 090

十八、客户请修接待工作流程 091

十九、预算外项目服务处理流程 092

二十、物业巡查工作流程 092

二十一、巡楼与装修巡查操作流程 093

二十二、公共场地使用申请流程 093

二十三、急、特、难任务处理流程 094

二十四、紧急事件处理流程 094

二十五、客户关系维护管理流程 095

二十六、客户调研流程 096

二十七、客户接待管理流程 097

二十八、客户拜访流程 098

二十九、贵宾客户回访管理流程 099

三十、客户满意管理流程 099

三十一、客户满意度测评流程 100

三十二、客户投诉处理流程 100

三十三、关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程 101

三十四、关于小区机电设备投诉的处理流程 101

三十五、关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施维修服务引起的投诉处理流程 102

三十六、关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程 102

三十七、关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程 103

三十八、关于小区公共区域绿化投诉的处理流程 103

三十九、关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程 104

四十、关于员工服务质量投诉的处理流程 104

四十一、关于小区安全、消防设备投诉的处理流程 105

四十二、关于装修单元投诉的处理流程 105



第十五章　安全护卫服务流程 106

一、保安管理整体流程 106

二、保安主管工作流程 107

三、保安班长日检查工作流程 108

四、保安工作督导流程 109

五、门岗保安员工作流程 109

六、巡逻岗保安员操作流程 110

七、车库（场）岗位工作流程 111

八、业主（用户）搬迁物品操作流程 112

九、外来人员出入管理流程 113

十、业主（用户）临时存放物品管理流程 113

十一、停车库（场）收缴费管理流程 114

十二、车库（场）车辆异常情况处置流程 115

十三、车辆冲卡处置流程 116

十四、发现可疑人员开车出停车场处置流程 117



第十六章　突发（应急）事件处理流程 118

一、突发事件处理流程 118

二、应急响应流程 119

三、人员坠楼事件应急处理流程 120

四、高空抛物应急处理流程 121

五、高空坠物伤人事件应急处理流程 122

六、触电事故应急处理流程 123

七、有通知的停电应急处理流程 124

八、突发停电事故应急处理流程 125

九、煤气泄漏事故应急处理流程 126

十、水浸事故应急处理流程 127

十一、水管爆裂事故应急处理流程 128

十二、电梯困人事故应急处理流程 129

十三、火警处置应急处理流程 130

十四、二级火警处理流程（商业物业） 131

十五、一级火警处理流程（商业物业） 132

十六、盗窃事件处置应急处理流程 133

十七、打架斗殴事件处理应急处理流程 134

十八、跑水处理流程（商业物业） 135

十九、小范围停电处置流程（商业物业） 136

二十、大范围停电处理流程（商业物业） 137

二十一、通信中断处理流程（商业物业） 138

二十二、电梯困人处理流程（商业物业） 139

二十三、燃气泄漏处理流程 140

二十四、幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 141

二十五、幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 142

二十六、炸弹恐吓处理流程 143

二十七、发现可疑物品处置流程 144

二十八、发现可疑物品/邮包处理流程 145

二十九、灾害性天气处置流程 146

三十、台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程 147

三十一、暴雪、冰冻天气处理流程 148

三十二、地震灾害处理流程 149

三十三、传染性疾病处理流程 150

三十四、失窃案件处理流程 151

三十五、抢劫案件处理流程 152

三十六、绑架劫持案件处理流程 153

三十七、顾客受伤处理流程（商业物业） 154

三十八、顾客突发疾病处理流程（商业物业） 155

三十九、防范跳楼事件处理流程 156

四十、打架斗殴事件处理流程 157

四十一、醉酒/精神失常者处理流程 158

四十二、流浪者非法滞留处理流程 159

四十三、儿童迷失事件处理流程（商业物业） 160

四十四、拾获财物处理流程 160

四十五、非法集会事件处理流程 161



第十七章　外包服务控制流程 162

一、外包服务招标作业流程 162

二、物业服务外包控制流程 163

三、服务外包合同签订流程 164



第十八章　物业服务质量控制流程 165

一、质量目标控制流程 165

二、物业服务质量检查流程 165

三、客户走访/回访工作流程 166

四、业主满意度调查流程 167

五、物管部工作检查流程 168

六、不合格品（服务）管理流程 169



第三部分　物业管理制度规范

第十九章　市场拓展业务管理制度规范 171

一、市场拓展业务运作流程规范 171

二、项目调研、考察程序 173

三、物业项目承接与管理方案控制程序 175

四、物业项目策划与承接程序 176

五、物业项目投标程序规范 178



第二十章　物业项目前期介入管理制度规范 181

一、物业管理前期介入工作指引 181

二、物业接管验收管理程序 191

三、物业质量细部检查作业指引 193

四、样板房服务工作规范 195



第二十一章　物业项目入伙管理制度规范 201

一、物业项目管理处筹建工作指引 201

二、业主入伙模拟演练方案 209

三、小区入伙方案 211

四、集中入伙期间物业公司各组工作实施细则 214

五、项目入伙应急预案 218

六、房屋装饰装修管理规定 220



第二十二章　物业工程维修管理制度规范 225

一、工程部管理制度 225

二、标牌、标识管理规定 232

三、公共物品（工具）管理规定 234

四、设备设施管理规定 235

五、建筑物维护管理规定 237

六、零星工程申报与施工管理规定 242

七、客户报修服务管理规定 243

八、公共维修程序 245

九、水电管理制度 245

十、跑水事故应急处理规定 247

十一、停电应急处理规定 248

十二、设备事故与应急处理程序 250



第二十三章　安全与应急管理制度规范 252

一、安全生产管理制度 252

二、保安员纪律规范 263

三、保安员权限规定 264

四、保安员形象管理规定 264

五、保安队紧急集合作业指导书 265

六、重大事件报告监控管理作业指导书 265

七、保安员交接班管理作业指导书 266

八、门岗值班工作指导书 267

九、保安监控室作业指导书 269

十、保安队监控管理作业指导书 269

十一、消防演习工作规程 272

十二、火警、火灾应急处理作业指导书 274

十三、突发事件处理作业指导书 277

十四、台风等突发自然灾害事件处理作业指导书 278



第二十四章　物业客户服务管理制度规范 279

一、业主（用户）资料登记、管理工作规程 279

二、档案资料建立管理工作规程 280

三、客户沟通管理规定 281

四、楼宇巡查管理标准作业规程 282

五、报修处理标准作业规程 285

六、社区文化活动工作规程 287

七、客户走访工作规程 289

八、客户意见征询工作规程 289

九、客户意见调查与分析制度 290

十、物业公司与业主委员会沟通、协调规定 292



第二十五章　物业保洁管理制度规范 293

一、保洁工作检验标准 293

二、保洁工作操作规程 295

三、保洁员质量检查作业规程 300

四、卫生消杀管理标准作业规程 302



第二十六章　物业绿化管理制度规范 305

一、绿化管理程序 305

二、绿化养护工工作制度 306

三、绿化工作管理办法 307



第四部分　物业管理表格规范

第二十七章　市场拓展业务管理表格规范 313

一、物业市场情况调查表 313

二、物业管理项目调查表 314

三、物业项目（在建/新建）信息搜集表 315

四、物业项目信息搜集表 315

五、项目跟踪调研表 315

六、项目有效联络与洽谈记录表 316

七、物业管理项目招标公告信息登记表 316

八、物业项目跟踪联系表 317

九、物业基本情况分析表 317

十、招标物业条件分析表 318

十一、新建物业前期服务招标项目分析表 318

十二、本公司××物业项目投标条件分析表 318

十三、××物业项目投标竞争对手分析表 319

十四、招标文件研读备忘录 320

十五、项目考察人员申请表 320

十六、物业项目实地考察记录表 321

十七、全委项目合同（草案）评审记录 321

十八、顾问项目合同（草案）评审记录 322

十九、对外经济合同会签单 323

二十、签约项目工作交接函（全委项目发展商） 323

二十一、签约项目工作交接函（顾问项目发展商） 324

二十二、签约项目资料移交记录 324

二十三、签约项目资料移交存档记录 325



第二十八章　物业前期介入管理表格规范 326

一、新项目关键点设计情况调查表 326

二、住宅物业项目调查表（项目基础数据） 334

三、住宅物业项目调查表（规划设计特点） 335

四、住宅物业项目调查表（动态营销数据） 335

五、施工质量问题及设计缺陷问题（专业版） 336

六、施工质量问题及设计缺陷问题案例模板（通用版） 337

七、细部检查日期安排表 337

八、质量问题通知单 338

九、整改报验不合格通知单 338

十、报验单 338

十一、罚款建议书 339

十二、质量问题记录表 340

十三、督导监察记录单 340

十四、质量抽查记录表 340



第二十九章　物业项目入伙管理表格规范 341

一、管理处主要组成人员资审表 341

二、管理处物资清单 341

三、物业项目交楼工作计划及跟进表 342

四、业主登记表（个人用户） 347

五、业主登记表（单位用户） 348

六、钥匙收（发）登记表 348

七、房屋交接验收单 349

八、退伙申请表 350

九、业主（使用人）装修施工申请表 350

十、装修审批单 351

十一、装修期间加班申请表 352

十二、装修施工变更单 352

十三、装修验收申请表 353

十四、二次装修巡查记录表 353

十五、二次装修施工用电申请表 354

十六、装修缴款通知单 354

十七、装修退款通知单 355



第三十章　工程设施与设备管理表格规范 355

一、设备巡视签到表 355

二、空调系统巡视维护表 356

三、电梯系统巡视维护表 356

四、消防报警系统巡视维护表 357

五、气体消防系统巡视维护表 357

六、供配电系统巡视维护表 358

七、供水系统巡视维护表 358

八、排水系统巡视维护表 359

九、监控系统巡视维护表 359

十、避雷系统巡视维护表 360

十一、停车场管理系统巡视维护表 360

十二、楼宇自控系统巡视维护表 361

十三、巡查问题处理表 361



第三十一章　物业安全应急管理表格规范 362

一、危险源调查表 362

二、小区外来人员“临时出入证”样本 362

三、小区来访人员登记表 363

四、物资搬运放行条 363

五、巡逻员值班记录表 364

六、保安巡逻签到卡 365

七、停车场巡查记录表 365

八、小区巡逻记录表 366

九、空置房巡查记录表 366

十、监控录像带使用保管记录表 367

十一、监控录像机使用保管记录表 367

十二、营业性车场无卡车辆离场登记表 368

十三、机动车停车场出入登记表 368

十四、临时动火作业申请表 369

十五、消防控制中心值班记录表 369

十六、消防器材检查表 370

十七、消防设备巡查表 370

十八、消防电梯检查表 371

十九、疏散灯消防检查表 371

二十、消防巡查异常情况记录表 372

二十一、消防检查整改通知书 372

二十二、消防隐患整改月度汇总表 373

二十三、应急预案演练记录 373

二十四、重大事件报告表 374



第三十二章　物业客户服务管理表格规范 374

一、业主信息统计表 374

二、租住人员信息登记表 375

三、产权清册 375

四、租赁清册 376

五、客户沟通记录表 376

六、客户请修登记表 377

七、客户请修流程单 377

八、住户搬出/入登记表 378

九、IC卡领取登记表 378

十、专用货梯使用申请表 378

十一、社区文化活动方案审批表 379

十二、社区文化活动场所使用申请表 379

十三、社区文化积极分子名单 380

十四、社区文化活动记录表 380

十五、社区宣传记录表 381

十六、服务及回访记录表（客户） 381

十七、客户走访情况登记表 382

十八、维修回访年度统计表 382

十九、客户意见征询表 383

二十、客户满意度调查问卷 384

二十一、“开展满意度问卷”调查的通知 385

二十二、意见调查表发放/回收情况一览表 385

二十三、意见调查表发放/回收率统计表 386

二十四、满意度调查问卷统计表 386

二十五、客户满意率统计表 387

二十六、客户满意度调查分析报告 388



第三十三章　物业保洁管理表格规范 389

一、保洁人员（各物业项目）编制表 389

二、主要清洁设备设施表 389

三、主要清洁材料（月用量）记录表 390

四、垃圾（固体废弃物）清运登记表 390

五、工具、药品领用登记表 390

六、消杀服务记录表 391

七、消杀服务质量检验表 391

八、保洁员质量检查表 392



第三十四章　物业绿化管理表格规范 395

一、绿化养护作业记录 395

二、绿化现场工作周记录表 395

三、绿化工作周、月检查表 396

四、绿化养护春季检查表 397

五、绿化养护夏季检查表 398

六、绿化养护秋季检查表 398

七、绿化养护冬季检查表 399

八、园艺现场工作记录 400