服务营销管理(第2版)/苏朝晖

目 录

**章　导论 1

**节 服务及其特点 1

第二节 服务特性对服务营销管理的影响 7

第三节 服务及服务业的分类 11

第四节 服务营销管理的研究 13

课后练习 15

第二章 服务产品策略 17

**节 服务项目 18

第二节 服务特色 24

第三节 服务定制 28

第四节 服务承诺 30

第五节 服务创新 34

课后练习 38

第三章 服务定价策略 43

**节 服务定价的重要性与影响因素 44

第二节 常见的服务定价策略 48

课后练习 58

第四章　服务分销策略 61

**节 服务的直接分销 61

第二节 服务的间接分销 68

第三节 服务的网上分销 74

课后练习 82

第五章 服务促销策略 85

**节 人员推销 86

第二节 广告宣传 87

第三节 公共关系 92

第四节 营业推广 97

课后练习 99

第六章 服务展示管理 103

**节 服务展示的作用与管理 104

第二节 服务条件展示 107

第三节 服务信息展示 111

第四节 服务人文展示 115

课后练习 119

第七章 服务人员管理 123

**节 服务人员的基本要求 124

第二节 服务人员的招聘与培训 126

第三节 服务人员的服务标准 130

第四节 服务人员的激励 133

课后练习 138

第八章 服务过程管理 141

**节 给顾客以完美的服务体验 142

第二节 加强与顾客的互动 149

课后练习 154

第九章 服务供求管理 157

**节 服务供求不平衡的原因及对策 158

第二节 服务供不应求时的供求管理 161

第三节 服务供过于求时的供求管理 174

课后练习 178

第十章 服务技术管理 181

**节 互联网技术在服务实践中的应用 182

第二节 大数据、人工智能在服务实践中的应用 189

课后练习 197

第十一章 服务质量管理 199

**节 服务质量差距的管理 200

第二节 服务质量的评价与监控 203

第三节 服务质量的补救 206

课后练习 209

第十二章 服务品牌管理 213

**节 服务品牌的重要性 214

第二节 服务品牌的识别 218

第三节 服务品牌的塑造与维护 222

课后练习 227

附录 综合实践 231

参考文献 235