包邮危机沟通

20世纪60年代古巴导弹危机之后，以危机沟通为主题的研究逐渐兴起。1982年，强生公司在泰诺事件后重新获得市场并恢复声誉，被视为危机沟通成功的典型案例。此后，危机沟通逐渐成为一门显学，越来越受到人们的重视。几十年来，危机沟通的对象和内容在广度和深度方面不断被拓展牟卫民.政府危机沟通途径的变迁.学习时报，20110509.，与危机沟通主题相关的研究文献也逐渐多了起来。研究危机沟通，首先要对研究对象的范围进行限定。综观近年来与危机沟通相关的研究，所关注的重点往往不相一致，有的侧重于政府管理，有的侧重于危机公关，有的则侧重于舆论引导，很难一言以概之。本教材所指的危机沟通（crisis communication）是政治沟通（political communication，或政治传播）的一种，即危机状态下的政治沟通，或者说，是政府应急管理过程中的政治沟通。政治沟通在政府管理过程中的作用十分重要。美国有两位著名的政治学家，一位是阿尔蒙德，是西方比较政治学的主要代表人物，他把政治沟通当成是“政府的血脉”。他说，政治沟通对于政府的重要性，犹如血液流动对于人体的重要性一样。另一位是卡尔?多伊奇，他把政治沟通当作“政府的神经”。他有一本著作就叫《政府的神经：政治沟通和控制的模式》俞可平.政治传播、政治沟通与民主治理.现代传播，2015(9).。从这些政治学家的论述中，可见政治沟通的重要性。与常态的政治沟通相比，危机沟通具有更加重要的意义，有专家借用管理领域“99+1=0”的公式来形容危机沟通的重要性，也就是说，在一个突发事件发生后，如果应急处置可以得99分，但危机沟通只得了1分，那么，*后的总体效果就只有0分。危机沟通是危机管理的生命线，“沟通是组织的生命线，传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度”贝克.管理沟通.康青，等译.北京：中国人民大学出版社,2002:12.。通过危机沟通这条生命线，一方面，可以迅速准确地获知有关突发事件的基本信息，使受到事件影响的内外部利益相关者清醒地意识到，突如其来的危机已经把他们紧紧地联结成了一个休戚与共、生死相依的命运共同体，只有齐心协力，才能共渡难关；另一方面，可以协调各方面的关系，迅速调动整合政府各方面的资源，共同应对危机。因此，表面看来，危机沟通只是一个信息传递的过程，但其根本目的是通过信息的传递，达到认知、思想、情感、价值观的交流理解与互动，产生一种外在的压力，从而形成目标一致的协作袁明旭.公共危机沟通：危机管理的生命线.曲靖师范学院学报，2007(4).。在政治学中，政治沟通有两个含义，一个是大众传播学意义上的政治沟通，包括政治信息的传播、民意的形成、舆论的导向、政治态度的变迁等；另外一个是信息论和控制论意义上的政治沟通，它把国家当成一个政治系统，政治信息在这个政治系统里面传递俞可平.政治传播、政治沟通与民主治理.现代传播，2015(9).。根据这一理论框架，本教材把危机沟通分为内部沟通和外部沟通两大部分。其中，“内部信息沟通解决的是政府部门内部官僚体制下的信息交流、信息共享问题。外部信息沟通解决的是政府与社会各个主体之间信息传递的良性互动关系，以及全球化背景下政府部门与国际社会之间开放的信息交流与合作问题”卢开圣.地方政府危机沟通模式研究：以无锡水事件为例.上海：复旦大学，2009.。简而言之，内部沟通主要是指政府内部的沟通，外部沟通主要是指政府外部的沟通。按照信息传递的方向，内部沟通还可以细分为横向（也叫水平沟通、平行沟通）沟通和纵向（也叫垂直沟通）沟通。横向沟通主要指同级政府或政府部门之间的信息沟通；纵向沟通是指上下级政府及部门之间的垂直信息沟通，包括上行沟通和下行沟通冯湘君，蒋冠.公共危机管理中政府面向公众的信息沟通机制探析.情报资料工作，2010(6).。危机沟通中的外部沟通涉及的沟通对象十分广泛和庞杂，包括政府在危机情境下与外界环境中的所有相关客体的沟通，如与公众的沟通、与媒体的沟通、与企业的沟通、与非营利组织的沟通、与国际社会的沟通，等等。这些沟通客体可以根据不同的分类标准进行归类，例如，根据沟通区域可以分为国内沟通和国际沟通，根据沟通介质可以分为直接沟通和间接沟通，根据沟通对象可以分为公众沟通和企业沟通等。但是，在研究过程中会发现，选用上述分类标准或许在理论层面更加全面一些，却很难与具体的政府危机沟通实际对应起来。因此，在综合考虑外部沟通的复杂性、不同沟通对象的特殊性以及开展研究的便利性等多方面因素的基础上，本书将危机沟通中的外部沟通分为公众沟通、媒体沟通、网络舆论引导和国际沟通四个章节来进行分别论述。需要特别说明的是，从严格意义上来讲，与媒体（包括新媒体）的沟通也是一种公众沟通，是通过媒体或新媒体与公众之间进行的沟通，在这里，媒体或者新媒体，既是开展公众沟通的渠道、平台和路径，也是公众沟通的具体对象。但是，从政府危机沟通的实践来看，无论是与传统媒体的沟通，还是与新媒体的沟通，都与一般意义上突发事件发生后政府直接面向公众进行的沟通有很大的不同，在沟通理念、沟通原则和沟通方法等各方面都具有自身的独特性，有进行专门研究的必要性。因此，本教材将公众沟通、媒体沟通、新媒体沟通（网络舆论引导）列为单独的章节，进行专门的研究。综上所述，本教材结合政府危机沟通的实际情况，按照沟通对象的不同设计和组织了全书的基本结构，除了**章介绍危机沟通的基本理论之外，其余的章节都是对危机状态下政府内外部沟通中的重点沟通对象所做的进一步研究，这样的逻辑架构充分考虑到了MPA研究生的特点，是在兼顾危机沟通的理论性和实用性的基础上，对危机沟通理论的一次探索和创新。从近年来政府危机沟通的具体实践来看，危机沟通不到位引发一波波舆情次生灾害的现象层出不穷，这些充分表明，政府危机沟通的现实急