客户关系管理 第2版

**部分 客户关系管理导论篇

第1章 客户关系管理导论 3

1.1 客户关系管理的产生与发展 4

1.2 客户关系管理的内涵与本质 20

1.3 客户关系管理的相关概念辨析 33

1.4 客户关系管理实践误区 36

1.5 本书的内容框架 39

本章小结 40

关键概念 41

互联网+资源 42

本章案例 海尔公司的客户关系管理 42

思考与练习题 42

补充阅读材料 42

参考文献 43

客观题 43

第2章 客户关系管理的理论基础 44

2.1 客户关系管理的演进 45

2.2 客户关系管理的理论基础 53

2.3 客户关系生命周期 59

2.4 客户关系组合管理 62

2.5 客户关系管理的收益、成本与风险 64

本章小结 70

关键概念 70

互联网+资源 71

本章案例 构建超越对手的能力：华为公司的客户关系管理之道 71

思考与练习题 71

补充阅读材料 71

参考文献 72

客观题 72

第二部分 客户关系管理战略篇

第3章 客户关系管理的远景与目标 75

3.1 客户关系管理远景 76

3.2 客户关系管理的主要目标 83

3.3 客户关系管理的终极目标——客户资产 89

本章小结 100

关键概念 100

互联网+资源 101

本章案例 远景领导人实现的“世界上*大的书店” 101

思考与练习题 101

补充阅读材料 102

参考文献 102

客观题 102

第4章 客户系管理战略概述 103

4.2 客户关系战略管理的过程模型 112

本章小结 128

关键概念 128

互联网+资源 129

本章案例 不同行业如何制定CRM战略 129

思考与练习题 129

补充阅读材料 129

参考文献 130

客观题 130

第三部分 客户关系管理实施篇

第5章 客户关系管理战略的实施与变革 133

5.1 客户关系管理战略的实施 134

5.2 客户关系管理战略实施的关键因素、问题及对策 143

5.3 客户关系管理战略的实施变革 147

本章小结 154

关键概念 155

互联网+资源 155

本章案例 海尔集团的CRM整合方案 155

思考与练习题 155

补充阅读材料 155

参考文献 156

客观题 156

第6章 客户获取和赢返管理 157

6.1 客户识别和客户区分 158

6.2 客户获取和客户挽留 164

6.3 客户流失和客户赢返 172

本章小结 179

关键概念 179

互联网+资源 180

本章案例 BrexTech和RILF的“爱恨情仇”：B2B企业客户的赢返 180

思考与练习题 180

补充阅读材料 180

参考文献 181

客观题 181

第7章 客户忠诚管理 182

7.1 客户忠诚的界定与测量 182

7.2 客户忠诚的影响因素 196

7.3 提高客户忠诚的方法 205

本章小结 210

关键概念 211

互联网+资源 211

本章案例 数字化时代一汽-大众公司的客户忠诚策略 211

思考与练习题 212

补充阅读材料 212

参考文献 212

客观题 212

第8章 客户互动管理 213

8.1 客户互动概述 214

8.2 客户互动的有效管理 226

8.3 客户互动的进展与动态 238

8.4 客户抱怨处理与服务补救 245

本章小结 258

关键概念 258

互联网+资源 258

本章案例 福特汽车公司的客户互动中心 258

思考与练习题 259

补充阅读材料 259

参考文献 259

客观题 259

第9章 客户关系管理系统 260

9.1 客户关系管理系统概述 261

9.2 客户关系管理系统模型 265

9.3 客户关系管理系统的设计与实施 273

9.4 现有客户关系管理系统厂商的介绍 292

本章小结 299

关键概念 299

互联网+资源 300

本章案例 亚马逊（Amazon）的客户关系管理系统 300

思考与练习题 300

补充阅读材料 300

参考文献 301

客观题 301

第10章 客户信息的整合与运用 302

10.1 客户信息与客户关系管理系统中的商业智能技术 303

10.2 客户关系管理系统和数据仓库 308

10.3 客户关系管理系统和数据挖掘 316

10.4 客户关系管理系统和联机信息分析处理 327

本章小结 335

关键概念 335

互联网+资源 336

本章案例 华为云DWS：新时代下的数据仓库服务 336

思考与练习题 336

补充阅读材料 336

参考文献 337

客观题 337

第四部分 客户关系管理提升篇

第11章 新技术与客户关系管理 341

11.1 新技术的革命性影响 342

11.2 社交化客户关系管理 349

11.3 大数据与客户关系管理 353

11.4 区块链与客户关系管理 357

本章小结 360

关键概念 361

互联网+资源 361

本章案例 爱尔康公司的社交化客户关系管理——会员管理 361

思考与练习题 361

补充阅读材料 362

参考文献 362

客观题 362

第12章 客户关系管理绩效的测评 363

12.1 绩效管理的内容及其评价模式 364

12.2 基于平衡计分卡的客户关系管理绩效评价 371

12.3 客户关系管理效益分析 378

12.4 关系质量评价 388

本章小结 400

关键概念 401

互联网+资源 402

本章案例 恒丰银行：大数据助力客户关系管理绩效提升 402

思考与练习题 402

补充阅读材料 402

参考文献 403

客观题 403