质量总监炼成记:艾比森质量精进之道

**章　质量之悟 质量总监如何带领企业快速突破质量瓶颈2020 年12 月底的一天，唐风与妻子一起在海边漫步，谈起这几年的工作经历和个人成长时，突然有点感慨：“日本有个管理大师，名叫稻盛和夫，他一手创建了两家世界500 强企业。他说，人生的结果由两种因素决定。**是因果，也就是个人的努力，种瓜得瓜，种豆得豆。第二是命运，也就是一些偶然因素。这让我联想到了我这些年的境遇。” 说到这里，唐风叹了一口气。 “我是一个质量人，从事质量管理工作近20 年。自从12 年前，我认识了零缺陷管理中国学院的杨老师，就给自己重新做了定位。我认为，我的使命就是研究探索质量管理的规律，传播零缺陷理念和落地方法，帮助更多的中国企业快速突破质量瓶颈。 “这12 年来，我不断钻研，把学到的零缺陷管理的理论知识，用在实践中解决问题，并不断从中反思，目的就是为了实现这个目标。到今天，我自认为，终于有了一个阶段性的成果。如果不是2016 年我们在这里买下房子，我对质量和零缺陷管理的理解，也许远远没有现在这么透彻，能达到今天这个境界，或许就是我的命。” “你这几年有什么进步？”妻子王玉问。 唐风说：“2016 年，我虽然出版了**本书，但当时对零缺陷管理的认识，还停留在点对点的水平上，没有从系统的层面取得突破。通过在爱毕生公司这两年多的实践经历，我发现，克劳士比的零缺陷管理其实是一个非常完整的系统。 “这个系统以质量管理成熟度模型为主线，以零缺陷管理五项基本原则为基础，以质量文化建设十四步法为落地方法，以零缺陷过程模式作业表为解决问题的基本工具，通过自上而下的文化变革，来全面提升组织的质量管理能力。 “其中，公开的承诺和领导者的决心起到了非常大的作用，之前在读克劳士比零缺陷管理的有关著作时，总是无法体会到其中的深意，去年参加公司组织的真爱行100 天训练，对我帮助很大。 “经过这么多年的研究，我发现企业的质量现状，实际上是一种组织能力的体现。对于这种能力，克劳士比先生称之为质量管理成熟度，用1~5 分来衡量。 “得1 分的企业有一个共同特点，就是产品质量问题多，公司管理乱，没有流程，制度也很少。当然，也没有质量目标，只要不出大问题，老板不会关注质量，因为他对质量的要求就是能过得去，不要做得太差。不过，在这种公司里，纸面上的质量目标也是有的，但它仅仅是为了应付审核，挂在墙上供客户参观用的，不是真正意义上的质量目标。产品质量出了问题，*高管理者会将责任推给质量部门，指责质量部门工作不力，否认自己应该对此负主要责任，克劳士比将企业的这一阶段定义为不确定期。 “得2 分的企业比较重视质量，公司有质量目标，也为之付出了努力，但是由于*高管理者未能正确地理解质量，不知道如何才能把质量做好，导致公司质量状况不佳，克劳士比将之定义为觉醒期。 “经过我对数十家中小企业的观察和总结，我发现，从不确定期到觉醒期，*大的差距，就是公司*高管理者在面对质量、成本、交付互相冲突时的态度。 “事实上，没有哪家公司不希望把质量做好，只是前者把成本、交付这些数量性的东西放在**位，后者把质量作为一种底线。也就是说，发给客户的产品，首先必须保证质量是满足要求的，在此基础上再谈成本和交付。 “美国有个质量大师戴明，对日本质量管理帮助很大，以他的名字命名的‘戴明质量奖’，至今仍是日本质量管理的*高荣誉。戴明针对质量改进，提出了著名的十四要点，其中有一条，就是企业要采用新观念，让质量成为企业的信仰。 “事实上，质量提高的结果，到底会提升企业收益，还是增加了企业的成本，在短期内是很难计算清楚的，尤其对中小企业，没有质量成本系统核算，就更难算清楚这笔账。就算有这套核算系统，也没有办法准确核算每一个质量事故所带来的真正损失，因为质量事故给客户关系所造成的影响，是无法用成本来准确计算的。 “因此，对很多精明的老板来说，质量投入是看得见的成本，质量提高带来的好处往往算不清楚。他们每次做质量方面的抉择时，更多考虑的是得失，而不是原则。 “不过对我们这些质量人来说，一个好消息就是，目前社会上盈利能力良好，且能持续发展的企业，其产品质量往往也是行业标杆。随着全社会的消费升级，产品供应短缺的局面已不复存在，消费者越来越重视质量，低质低价的策略在中国越来越行不通了。 “让质量成为企业的信仰，意味着质量合格是公司行事的准则。质量思维是0 和1 的选择，要么满足，要么不满足，与数量思维是完全不一样的。 “对处于不确定期的企业而言，导致质量难做的另一原因，就是企业把质与量撕裂，质量部负责管质量，其他部门如生产、采购、研发等管数量，数量优先，质量其次。 “在考察供应商时，我发现这两类企业所表现出来的*大差异点，就是质量目标的树立。 “质量很重要！几乎每个老板都会这样说。没有哪个老板会公开承认自己不重视质量，更重视成本，如果他敢这样做，他的公司早就垮了。但是通过质量目标这个事，可以把他们的真实想法甄别出来。 “处于不确定期的企业是没有目标的，而觉醒期的企业有真实的质量目标并为之付出努力。你可不要小看这一点，要做到有质量目标，那就必须要有数据统计，有分析汇总，有会议检讨，有跟进落实。 “对小企业来说，做到这一点其实并不容易，公司必须花精力、花成本才行。而许多小公司，目前还没有摆脱生存危机，老板想得*多的，是明天的订单从何而来，这个月公司有没有盈利，能不能及时给员工发工资，其他的，他们未必会关注。