包邮客户服务

前言第1章 服务的本质 11.1 我们的工作就是服务 11.1.1 什么是服务 11.1.2 服务特征 81.2 谁是我们的客户 151.2.1 什么是客户 151.2.2 区别对待客户 231.3 客户服务的含义 311.3.1 客户服务的内容 311.3.2 客户服务的形式 391.3.3 客户服务的重要性 45小结 51思考题 52第2章 实践客户服务 532.1 客户服务流程 532.1.1 客户服务流程 532.1.2 服务接触时刻 602.2 前台客服 652.2.1 接待服务 662.2.2 内部事务服务 732.3 会议服务 812.3.1 会前服务 822.3.2 会中服务 902.3.3 会后服务 982.4 电话客服 1082.4.1 呼出服务 1082.4.2 呼入服务 113小结 122思考题 123第3章 客户服务的评价 1243.1 客户服务的标准与质量 1243.1.1 客户服务的标准 1243.1.2 服务质量 1303.2 客户的满意度与忠诚度 1373.2.1 服务的满意度 1373.2.2 客户忠诚度 1433.3 客户投诉处理 1513.3.1 客户投诉意义及流程 1513.3.2 客户关系管理 1583.4 树立客户服务品牌 1683.4.1 客户服务口碑 1693.4.2 客户服务品牌 176小结 184思考题 185第4章 成为优秀客服人员 1864.1 客服团队与成员 1864.1.1 组建客户服务团队 1864.1.2 服务人员激励与发展 1924.2 客户服务岗位对人员的素质要求 1994.2.1 培养员工客户服务意识 1994.2.2 塑造客服人员的礼仪形象 2054.2.3 训练客服人员的沟通技巧 2204.2.4 克服服务人员心理压力 225小结 231思考题 232参考文献 233