卓越服务:使客户服务从平庸到卓越的7个简单方法

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前 言

致 谢

|**部分|

工作职责vs工作本质

第1章 卓越服务的三个要义

卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质

卓越服务都是自发的

卓越服务不比平庸服务花费更多

从平庸到卓越

卓越服务的三个要义的应用

|第二部分|

7种简单方式提升客户服务质量

第2章 表达由衷的关心

如何表达由衷的关心

从平庸到卓越

练习表达由衷的关心

第3章 给予真诚又特别的赞美

留意机会给予赞美

影响给予赞美的因素

如何给予真诚又特别的赞美

赞美同事

从平庸到卓越

运用真诚又特别的赞美

第4章 分享独家信息

独家信息使客户体验更具价值

独家信息带来的益处

如何分享独家信息

从平庸到卓越

运用独家信息

第5章 表达真实的热情

领导力在培养真实热情的过程中起到的作用

如何表达真实的热情

从平庸到卓越

表达真实热情的应用

第6章 运用恰当的幽默

何时运用恰当的幽默

何时运用幽默是不合时宜的

从平庸到卓越

恰当的幽默的应用

第7章 制造惊喜

如何制造惊喜

从平庸到卓越

运用惊喜

第8章 勇于提供卓越服务

勇于提供卓越服务的两种方式

如何通过勇于提供卓越服务来解决客户问题

从平庸到卓越

将勇敢的服务行为付诸实践

|第三部分|

将工作本质融于工作职责

第9章 从平庸到卓越

为什么平庸服务随处可见而卓越服务少之又少

如何将服务质量从平庸提升到卓越

从平庸到卓越

将工作本质融于工作职责