客户黏性

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作者：乔伊·科尔曼

出版社：金城出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 一般管理学 > 管理学

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图文详情

ISBN：9787515524917
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
开本：其他
页数：288
出版时间：2023-07-01
条形码：9787515524917 ; 978-7-5155-2491-7

本书特色

著名商业顾问乔伊·科尔曼传授如何将一次性购买者转变为终身客户；竞争战略之父迈克尔·波特倾情推荐。
客户体验是客户对与公司互动的感受，可以成为公司差异化的强大驱动力，就差异化战略而言，靠更好的客户体验脱颖而出是相对容易实现的目标，而且门槛很低。
一旦客户决定使用你的产品/服务，要把他们从**次使用的用户转变为忠实的超级粉丝，还有很多工作要做。
一般来说，客户离开是因为他们觉得被忽视了，太多公司在客户获取上投入了大量金钱和精力，却忽视了客户保持、整体客户体验和留住已获得的客户。
对大多数公司来说，售后服务的经历就像是参加了一系列很棒的约会，而一旦你做出承诺，你的约会对象就会被另一个完全不同的人换掉。
销售人员需要构建销售后的体验，密切关注客户细节，并确保所有这些都传达给执行人员;情感联系是极其重要的。
向现有客户销售产品的成本远低于向全新客户销售产品的成本;现有客户再次与你合作的可能性也很高(如果他们有良好的客户体验)。
想想销售后前100天的体验，如果你能在其中提供高价值，就能留住一个客户；你应该像电影导演那样思考和设计整个体验，考虑观众在每个场景中的情绪。
客户服务是被动的;客户体验是主动的，许多公司声称他们有很棒的客户体验、评分等，但事实远非如此：他们经常忽略客户的真实情绪，忽略整个过程，其实客户体验是其他公司*难复制的东西之一。

内容简介

在本书中，科尔曼为大幅提高客户保留率和忠诚度提供了一套完备的独到理念和方法论。他指出，客户在购买后100天内会经历8个不同情感阶段。从星巴克的一次冲动消费到**套房子的审慎购买，所有客户都可能经历这些阶段。如果你能够理解并预测客户情绪，就可以应用大量工具和手段，巩固一段长久而有价值的客户关系。

**章作者寄语未来的商业模式是H2H（人对人）
第二章如果牙医可以做到，你有什么理由做不到呢
第三章丢失客户的代价
第四章客户流失：既是结构问题，也是文化问题
第五章什么是客户体验
第六章获得终身客户，只需100天
第七章客户体验的8个阶段
第八章 **阶段：评估产品或服务
第九章第二阶段：认同产品或服务
第十章第三阶段：确认交接活动
第十一章第四阶段：激活客户体验
第十二章第五阶段：适应产品或服务
第十三章第六阶段：达成客户初始目标
第十四章第七阶段：接纳产品或服务
第十五章第八阶段：拥护企业品牌
第十六章开始行动：如何立即停止客户流失
第十七章结语：如果康卡斯特能做到，你也能
致谢
附录客户信息类别表
数字奖励

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