服务管理(第二版)

**篇 服 务 概 述
**章 服务和服务经济 3
**节 服务的定义和特征 3
第二节 服务的分类 8
第三节 服务在经济中的作用 12
思考与练习题 16
即测即练 16
第二章 服务主导逻辑 17
**节 商品主导逻辑与服务主导逻辑 17
第二节 服务主导逻辑的基本前提 22
第三节 服务主导逻辑的理论基础 25
思考与练习题 28
即测即练 28
第三章 制造业服务化 29
**节 服务化的相关概念 29
第二节 服务化的动因 34
第三节 服务化的途径和挑战 36
思考与练习题 39
即测即练 39
第四章 服务战略 40
**节 服务战略的本质 40
第二节 服务战略管理 42
第三节 服务竞争战略 45
思考与练习题 51
即测即练 51 第二篇 构建服务体系
第五章 服务设计与服务开发 55
**节 服务设计概述 55
第二节 服务设计思路 59
第三节 新服务开发 68
第四节 多层级服务设计 70
思考与练习题 77
即测即练 77
第六章 服务场景与设施 78
**节 服务场景模型 78
第二节 服务设施的选址和布局 86
思考与练习题 91
即测即练 91
第七章 服务员工管理 92
**节 服务三元接触与服务利润链 92
第二节 服务员工角色管理 95
第三节 授权管理 101
思考与练习题 105
即测即练 106
第八章 服务中的顾客 107
**节 服务传递中的顾客角色 107
第二节 顾客行为管理 109
第三节 顾客授权 115
思考与练习题 118
即测即练 118 第三篇 服务运营管理
第九章 服务质量 121
**节 服务质量的内涵和测量 121
第二节 服务质量差距分析 128
第三节 服务质量持续改进 134
思考与练习题 138
即测即练 139
第十章 服务流程 140
**节 服务流程的类别 140
第二节 服务流程设计 143
第三节 服务流程评估与优化 147
思考与练习题 151
即测即练 151
第十一章 服务需求与生产能力 152
**节 服务供需平衡管理 152
第二节 收益管理 159
第三节 排队管理 163
思考与练习题 169
即测即练 169
第十二章 服务生产率 170
**节 服务生产率的内涵 170
第二节 服务生产率的测量 177
第三节 服务生产率的提高 180
思考与练习题 184
即测即练 184 第四篇 卓 越 服 务
第十三章 服务价值共创 187
**节 价值共创的含义与特征 187
第二节 基于流程的价值共创 193
第三节 价值共毁 197
思考与练习题 202
即测即练 202
第十四章 顾客体验管理 203
**节 顾客体验的含义与测量 203
第二节 顾客旅程与接触点 206
第三节 顾客体验管理 214
思考与练习题 219
即测即练 219
第十五章 智能服务 220
**节 智能服务特征与智能服务系统 220
第二节 智能服务体验 225
第三节 智能技术接受模型与智能技术悖论 229
思考与练习题 233
即测即练 233
第十六章 服务创新 234
**节 服务创新内涵 234
第二节 服务创新驱动和制约因素 241
第三节 开放式服务创新 246
思考与练习题 251
即测即练 251
参考文献 252