航空服务沟通技巧与艺术

模块一 沟通的基础知识 / 1
学习情境一 沟通概述 2
一、沟通的内涵与作用 2
二、沟通的组成要素 3
三、沟通的特点 5
四、沟通的类型 6
五、有效沟通 9
六、沟通中应避免的行为 9
学习情境二 沟通的基本技能 15
一、建立良好的信任关系 16
二、倾听 17
三、口语沟通技能 20
四、身体语言沟通技能 24
学习情境三 民航服务的沟通艺术 31
一、民航服务沟通的内涵 32
二、民航服务沟通的作用 32
三、民航服务沟通的原则 33
四、民航服务沟通的层次 34
五、民航服务沟通的屏障 36
六、民航服务沟通的策略 37
本章小结 42
荐读 43

航空服务沟通技巧与艺术
VIII
模块二 不同服务对象的服务沟通艺术 / 44
学习情境一 特殊旅客的服务沟通艺术 45
一、重要旅客的服务沟通艺术 46
二、儿童旅客的服务沟通艺术 54
三、孕妇旅客的服务沟通艺术 62
四、病残旅客的服务沟通艺术 64
五、老年旅客的服务沟通艺术 74
学习情境二 其他特殊旅客的服务沟通艺术 83
一、醉酒旅客的服务沟通艺术 84
二、犯人旅客的服务沟通艺术 87
三、额外占座旅客的服务沟通艺术 89
本章小结 94
荐读 94
模块三 不同服务处所的服务沟通艺术 / 95
学习情境一 电话咨询的服务沟通艺术 96
一、电话咨询的服务内容 98
二、电话咨询服务沟通的特点 99
三、电话咨询服务沟通的常见问题 99
四、电话咨询服务沟通的一般要求 100
五、电话咨询不同服务内容的服务沟通艺术 101
学习情境二 民航售票处的服务沟通艺术 105
一、民航售票处的服务内容 106
二、民航售票处服务沟通的主要类型 107
三、民航售票处服务沟通的特点 108
四、民航售票处服务沟通的一般要求 108
五、民航售票处常见问题的服务沟通艺术 110
学习情境三 值机处的服务沟通艺术 114
一、值机处的服务内容 115
二、值机处服务沟通的主要类型 116
三、值机处服务沟通的特点 117
四、值机处服务沟通的一般要求 118
五、值机处常见问题的服务沟通艺术 121
学习情境四 候机室的服务沟通艺术 126
一、候机室的服务内容 127
二、候机室服务沟通的主要类型 128

目 录
IX
三、候机室服务沟通的特点 129
四、候机室服务沟通的一般要求 130
五、候机室典型工作情景的服务沟通艺术 133
学习情境五 空中服务的服务沟通艺术 137
一、空中服务的服务内容 139
二、空中服务沟通的特点 140
三、空中服务沟通的一般要求 142
四、空中服务常见问题的服务沟通艺术 146
学习情境六 行李提取处的服务沟通艺术 150
一、行李提取处的服务内容 152
二、行李提取处服务沟通的主要类型 153
三、行李提取处服务沟通的特点 154
四、行李提取处服务沟通的一般要求 154
五、行李提取处常见问题的服务沟通艺术 157
本章小结 162
荐读 162
模块四 民航运输非正常情况下的服务沟通艺术 / 163
学习情境一 旅客运输非正常情况下的服务沟通艺术 164
一、误机 165
二、漏乘 166
三、错乘 170
四、登机牌遗失 172
五、航班超售 175
学习情境二 航班运输非正常情况下的服务沟通艺术 184
一、航班运输不正常的内涵及原因 185
二、航班延误和取消 188
三、航班中断 200
四、航班补班 201
五、航班返航 201
六、航班备降 202
七、不正常航班服务沟通案例分析 204
本章小结 211
荐读 212
参考文献 / 213