铁路旅客运输服务

项目一 铁路客运服务及客运产品 任务一 明晰铁路旅客运输服务性质 任务二 理解铁路旅客运输服务内涵 任务三 认识铁路旅客运输产品特性与质量指标 项目二 铁路旅客运输服务质量规范 任务一 熟悉铁路旅客运输服务质量规范（车站部分） 任务二 熟悉铁路旅客运输服务质量规范（动车组列车） 任务三 熟悉铁路旅客运输服务质量规范（空调、非空调列车） 项目三 铁路旅客运输服务质量管理与控制 任务一 掌握铁路客运服务工作全面质量管理理论 任务二 掌握铁路客运服务质量控制和保证体系 任务三 熟悉铁路客运服务质量测评内容和方法 项目四 铁路旅客运输服务心理 任务一 熟悉心理学有关概念 任务二 掌握铁路旅客心理类型及服务方法 任务三 明确铁路客运服务人员心理因素与培养方式 项目五 铁路客运服务沟通技巧 任务一 了解沟通有关概念 任务二 掌握铁路客运人员的人际沟通技巧 任务三 掌握铁路客运人员与旅客沟通的基础技巧 任务四 掌握铁路客运人员的倾听技巧 任务五 掌握铁路客运服务人员与投诉人员的沟通技巧 项目六 铁路旅客运输服务礼仪规范 任务一 了解服务礼仪有关概念 任务二 掌握客运服务礼仪要求 任务三 熟悉客运服务语言礼仪技巧 任务四 掌握铁路客运岗位服务礼仪规范 项目七 铁路客运岗位标准化作业流程 任务一 熟悉铁路客运车站标准化作业流程 任务二 熟悉普速旅客列车列车员岗位标准化作业流程 任务三 熟悉普速旅客列车列车长岗位标准化作业流程 任务四 熟悉动车组列车列车员标准化作业流程 任务五 了解动车组列车列车长标准化作业流程 项目八 铁路旅客运输应急服务 任务一 了解铁路客运风险管理和应急服务 任务二 掌握铁路旅客运输应急预案内容 任务三 熟悉铁路旅客运输应急预案类型及处理 项目九 铁路客运市场与服务战略 任务一 了解铁路客运市场细分及需求特点 任务二 了解铁路客运服务产品市场定位 任务三 熟悉铁路旅客运输服务品牌策略 任务四 熟悉铁路旅客运输服务有形展示策略