饭店督导管理

序
    进入21世纪以来，随着中国社会经济的飞跃发展，综合国力的不断增强，国民
生活水平的显著提高，中国旅游业迅速发展起来，并且保持着持续发展的活力。根
据世界旅游组织的预测，2020年中国将成为世界**大旅游目的地国，并成为世界
主要旅游客源国之一。在21世纪的起始阶段，中国旅游业的发展将本着“大力发展
入境游，积极发展国内游，规范发展出境游”的方针，逐步发展成为出入境旅游并
举的旅游客源输出大国和旅游目的地大国。
    中国能够快速发展成为全球*主要的旅游市场之一，首先需要大量优秀的专业
人才做支撑。旅游产业的发展运行需要管理、策划、营销、服务等多方面和多层次
的专业人才体系来支撑，涉及面包括了从旅游资源的规划与开发到旅游产品的策划
与设计，从旅游活动的组织创意到旅游线路的营销推介，从旅游企业的管理运营到
旅游项目的筹划运作以及到各种旅游服务的实际提供与操作等等；同时，随着现代
旅游产业发展呈现出的多元化、国际化趋势，旅游节庆、旅游会展、旅游地产、旅
游电子商务等新型旅游产业迅速发展起来，对现代旅游从业人员提出了新的要求，
也是对当前旅游管理专业的高等教育提出了新的挑战。
    当前，我国旅游管理专业教学建设已有了一定的发展基础，在中国步入“十一
五”新的发展时期，中国旅游专业人才的培养需要一套具有新理念、新思维、高水
平的精品教材，以培养出一批符合未来中国旅游产业发展需求的合格人才。为此，
清华大学出版社策划组织了国内一流旅游院校中的部分院系著名专家教授和学科带
头人参与编写了这套能够适应中国旅游业发展需要的高等院校系列教材。本套教材
是教育部面向21世纪旅游管理专业教育教学改革工程项目的系列配套教材，由清华
大学出版社组织出版。本套教材的宗旨是进一步完善全国旅游管理专业的高等教学
体系，总结中国旅游产业发展的理论成果和实践经验，推进中国旅游管理专业的理
论发展和学科建设，并希望有助于提高中国现代旅游从业人员的专业素养和理论功
底。
    在编制本套教材的过程中，我们力求系统地、完整地和准确地介绍旅游管理专
业的基本理论和知识，并体现资料全、观点新和体系完整的特色，尽可能地将当前
 国内外旅游产业发展的前沿理论和热点、焦点问题收纳进来。本套教材既可作为全
国高等院校旅游管理专业教育教学的专业教材，也可作为旅游企业专业人才培训的
参考用书。本套教材由教育部工商管理教学委员会委员马勇教授和田里教授担任总
主编，由华侨大学郑向敏教授、重庆师范大学罗兹柏教授和上海师范大学高峻教授
担任副总主编。
    本套系列教材将于2006年秋季陆续出版发行，其中刘纯教授的《(现代饭店督导
管理)》、郑向敏教授的《(现代饭店经营管理)》已评为教育部国家级‘‘十一五’’规划
教材。在教材的编制过程中，清华大学出版社特别邀请了全国旅游教育界和企业界
的知名教授和专家学者进行了严格的审定，借此机会对支持和参与本套教材编、审
工作的专家、学者表示衷心的感谢。
    欢迎全国旅游高等院校师生和旅游专业人士的选用，并提出宝贵意见，以利于
今后本套系列教材的修订与完善。
        编委会
    2006年7月
 前  言
    十多年来，得益于党的改革开放政策，并在星级标准的引导下，我国饭店业繁荣发
展，规范有序，并逐步成为与国际接轨*为顺畅的行业之一，可谓成果显赫。
    与饭店业的发展相适应，我国的饭店管理教学和研究的整体水平也得到了相应的发
展和提升。近年来，饭店管理方面的专著和教材在我国陆续出版，对填补我国在饭店管
理领域的教学和科研方面的空白起了积极的作用。饭店业是劳动密集型行业，饭店业的
发展需要大量的基层管理人员，即督导管理人员。因此，培养高素质的饭店督导管理人
员是饭店管理教育一项刻不容缓的任务。目前的现实是，多数关于饭店管理的专著和教
材都是为饭店中高层管理者编写的。书中很少涉及管理一线员工的督导及产品和服务管
理的核心问题，并且涉及人员管理艺术的也不多。
    自1986年起，作者先后在上海旅游高等专科学校和上海大学讲授“饭店督导管理”
这门课程。22年来，作者在授课过程中搜集与研究了相关领域的国外与国内文献资料，
同时承担了一系列有关饭店管理的科研课题。为了教学和科研的需要，作者先后兼任了
数家饭店、餐馆、娱乐场所的总经理一职，取得了丰富的饭店管理实践经验。本书就是
在教学、科研以及饭店管理实践的基础上完成的。
    本书共十四章，内容涉及饭店督导管理的理论及其在饭店管理实践中的应用，包括
督导和管理过程，督导的地位与作用，计划与时间管理，制定政策和解决问题，有效的
授权，有效的沟通，员工激励，有效的领导，团队建设，实施控制，冲突管理和压力，
招聘和培训员工，绩效评估和纪律管理以及教练活动和变化管理等。
    本书荟萃了20世纪90年代以来的*新研究成果，对近几年来引起督导管理领域极
大关注的热点问题做了详尽的论述和分析。本书结构严谨，逻辑清晰，深入浅出。书中
以大量的图表和图例来诠释所要说明的内容，采用了大量的案例和事例，运用通俗的语
言描述问题，使本书更具可读性。总之，作者力求使本书具有前瞻性、主动性、可操作
性和新颖性。
    本书不仅可作为高等学校旅游管理专业的教材，还可作为饭店业、餐饮业管理人员
的培训教材，以及旅游管理专业研究生的学习和参考用书。
     上海大学旅游管理专业研究生杨文、郭著名、卢伟等同学参加了本书案例的搜集和
整理工作。
    由于本人学识和经验有限，书中难免存在疏漏之处，敬祈专家学者及广大读者不吝
指正。
    刘  纯
    2008年4月于上海

  1．预先考虑情况
    如果你是一名督导管理者，可能许多交往都是事先没有征兆的，所以也不可能允许
    你做很多准备。不过有一些情况却是可以预先考虑的。比如，可以在下面的情况发生之
    前做好准备：
    (1)评价员工的业绩；
    (2)惩戒员工，并纠正工作错误；
    (3)授予做某项工作的权力，安排工作或者做出指示；
    (4)说服员工接受工作或者环境的变化；
    (5)向你的上司或者其他员工表明你的想法。
    如果你认识到进行好的沟通是多么复杂，就会更加清楚沟通中存在的障碍并试图去
    *小化它们的影响。为了得到团队成员的理解，必须把自己放在和他们相同的位置上，
    并从他们的角度考虑问题。
    2．制定计划
    一旦确定了沟通的目标，就要为实现它制定计划。让我们看看两个例子。
    案例
    假定一名优秀的员工要求和你面谈关于他调动到另一个部门的要求。假设你并不了
    解全部的情况，你们会面的一个目的就是要了解他调动的要求，包括原因和时间，这会
    有助于你做出决定，并在部门中做出调整。你要充当的角色应该是一名聆听者，积极地
    使用听的技巧，这在下文中会讲到。这种策略会避免使你主导了整个谈话而达不到谈话
    的*终目的。
    假定你打算让一名很有潜质的雇员去参加一个自愿的培训项目。在这种情况下你的
    目标就是要使那名员工认可这个项目，并且对它产生热情。这样你的计划重点要放在告
    诉他会在这个项目中得到怎样的收益上，告诉他培训将怎样有助于他的发展，进一步有
    助于公司的发展等。你还要动用听的技巧发现他有哪些疑虑。同时也要事先考虑到他可
    能的疑虑并且想出帮他克服的办法。
    这两个例子表明计划沟通的好处。如果在可以计划的时候没有计划，就要依靠本能
    的、即兴的沟通能力了。而且，如果当别人在讲话时你在计划怎样说，就不能有效率地
    听了，因此计划这一步骤应该在沟通过程之外。沟通角色的本质——信息、信息中包含
    的策略以及后果在一定程度上都可以提前确定。这样，下面将要讨论的这三个主要概念
    就同计划紧密地联系在一起了。
    3．考虑接收者的偏好
    前面讨论了每个人都有独一无二的感知，它们影响着我们认识这个世界的方式。显
    然，你同下属和其他人的关系越融洽，你们的沟通就会越有效率。所以，有效率的沟通
 需要设身处地地为别人着想，并从别人的角度来看待问题。
    一名督导管理者必须经常地问以下问题。
    f1)这个人多么像我?   
    (2)这个人和我有怎样的差异?
    (3)这个人和其他员工有多少相似之处?
    (41这个人和其他员工有多大的差异?
    (5)如果我这样说了这个人会有怎样的反应?
    在员工背景日益多样化的情况下，这些问题就显得更加重要了。仅仅通过阅读员工
个人档案中的传记资料，督导管理者是无法得到这些问题的答案的，他们必须与员工们
沟通。了解员工不同的动机、需要、态度以及理解事情的方式的唯一方法，就是敏锐地
觉察这些差异并且使用有效的反馈和聆听技巧。
  (三)重复关键信息
  在有效沟通中，重复信息是非常重要的，尤其是当你交流技术信息或者下达直接命
令时，更是这样。重复信息减少了接收者理解不正确的可能性。你可以通过数种方式来
发布一条复杂的信息，比如举例子、做图示或者进行比较等。这里有一个例子，是关于
一名督导管理者如何指导其员工的。
    案例
    丹尼，我们刚刚接到了一个电话订单，要订购高42英寸、宽36英寸的KL一17款的
壁炉屏障。我知道自从去年为了屏障不适合壁炉口的事，那个顾客找我们麻烦后，你就
没有再做过类似的屏障。这个人要的是同样规格的，像样本中的有黑色和金色的镶边。
你要好好记牢：他要的是高42英寸，宽36英寸一高度比长度要大。(递给丹尼记下来
的屏障数据。)这对于我来说是新的，我相信对于你来说也如此，你能在两个星期内做出
来吗?
    现在请注意督导管理者是如何使用一个过去的例子和样本来说明这个壁炉屏障的
规格，以及如何重复所需尺寸的，即便他已经给了书面的数字。
  (四)鼓励反馈
  正如前面所提到的，反馈是沟通者收到的信息，是接收者对于信息的反应。督导管
理者可以通过两种方式鼓励反馈：创造一种轻松的环境；把握主动权。
    1．创造轻松的环境
    本部分开始讨论了营造一种适宜的沟通环境的重要性。当督导管理者希望获得来自
员工的反馈时，轻松的环境也是必需的。作为督导管理者，毫无疑问，不应该看不起那
些提出问题或者公开自己对某件事情的看法、建议或感受的员工。如果持有防御性的态
度，那么就会阻止员工的信息反馈。沟通的方式在很大程度上也决定了收到反馈的速度
 和数量。比如，书面的指示或者备忘录就不像面对面的谈话那样能够获得很快的反馈。
    古时候有一个国王，他不喜欢听到坏消息。不管什么时候只要信使报告坏消息或者
对国王不吉祥的事情，就会暴跳如雷，把信使杀死。3个信使人头落地后，这个国王听
到的就只有好消息了!对于督导管理者来说，这个故事的寓意就在于他们必须接受来自
员工的所有消息，无论是好的还是坏的，否则他们会被虚假的烟雾所迷惑。
    2．掌握主动
    尽管沟通的类型和环境对于获得反馈都是重要的，但是督导管理者必须在从工作团
队获得反馈中掌握主动。比如，安排完工作后，你会问“还有什么问题吗”、“我漏掉
什么问题了吗”，或者以一种比较好的方式提问：“为了保证大家都理解我的意思，请
你们重复一遍我刚才说的话好吗?”通常这种方式会澄清许多疑惑，因为事实上许多人
怕被人觉得愚蠢而不愿意开口问。不过一定要注意不要以居高临下的口气说话或者给员
工增加太多的理解负担。记住：有效的沟通是双向的。*后，也可以为进一步的反馈埋
下伏笔，比如说“如果以后有什么事情发生或者你们有什么问题，请大家告诉我”。
    参与型的领导风格很大程度上依赖于双向的沟通，这也就是反馈的一种形式。当督
导管理者允许团队成员做出决定或者表达观点时，他们的反应就是一种反馈。这种风格
可以帮助督导管理者更好地理解团队成员的想法。
    反馈还有助于学会如何在将来更好地发送信息。当你发现所发送的*初信息不是很
清楚或者你的说服没有效果时，就可以改进你的信息发送方式。以下就是关于反馈技巧
的总结。   
    (1)总的来说，当人们之间存在着信任的关系时，反馈的情况就会好一些。如果一
个人不信任你，那么他就不太可能愿意走近你或者告诉你他的真实感受。结果是，你听
到的仍然是你想听到的，而不是你应该听到的。比如，一个人会说“是的，先生，工作
进展得顺利”，而实际的情况是，工作进展缓慢或者存在严重的问题。或者这个人会说
“我当然很赞同您的意见，经理”，实际上这个人一点都不赞同你，只是不想扫你的兴，
或者害怕被你训斥。
    (2)一些人愿意反馈，但是其他的人则需要一些鼓励。后者往往都是胆小、安静、
没有安全感或者认为“在这种情况下*好闭嘴”的人。向这样的人征询想法、建议或者
感受可以用这样的方法，比如，可以说“这项新政策会怎样影响你的团队?”或“你认
为……怎么样?”
    (3)赞扬那些能够反馈的人，以此强化他们继续反馈的意愿。当你赞扬道“我很欣
赏你在这个问题上的诚实”或“谢谢你，你给我们提出了许多应该搞清楚的问题”时，
你也在鼓励其他的人，将来能够积极地给予反馈。
    (4)当进行指导时，一个良好的习惯是询问听话者是否有问题。比如，你可以问：
“你明白了吗?”一些督导管理者指导的结束语往往是：  “现在来看看我们的想法是否
一致。你用自己的话来说说我刚才的意思。”如果指导是在电话里进行的，那么你可以
说：  “好的，复述一下我刚才告诉你的事情，以保证我们相互一致。”