六西格玛管理与统计技术

第1章 六西格玛质量管理概述　1．1六西格玛管理简介　1．2六西格玛管理的含义　1．3六西格玛管理的实施步骤　1．4六西格玛管理的组织　1．5六西格玛管理中的企业文化　1．6六西格玛管理中的技术与术语　　1．6．1技术　　1．6．2术语第2章 数据的统计处理　2．1概率与分布　　2．1．1比例与概率　　2．1．2样本与统计量的分布　　2．1．3期望、方差和矩　　2．1．4联合分布、条件分布和独立性　　2．1．5样本的联合分布　2．2常见的离散型随机变量分布　　2．2．1两点分布　　2．2．2二项分布　　2．2．3超几何分布　　2．2．4泊松分布　2．3常见的连续型随机变量的分布　　2．3．1正态分布　　2．3．2指数分布与威布尔分布　　2．3．3均匀分布和三角分布　　2．3．4r分布　　2．3．5对数正态分布　2．4统计量导出的分布　　2．4．1正态总体导出的统计量及其分布　　2．4．2样本的次序统计量　2．5分位数(quantiiefractile)　2．6数值修约与极限数值　　2．6．1数值修约规则　　2．6．2极限数值　2．7离群值的判断和处理　　2．7．1格拉布斯(grubbs)检验法　　2．7．2狄克逊(dixon)检验法　　2．7．3偏度峰度检验法第3章 确定阶段　3．1市场调查与顾客满意度调查　　3．1．1调查的方法　　3．1．2抽样调查　3．2六西格玛项目管理　　3．2．1项目管理简介　　3．2．2项目管理的方法　　3．2．3项目的时间管理　　3．2．4项目的成本管理　　3．2．5项目的质量管理　　3．2．6项目的人力资源管理　　3．2．7项目的风险管理　3．3投诉处理　　3．3．1投诉的基本概念及分类　　3．3．2投诉处理的重大意义　　3．3．3重视客户投诉　　3．3．4我国投诉概况　　3．3．5处理客户投诉的程序　　3．3．6用lscla模型处理客户投诉　　3．3．7处理客诉过程中遵循的一些基本原则　　3．3．8安抚顾客不满的技巧　　3．3．9防止恶意投诉　　3．3．10投诉资料的处理第4章 测量阶段　4．1测量系统分析　　4．1．1计量型测量系统　　4．1．2计数型测量系统　4．2测量方法与结果的准确度　　4．2．1精密度参数的获得　……第5章 分析阶段第6章 改进阶段第7章 控制阶段参考文献