高效打造全能运营

目 录 第1章 运营的奥秘 1.1 店铺运营的重要性.................................................................................. 2 1.2 新店铺运营流程..................................................................................... 3 1.2.1 准备期 ................................................................................................ 3 1.2.2 开店初期 ............................................................................................ 3 1.2.3 正式运营期 ......................................................................................... 4 1.3 运营人员日常工作内容.......................................................................... 4 1.4 天猫新商家成长案例.............................................................................. 5 1.4.1 案例店铺定位思路 ............................................................................. 5 1.4.2 案例店铺设置 ..................................................................................... 7 1.4.3 案例店铺运营重点工作 .................................................................... 9 1.4.4 案例店铺运营日常工作 ................................................................... 12 1.4.5 案例店铺数据分析与优化 ............................................................... 12 1.5 天猫运营术语解释................................................................................ 13 1.5.1 基础术语注解 ................................................................................... 13 1.5.2 数据相关术语注解 .......................................................................... 15 1.5.3 营销相关术语注解 .......................................................................... 17 第2章 店铺定位 2.1 店铺定位的目的和意义....................................................................... 19 2.1.1 店铺定位是联系店铺形象与目标市场的纽带 .............................. 19 2.1.2 店铺定位是确立店铺品牌个性的重要途径 .................................. 19 2.1.3 店铺定位是店铺占领市场的前提之一 .......................................... 19 2.1.4 店铺定位是品牌传播的基础 .......................................................... 20 2.2 市场分析............................................................................................... 21 2.2.1 类目分析 .......................................................................................... 21 2.2.2 竞店分析 .......................................................................................... 28 2.3 产品定位和价格定位........................................................................... 38 2.3.1 产品定位 .......................................................................................... 38 2.3.2 价格定位 .......................................................................................... 44 2.4 视觉定位............................................................................................... 48 2.4.1 视觉定位原则 .................................................................................. 49 2.4.2 视觉定位流程 .................................................................................. 50 第3章 开店准备 3.1 店铺基础设置....................................................................................... 53 3.1.1 子账号设置 ...................................................................................... 53 3.1.2 物流设置 .......................................................................................... 58 3.1.3 天猫营销工具设置 .......................................................................... 65 3.1.4 千牛设置 .......................................................................................... 77 3.1.5 平台推荐工具 .................................................................................. 80 3.2 商品管理........................................................................................................ 89 3.2.1 淘宝助理（天猫版） ...................................................................... 89 3.2.2 商品发布与流程 .............................................................................. 92 3.2.3 商品发布注意事项 .......................................................................... 94 3.3 基础岗位配备........................................................................................ 98 3.3.1 运营部门 .......................................................................................... 98 3.3.2 视觉设计部门 .................................................................................. 99 3.3.3 客户服务部门 ................................................................................ 100 3.3.4 仓储物流部门 ................................................................................ 101 第4章 天猫店铺运营 4.1 店铺数据常用指标............................................................................ 103 4.1.1 流量 ................................................................................................ 103 4.1.2 转化 ................................................................................................ 105 4.1.3 客单价 ............................................................................................ 109 4.2 店铺视觉.............................................................................................. 109 4.2.1 商品拍摄 ........................................................................................ 109 4.2.2 店铺装修 ........................................................................................ 111 4.2.3 视觉优化参考 ................................................................................ 137 4.3 客服管理............................................................................................. 145 4.3.1 售前客服的基本要求 .................................................................... 145 4.3.2 售前客服的沟通技巧 .................................................................... 146 4.3.3 售前客服提升询单转化的方法 .................................................... 147 4.3.4 客服的常见问题 ............................................................................ 147 4.3.5 售后客服的基本职责和要求 ........................................................ 148 4.3.6 客服考核的几大重要指标 ............................................................ 149 4.4 会员关系管理..................................................................................... 151 4.4.1 会员管理的意义 ............................................................................ 151 4.4.2 店铺会员管理工具 ........................................................................ 151 4.4.3 店铺会员分析 ................................................................................ 151 4.4.4 店铺会员等级设置 ........................................................................ 156 4.4.5 会员分组管理 ................................................................................ 162 4.4.6 客户分群 ........................................................................................ 165 4.4.7 会员营销 ........................................................................................ 166 4.4.8 智能店铺千人千面 ........................................................................ 176 第5章 天猫店铺营销 5.1 天猫店铺营销规划.............................................................................. 181 5.1.1 制定原则 ........................................................................................ 181 5.1.2 制定店铺运营计划 ........................................................................ 181 5.1.3 店铺规划分解与实施 .................................................................... 183 5.1.4 年度销售目标分解 ........................................................................ 183 5.1.5 营销规划实施 ................................................................................ 184 5.1.6 小结 ................................................................................................ 185 5.2 日常营销............................................................................................. 185 5.2.1 单品运营 ........................................................................................ 185 5.2.2 关联营销 ........................................................................................ 187 5.3 节日营销.............................................................................................. 189 5.3.1 节日营销要点 ................................................................................ 190 5.3.2 节日营销的执行流程 .................................................................... 190 5.4 平台活动介绍...................................................................................... 191 5.4.1 天猫“双十一”活动 .................................................................... 191 5.4.2 聚划算 ............................................................................................ 192 5.4.3 淘抢购 ............................................................................................ 215 第6章 数据化运营 6.1 数据分析的重要指标.......................................................................... 230 6.2 数据分析重要工具.............................................................................. 231 6.3 单品数据分析..................................................................................... 232 6.3.1 单品流量数据分析 ........................................................................ 232 6.3.2 单品销售数据分析 ........................................................................ 234 6.3.3 单品访客特征分析 ........................................................................ 235 6.3.4 单品转化数据分析 ........................................................................ 235 6.3.5 单品视觉数据分析 ........................................................................ 236 6.3.6 单品服务数据分析 ........................................................................ 237 6.3.7 竞品数据分析 ................................................................................ 239 6.3.8 每日单品数据收集 ........................................................................ 241 6.4 店铺数据分析..................................................................................... 242 6.4.1 店铺数据构成 ................................................................................ 242 6.4.2 店铺流量数据分析 ........................................................................ 243 6.4.3 店铺访客特征分析 ........................................................................ 244 6.4.4 店铺交易数据分析 ........................................................................ 245 6.4.5 竞店数据分析 ................................................................................ 246 6.4.6 店铺数据的记录 ............................................................................ 248 6.5 行业数据分析..................................................................................... 248 6.5.1 行业数据直播 ................................................................................ 249 6.5.2 行业粒度分析 ................................................................................ 249 6.5.3 行业搜索词的挖掘 ........................................................................ 250 附 录 运营的奥秘 附录A 新商家0～90天运营工作规划表.......................................................... 253 附录B 天猫店铺运营规划表............................................................................ 256 附录C 天猫店铺人员KPI考核参考表 ............................................................. 258