客户中心积极心理学

序 前言 **部分 职场情绪与压力的管理 **单元 潜力与自我效能 1.1 认识自己的潜力 催眠状态下的潜力 紧急情况下的潜力 正常情况下的潜力 1.2 阻碍潜力发挥的因素 信念、热情和勤奋 信念、热情和勤奋的关系 1.3 自我效能 自我效能的来源与训练方法 1.4 自行负责 归因 先天和后天 自我指导 1.5 单元小结 第二单元 认识情绪与压力 2.1 大脑的结构 人的大脑 三脑理论学说 2.2 意识和潜意识 意识和潜意识的关系 意识的过程 经历与情绪 自我意象 “真理”和信念 追寻奖励 保持心理平衡 2.3 压力 2.4 情绪 2.5 单元小结 第三单元 管理情绪与压力的方法 3.1 ABC合理情绪疗法 PPP工具 3.2 自我谈话 觉察和评估自我谈话 给予许可 谦虚 积极的自我谈话 3.3 正念与冥想 什么是正念 正念训练 冥想 3.4 运动 为什么要运动 要如何运动 3.5 *重要的是认知 3.6 单元小结 第二部分 客户中心实用管理心理学 第四单元 激发员工的积极性 4.1 动机及动机理论 4.2 动机的类型及转换 被迫性动机 外激励动机 内激励动机 抑制性动机 动机的转化 4.3 激励和激励的类型 4.4 客户中心激励实践 工作重塑 员工参与 正向激励和负向激励结合 竞争激励 综合使用激励方法 4.5 单元小结 第五单元 团队管理 5.1 理解团队 团队与群体 团队提高绩效 团队中的角色 5.2 团队构建与发展 5.3 个人目标与团队目标 寻求一致的目标 明确个人责任 5.4 团队决策 决策的通用原则 头脑风暴法 名义小组法 拇指规则 5.5 单元小结 第六单元 领导型管理者的关键能力 6.1 两种管理者 管理者与领导者 领导型管理者和操作型管理者 领导风格 6.2 影响力 内在影响力 权力影响力 间接影响力 6.5 教练 教练五步曲 教练的心态 6.4 授权 授权的方法 6.5 领导变革 变革的阻力 变革的方法 6.6 单元小结 第三部分 客服管理中的情商领导力 第七单元 用同理心理解他人 7.1 同理心 7.2 觉察他人 7.3 管理中的同理心 7.4 同理心的几个要点 同理心的等级 7.5 同理心训练 辨识感受 同理心表达 7.6 单元小结 第八单元 客户中心的人际关系管理 8.1 人际关系的力量 8.2 沟通 沟通的障碍 有效沟通的方法 8.5 建设性反馈 建设性反馈的难点 负反馈 正反馈 接受反馈 8.4 冲突管理 冲突的作用 化解冲突 8.5 职场中的人际关系 向上管理 主动交往 8.6 单元小结 第四部分 客户中心文化及指标管理 第九单元 客服文化及落地 9.1 文化及文化原型 关于文化 四种文化原型 9.2 客户中心的文化 9.5 文化的落地 核心习惯 习惯的扩散 习惯融入文化 故事的影响 9.4 习惯 习惯的特点 如何养成习惯 9.5 单元小结 第十单元 客户中心的指标管理 10.1 客户中心的指标体系 10.2 客户中心的数据及分析 客户中心的数据 数据分析的要点 10.5 制定目标和实现目标 制定目标的SMART原则 制定计划 10.4 单元小结