网店客服/电商训练营

第 1章 了解网店客服，做好服务准备001
1．1 网店客服很重要002
1．1．1 网店客服与传统客服的差异002
1．1．2 网店客服对成交量的影响003
1．1．3 网店客服对店铺形象的影响004
1．1．4 网店客服必须具备的8种能力004
1．1．5 网店客服岗位的基本要求011
1．2 网店客服的工作内容及职责012
1．2．1 售前客服的工作内容及职责013
1．2．2 售中客服的工作内容及职责014
1．2．3 售后客服的工作内容及职责017
1．3 疑难破解019
1． 买家对客服人员有什么要求？019
2． 谁都可以胜任网店客服工作吗？019
3． 网店客服与其他工作岗位有什么关系？019
4． 如何成为一名优秀的网店客服人员？020
1．4 案例分析020

第 2章 学习售前知识，做好销售准备021
2．1 网店运营规则022
2．1．1 交易规则022
2．1．2 评价规则023
2．1．3 违规规则025
2．1．4 超时规定026
2．2 了解网店文化和活动028
2．2．1 网店的品牌文化029
2．2．2 网店的活动信息031
2．3 产品知识不可或缺042
2．3．1 掌握产品专业知识043
2．3．2 掌握产品周边知识052
2．3．3 对比同类产品053
2．4 疑难破解055
1． 天猫商城的规则和淘宝规则相同吗？055
2． 客服人员需要的活动前期准备工作有哪些？056
3． 优惠券和其他优惠可以叠加使用吗？056
4． 商品优惠券与店铺优惠券有什么区别？057
2．5 案例分析057

第3章 掌握后台操作， 快速支援买家059
3．1 网店后台操作060
3．1．1 查询订单060
3．1．2 修改订单价格062
3．1．3 修改客户信息063
3．1．4 添加备注信息065
3．1．5 退款、退款退货和换货操作065
3．2 千牛工作台069
3．2．1 设置自动回复和快捷回复069
3．2．2 设置客户分组074
3．2．3 设置客户排序076
3．2．4 设置订单信息076
3．2．5 查看客户信息078
3．3 掌握网上支付方式078
3．3．1 通过余额支付订单078
3．3．2 通过网银支付订单081
3．3．3 快捷支付083
3．3．4 余额宝支付086
3．3．5 花呗分期购086
3．4 疑难破解087
1． 客服人员需要熟知的买家操作有哪些？087
2． 付款时发现自己的账户余额不足，无法充值怎么办？089
3．5 案例分析090

第4章 正确接待客户，客户也是朋友091
4．1 客服用语规范092
4．1．1 “请”字不离口，“谢”字随身走092
4．1．2 “我们”不离口，亲切一起走092

4．1．3 多用亲切的礼貌用语，拉进与客户之间的关系092
4．1．4 服务过程中尽量避免使用负面语言093
4．1．5 婉转表达，留有余地093
4．2 接待客户的流程093
4．2．1 进门问好093
4．2．2 接待咨询094
4．2．3 推荐产品095
4．2．4 处理异议097
4．2．5 促成交易097
4．2．6 订单确认098
4．2．7 礼貌告别099
4．2．8 下单发货099
4．3 接待客户的技巧100
4．3．1 待人真诚100
4．3．2 主动沟通101
4．3．3 及时回复102
4．3．4 巧用旺旺表情103
4．3．5 不直接否定客户103
4．3．6 尊重客户104
4．4 接待客户的禁忌105
4．4．1 使用违禁用语105
4．4．2 漏回客户105
4．4．3 答非所问106
4．4．4 过度承诺107
4．4．5 违背承诺110
4．4．6 引导好评返现111
4．5 疑难破解112
1． 客服人员怎么保持良好的情绪？112
2． 与客户交流的过程中还有没有其他的注意事项？112
3． 怎样应对情绪激动的客户？113
4． 被投诉承诺没做到怎么办？113
4．6 案例分析113

第5章 不仅仅销售，更为客户着想115
5．1 分析客户需求对症下药116
5．1．1 了解不同的客户类型116
5．1．2 客户购物心理分析118
5．1．3 挖掘客户需求121
5．2 推销产品的技巧124
5．2．1 挖掘客户需求再介绍124
5．2．2 找到买家的兴趣点125
5．2．3 主动介绍产品卖点127
5．2．4 以产品质量打动买家130
5．2．5 以产品人气征服买家130
5．2．6 以优惠措施吸引买家131
5．2．7 推荐关联产品132
5．3 催付订单促成交易133
5．3．1 分析客户未付款的原因133
5．3．2 采取合适的催付策略134
5．3．3 使用催付工具进行催付135
5．3．4 催付的技巧136
5．4 解决销售中出现的常见问题137
5．4．1 买家要求发票137
5．4．2 买家不知道尺寸138
5．4．3 担心质量不过关139
5．4．4 买家要求无色差139
5．4．5 买家讨价还价140
5．4．6 买家要求更换快递142
5．5 疑难破解142
1． 客户的消费心理是如何变化的？142
2． 不同消费群体的消费心理有什么差异？143
3． 遇到自己不熟悉的产品怎么办？144
5．6 案例分析144


第6章 售中、售后服务，留下五星好评147
6．1 做好售中服务148
6．1．1 订单确认148
6．1．2 联系物流公司148
6．1．3 打包商品149
6．1．4 及时发货153
6．1．5 物流跟踪155
6．2 普通售后问题处理156
6．2．1 降价处理156
6．2．2 正常换货、退货157
6．2．3 退款158
6．2．4 售后维修159
6．3 纠纷处理技巧160
6．3．1 纠纷产生的原因160
6．3．2 处理纠纷的流程162
6．3．3 严重退款纠纷164
6．3．4 未收到货物纠纷165
6．3．5 货不对板纠纷166
6．3．6 严重投诉与维权168
6．4 中差评处理技巧169
6．4．1 引起中差评的原因169
6．4．2 中差评对网店的影响170
6．4．3 正常中差评处理171
6．4．4 恶意中差评处理173
6．5 疑难破解175
1． 什么是运费险？175
2． 造成商品退款的原因有哪些？有没有什么补救措施？175
3． 恶意评价怎么投诉？176
6．6 案例分析177

第7章 良好客户关系，网店持续发展的动力179
7．1 新客户开发180
7．1．1 为什么要开发新客户180
7．1．2 通过淘宝网寻找新客户180
7．1．3 新客户的站外开发途径181
7．2 老客户维护181
7．2．1 为什么要维护老客户181
7．2．2 老客户信息的收集与整理183
7．2．3 建立客户会员制度185
7．2．4 举行有效的老客户维护活动188
7．3 搭建客户互动平台197
7．3．1 建立老客户交流群197
7．3．2 通过微信与客户互动201
7．3．3 通过微博吸引客户互动203
7．4 客户关系管理205
7．4．1 客户数据分析205
7．4．2 客户分组管理207
7．4．3 客户等级细分209
7．4．4 提升客户满意度210
7．4．5 客户满意度到忠诚度的提升211
7．5 疑难破解212
1． 怎么甄别“优质”客户？212
2． 店铺会员等级的折扣是否是“折上折”？213
3． 为什么买家登录后，仍然无法看到会员折扣？213
7．6 案例分析213

第8章 客服管理，网店规模化发展策略215
8．1 客服人员的招聘与培训216
8．1．1 客服人员的招聘216
8．1．2 适合客服的人群216
8．1．3 客服人员的培训218
8．2 客服人员数据分析222
8．2．1 客服数据分析的渠道222
8．2．2 客服接待人员分析227
8．2．3 客服销售额分析227
8．2．4 客单价与客件数分析228
8．2．5 客服询单成功率分析228
8．2．6 客服响应时间分析229
8．2．7 客服退款情况分析230
8．3 客服人员绩效考核230
8．3．1 客服绩效考核的重要性231
8．3．2 制定与执行绩效考核方案231
8．4 客服团队激励与管理233
8．4．1 客服团队管理原则233
8．4．2 客服的激励机制234
8．4．3 培养客服文化237
8．5 疑难破解238
1． 如何提高询单转化率，坚定客户购买意愿？238
2． 如何降低退款率？240
3． 怎样制定网店客服管理规则？241
4． 怎样合理提升客服人员的积极性？241
8．6 案例分析242