×
超值优惠券
¥50
100可用 有效期2天

全场图书通用(淘书团除外)

关闭
图文详情
  • ISBN:9787517708698
  • 装帧:一般胶版纸
  • 册数:暂无
  • 重量:暂无
  • 开本:16
  • 页数:128
  • 出版时间:2018-07-01
  • 条形码:9787517708698 ; 978-7-5177-0869-8

内容简介

网络客服是基于互联网的一种客户服务工作,是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种,分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服等。本书通过网店客服基础、客服常用工具、网络售前客服、售中客服、售后客服、客户关系管理、客服管理和大促客服八个情境的设计,让学生在实际任务中学习和掌握网络客服的基础知识、基本技能、工作流程和沟通技巧,使其具备网络客服的基本素养,为毕业后能尽快进入客服岗位角色,顺利投入岗位工作奠定基础。

目录

目录


情境一 网络客服基础 / 1

子情境1 客服的重要性 / 1

子情境2 客服**的专业知识和能力 / 4


情境二 客服常用工具 / 16

子情境1 千牛工作台 / 16

子情境2 卖家中心 / 26

子情境3 淘宝助理 / 35


情境三 售前客服 / 43

子情境1 售前客服职责 / 43

子情境2 接待咨询 / 46

子情境3 产品推介 / 50

子情境4 处理异议 / 53

子情境5 促成交易 / 57


情境四 售中客服 / 61

子情境1 售中客服职责 / 61

子情境2 核对订单信息 / 63

子情境3 打单发货 / 67

子情境4 订单跟踪 / 72


情境五 售后客服 / 75

子情境1 售后客服职责 / 76

子情境2 退款、退换货 / 77

子情境3 中差评处理 / 79

子情境4 纠纷处理 / 83


情境六 客户关系管理 / 87

子情境1 客户关系管理基础 / 87

子情境2 客户分析及打标 / 90

子情境3 客户关系管理工具 / 94


情境七 客服管理 / 101

子情境1 客服培训 / 101

子情境2 绩效与管理 / 103


情境八 大促客服 / 111

子情境1 大促前准备工作 / 111

子情境2 大促客服职责 / 117

子情境3 大促物流处理 / 119


展开全部

预估到手价 ×

预估到手价是按参与促销活动、以最优惠的购买方案计算出的价格(不含优惠券部分),仅供参考,未必等同于实际到手价。

确定
快速
导航