现代物业管理全案:制度制定+社群运营+风险管理+应急处理

第1章　初步了解物业公司架构及岗位 001
1.1　物业公司的组织结构 001
1.1.1　直线制组织结构 001
1.1.2　直线职能制组织结构 002
1.1.3　分部制组织结构 002
1.2　物业公司各部门岗位职责 003
1.2.1　行政人事部职责 003
1.2.2　客户服务部职责 004
1.2.3　市场拓展部职责 006
1.2.4　工程技术部职责 008
1.2.5　财务管理部职责 010
1.2.6　秩序管理部职责 012

第2章　管理制度：不以规矩不成方圆 014
2.1　物业管理制度 014
2.1.1　配置管理人员 014
2.1.2　配备物业管理工具 016
2.1.3　设计管理处制度 016
2.1.4　制订管理处工作计划 017
2.2　公共管理制度 017
2.2.1　小区管理公约 017
2.2.2　公共设施管理制度 019
2.2.3　文体娱乐中心管理制度 021
2.3　客户服务制度 022
2.3.1　客户服务部管理制度 022
2.3.2　客户接待制度 023
2.3.3　客户资料管理制度 025
2.3.4　物业服务收费制度 027
2.3.5　业主入住管理制度 028
2.3.6　活动组织管理制度 029

第3章　市场拓展：为公司发现更多价值 032
3.1　市场拓展准备工作 032
3.1.1　物业市场精准定位 032
3.1.2　做好物业市场调查 033
3.1.3　加强市场拓展员工队伍建设 034
3.1.4　建立相关业务考核机制 034
3.2　物业投标管理工作 035
3.2.1　获取招标信息 035
3.2.2　投标可行性分析 036
3.2.3　投标风险分析与防范 038
3.2.4　做好投标准备工作 039
3.2.5　现场答辩及技巧 041
3.2.6　做好投标事后工作 043
3.3　制作高质量投标文件 044
3.3.1　投标文件的主要内容 044
3.3.2　投标文件制作要求与注意事项 045
3.3.3　标书报价的诀窍 046
3.3.4　物业管理方案编写 047

第4章　智能管理：熟练运用技能与技术 048
4.1　**技能 048
4.1.1　制订计划 048
4.1.2　上传下达 050
4.1.3　有效授权 051
4.1.4　团队管理 054
4.1.5　形象管理 055
4.1.6　总结反思 058
4.2　专业技术 058
4.2.1　了解智能物业管理要点 059
4.2.2　掌握智能管理中的物联网技术 061
4.2.3　在物业管理中运用大数据 062
4.2.4　搭建物业管理公司官方网站 063

第5章　客户服务：您放心我们才能安心 065
5.1　处理客户常规事务 065
5.1.1　制作物业周边信息手册 065
5.1.2　建立住户资料库 066
5.1.3　定期回访调查 068
5.1.4　了解住户需求 070
5.1.5　调解邻里矛盾 071
5.1.6　掌握文书写作 072
5.2　应对住户投诉 073
5.2.1　住户投诉类别 073
5.2.2　确立投诉处理机制 074
5.2.3　掌握投诉处理技巧 076
5.2.4　做好投诉记录 076
5.3　处理住户报修 077
5.3.1　报修处理程序 077
5.3.2　维修处理标准 078
5.3.3　报修处理记录 079
5.4　优化服务管理 080
5.4.1　制定物业服务管理方案 080
5.4.2　调查住户满意度 083

第6章　社区运营：为住户建设精神文化 087
6.1　了解社区文化 087
6.1.1　社区文化的内涵 087
6.1.2　社区文化功能 089
6.2　社区文化建设 090
6.2.1　社区文化组织机构 090
6.2.2　社区文化建设原则 091
6.2.3　社区文化建设方式 093
6.3　开展社区文化活动 095
6.3.1　活动前期调研 095
6.3.2　活动构思 097
6.3.3　活动申报 099
6.3.4　活动宣传 101
6.3.5　活动开展注意事项 102
6.3.6　做好活动记录 102

第7章　平台运营：加强社区管理与沟通 104
7.1　使用物业微信公众号 104
7.1.1　打造小区专属物业公众号 104
7.1.2　快捷发布通知信息 108
7.1.3　发布民意调研调查 108
7.1.4　报修与投诉服务 108
7.1.5　推广住户微信群 109
7.1.6　辅助物业收费 110
7.1.7　周边生活信息推送 110
7.1.8　在线咨询预约服务 110
7.1.9　合作商家推广 110
7.2　创建社区微信群 111
7.2.1　物业与住户直接对话 111
7.2.2　住户之间交流互动 112
7.2.3　住户为物业管理建言献策 113
7.2.4　住户二手物品求购转让 114
7.3　推广物业智慧社区App 114
7.3.1　社区信息交流模块 114
7.3.2　咨询投诉服务模块 115
7.3.3　故障报修功能模块 115
7.3.4　费用缴纳功能模块 116
7.3.5　社区商务功能模块 116
7.3.6　推广物业App的益处 117

第8章　收费规范：保障公司的正常运转 118
8.1　物业收费流程 118
8.1.1　物业管理费构成 118
8.1.2　物业收费常规程序 119
8.1.3　物业收费规章制度 120
8.2　物业收费难问题 122
8.2.1　物业收费难原因 122
8.2.2　收费难问题应对措施 122
8.2.3　物业费用催缴流程 123
8.2.4　账款催缴策略 124
8.3　物业收费公示 125
8.3.1　物业收费公示内容 126
8.3.2　物业收费公示方式 128

第9章　招商经营：提高社区经济与价值 129
9.1　房屋租赁代理服务 129
9.1.1　业务咨询 130
9.1.2　现场勘查定价 132
9.1.3　带客户看房 132
9.1.4　签订租赁合同 132
9.1.5　缴费进行房屋交接 133
9.1.6　租赁服务登记台账 133
9.2　经营停车场 134
9.2.1　汽车美容养护 134
9.2.2　汽车精品业务 134
9.2.3　汽车装饰和改装业务 135
9.2.4　汽车业务代理 136
9.3　经营广告业务 137
9.3.1　停车场广告 137
9.3.2　电梯广告 137
9.3.3　公共区域广告经营 139
9.3.4　宣传栏广告经营 139
9.3.5　小区路灯广告经营 140
9.3.6　公益性广告经营 140
9.4　便民服务业务 141
9.4.1　家政服务 141
9.4.2　出行和订票服务 141
9.4.3　承接活动策划服务 141
9.4.4　照看老人和小孩服务 142
9.4.5　教学培训资源对接 142
9.4.6　其他服务 142
9.5　招商业务 144
9.5.1　物业招商方案 144
9.5.2　物业招商流程 146
9.5.3　招商注意事项 146

第10章　验收检查：平稳交接设备与工作 148
10.1　前期工作 148
10.1.1　参与规划设计 148
10.1.2　施工时进行巡查 154
10.1.3　配合营销工作 156
10.1.4　参与竣工验收 157
10.2　接管验收 158
10.2.1　成立物业验收团队 158
10.2.2　审核确认各项验收工作 159
10.2.3　制定验收制度与方案 160
10.2.4　准备验收工具和表格 161
10.2.5　实体验收和资料交接 164
10.2.6　维护接管物业的设备 166

第11章　物业安全：打造温馨和谐的环境 167
11.1　智能安防系统 167
11.1.1　智能安防系统的架构 168
11.1.2　门禁管理系统 168
11.1.3　访客管理系统 169
11.1.4　监控管理系统 170
11.1.5　入侵报警系统 170
11.1.6　停车管理系统 171
11.1.7　电子巡更系统 172
11.1.8　综合安防管理平台 173
11.2　设施设备管理 173
11.2.1　定期检查设备 173
11.2.2　提供良好的环境 174
11.2.3　配备专业的维护人员 176
11.2.4　做好设备记录与分析 176
11.2.5　设备维护保养 178
11.3　绿化保洁工作 180
11.3.1　日常保洁工作 180
11.3.2　园林绿化工作 181
11.4　安保工作 183
11.4.1　安保队伍管理 183
11.4.2　巡逻管理 183
11.4.3　监控管理 185

第12章　消防安全：生命和财产高于一切 186
12.1　组建消防团队 186
12.1.1　消防人员职责 186
12.1.2　员工消防培训 187
12.2　消防管理工作 188
12.2.1　消防管理方案 188
12.2.2　消防设备管理 189
12.2.3　组织消防安全演习 191
12.2.4　消防知识宣传 194
12.2.5　管理消防档案 195
12.3　消防安全检查 195
12.3.1　消防检查内容 195
12.3.2　消防检查方法 196
12.3.3　消防检查要求 196

第13章　风险防范：提前管理防患于未然 198
13.1　了解物业管理风险 198
13.1.1　物业管理风险含义 198
13.1.2　物业管理风险分类 199
13.1.3　物业管理风险产生原因 200
13.1.4　物业管理风险基本特征 201
13.2　风险管理 201
13.2.1　高空坠物风险 201
13.2.2　装修管理风险 203
13.2.3　公共设施与环境风险 205
13.2.4　治安风险 206
13.2.5　人力资源风险 207
13.3　维护公共秩序 208
13.3.1　公共秩序维护内容和要求 208
13.3.2　公共秩序维护措施 209

第14章　应急管理：突发事件预警与处理 211
14.1　做好应急准备 211
14.1.1　建立应急组织 211
14.1.2　开展应急演练 214
14.1.3　突发事件处理原则 215
14.2　应对突发事件 215
14.2.1　突发事件处理流程 215
14.2.2　自然灾害应急处理 216
14.2.3　治安事件应急处理 217
14.2.4　其他事件应急处理 220

物业服务管理纠纷8大经典案例 222
案例1：业主以房屋质量问题为由，拒缴物业费 222
案例2：业主与租户双方推诿，欠缴物业费 223
案例3：业主以房屋空置为由，拒缴物业费 224
案例4：健身队扰民，物业管理处两头难 224
案例5：业主家中被盗，向物业管理处索赔 225
案例6：业主车辆损坏，向物业管理处索赔 225
案例7：业主违章搭建，影响其他房屋采光 226
案例8：宠物伤人，受害者追究物业管理处失职 226