包邮导购代表手册

**章导购代表应有的认识
1.1导购代表的新工作使命
1.2导购代表的工作职责
第二章树立正确的心态与从业观念
2.1导购服务意识
2.2待客销售服务的心理与行动准备
2.3工作规范
第三章充实商品知识
3.1导购代表**的商品知识
3.2掌握学习商品知识的途径
3.3强化商品知识的销售要点
第四章充分了解顾客
4.1顾客是什么
4.2进店顾客的不同型态
4.3把握顾客购买动机
4.4影响顾客购买动机的因素
4.5顾客购买过程的心理变化与阶段性
第五章销售服务技巧
5.1开架销售服务技巧
5.2超市销售服务技巧
5.3封闭式销售服务技巧
5.4卖场上的各种注意事项
第六章从顾客的抱怨中学习
6.1正确处理顾客的抱怨是导购代表应尽的责任
6.2顾客为什么会产生不满——有期望才会有抱怨
6.3如何预防抱怨的产生
6.4顾客的抱怨产生之后
6.5如何对待顾客的错误
6.6抱怨处理过程中的“禁句”
第七章销售常识的掌握
7.1商品陈列
7.2促销活动执行结语