客户关系管理与客户经营

本书特色

本书首先对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；其次，对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手，怎样入手；*后，阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和crm应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，以使学习者熟练掌握并能灵活运用。

内容简介

本书坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，以*新客户关系管理与客户经营为课程视野”的课程设计的理念，对客户关系管理与客户经营的基本概念、特点、观念、理论进行概述，为从事客户关系管理与客户经营工作奠定基础；对客户信息调查、客户数据挖掘、联系客户、产品展示和公共活动展开分析，使学习者掌握从事客户关系管理与客户经营应该从何处入手、怎样入手；*后阐述投标、配送、售后服务、新客户开发、优质客户拓展、提升客户满意度和crm应用系统等客户关系管理与客户经营的核心内容，使学习者具备实际操作能力。
本书适合高职高专经济管理类专业和秘书类专业作为教材使用，亦可供社会读者参考。

节选

相关资料

插图：文案调研（也称案头调研），对已经存在并已为某种目的而收集起来的信息进行的调研活动，也就是对二手资料进行搜集、筛选，并据以判断它们的问题是否已局部或全部地解决。文案调研是相对于实地调研而言的。通常是调研活动的**步，为正式调研先行收集已经存在的信息。总的来说，文案调研可以先易后难，由近及远，先内部后外部，先一般后特殊。1.文案调研的资料来源成功进行文案调研的关键是发现并确定二手资料的来源。我的体会和基本原则是拿来主义，广收博采，坚持数年，必成专家。对于一般的文案调研来说，二手资料的来源很多，可以通过各种方式进行查找、索要、交换或者购买。对于需求调研来说常见的有以下几种。（1）企业内部资料。包括企业内部的资料，如企业各项财务报告、销售记录、存货记录、行业信息等，调研人员积累的材料也属此类。对这些资料进行研究，有助于对企业的经济效益的评价和市场营销问题讨论的发掘。（2）企业外部资料。包括政府机构的统计资料和有关调查报告、金融机构的相关资料、学术研究机构或其他调研机构的调查报告以及外贸部门的贸易统计资料、进出口商名录等。（3）正式刊物和媒体的资料以及专业书籍和杂志等。此外，二手资料的来源还有银行、调研机构、消费者组织、图书馆等，这些都是在实际工作中需要不断扩大的信息来源。对于需求调研来说，还有一个重要的来源，就是售前阶段产生的各项资料。2.文案调研的作用、限制和应用范围文案调研的作用有以下三个方面。（1）了解项目或者客户的基本情况，作为下一步正式调研的参考。（2）了解市场的发展趋势和发展前景，对不同行业市场应用的商机提出前瞻性的预测和建议。（3）可以对实地调研奠定三项基础：明确实地调查应该调查的问题讨论；节省调查费用和时间；协助鉴定实地调研资料的准确性。文案调研的限制有以下三个方面。（1）收集到的资料都是静态的二手资料，不能满足对于项目或客户现状动态的了解。（2）收集资料容易遗漏。