店长的绝学

目　录
contents
part1
店长的基本修炼
店长的角色认知和核心能力　/ 002
◎店长的角色定位　/ 002
◎店长的核心能力　/ 004
◎金牌店长的三级跳：销售—管理—经营　/ 009
能力落差：能力决定业绩　/ 011
◎销售技巧　/ 011
◎领导力的发挥　/ 013
◎店员培训　/ 015
金牌店长六戒　/ 018
◎**戒:抱怨经营者　/ 018
◎第二戒:自己不做决定　/ 019
◎第三戒:不给自己的工作设定高标准　/ 021
◎第四戒:独占成果　/ 022
◎第五戒:不会培养下属　/ 024
◎第六戒:缺乏门店经营的基本知识　/ 025
金牌店长的五个指标　/ 029
◎业绩指标　/ 029
◎团队战斗力指标　/ 030
◎环境指标　/ 031
◎安全指标　/ 032
◎服务指标　/ 033


part2
打造黄金门店的三个关键


关键一：服务导向——服务是提升门店价值的核心因素　/ 035
◎每天面对的两类顾客　/ 035
◎服务带动五部曲　/ 041
关键二：法令为纲——制度保证绩效　/ 043
◎行为是制度的产物　/ 043
◎“压力+动力”是店长的掌中宝　/ 044
◎制度不在于多，而在于执行——破窗现象　/ 047
◎只有利大于弊的制度，没有完美的制度　/ 052
◎换位思考　/ 053
◎没有理由，只有执行　/ 054
关键三：模式复制——构建高效能销售团队　/ 056
◎门店管理*大的成本——人员培训　/ 056
◎优秀是选择和教育的结果　/ 059
◎复制的价值　/ 065
◎“良禽择木而栖”：教育训练是留住员工的重要策略　/ 066

part3
门店经营技术管理

营业计划的制订和下达促成技术　/ 071
◎营业额计划　/ 071
◎商品计划　/ 073
◎销售促进计划　/ 076
◎人员计划　/ 083
◎经费计划　/ 092
顾客关系管理　/ 094
◎顾客关系管理的目的　/ 094
◎顾客关系管理的必要性　/ 095
◎顾客关系管理方法　/ 097
店面业绩提升法　/ 099
◎提升营业额　/ 099
◎经营畅销商品　/ 103
◎把握旺季，充分利用淡季　/ 104

part4
门店标准化销售模式

面对面销售的五个误区　/ 106
◎误区一：不成功的交易就是失败的交易　/ 106
◎误区二：产品卖点越多越好　/ 107
◎误区三：产品越便宜越好　/ 109
◎误区四：顾客想买，迟早会买，不必多费口舌　/ 111
◎误区五：*重要的就是把产品的特点介绍清楚　/ 113
寒暄　/ 116
◎体态语言的掌握　/ 116
◎接待新老顾客的方式　/ 118
◎掌握接近顾客的时机　/ 121
◎掌握接近顾客的技巧　/ 124
上帝的需求决定一切　/ 126
◎了解顾客的购物心理　/ 126
◎应对不同类型顾客的方法　/ 128
◎了解顾客需求的提问方式　/ 131
◎提问的三原则　/ 133
◎从顾客的回答中整理顾客的需求　/ 135
介绍商品的技法　/ 139
◎介绍商品的注意事项　/ 139
◎预先框式法　/ 144
◎倾听的技巧　/ 144
◎构图法的运用　/ 146
◎假设成交法　/ 148
◎fab销售话术的运用　/ 150
◎下降式介绍法　/ 152
◎销售工具的搭配使用　/ 154
异议处理　/ 156
◎妥善处理异议的意义　/ 156
◎怎样区别真假异议　/ 158
◎异议的种类　/ 162
◎处理异议语言实用模板　/ 166
◎三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法　/ 168
临门一脚——成交的技巧　/ 174
◎把握成交的时机　/ 174
◎顾客肢体和语调的变化　/ 176
◎强调利益点　/ 179

part5
精细化运作店务流程

三个时段的工作重点　/ 182
◎营业前的准备工作　/ 182
◎营业中的现场管理　/ 185
◎营业后的工作　/ 197
异常事务处理　/ 201
◎面对异常事务应有的观念　/ 201
◎异常事务的范围　/ 203
◎异常事务前、中、后的控制要点　/ 205
安全就是利润——防损与异常管理　/ 212
◎内部损耗　/ 213
◎外部损耗　/ 215
信息的收集与运用　/ 218
◎市场信息的收集与运用　/ 218
◎顾客数据的收集与运用　/ 220

part6
带人带心的管理技巧

门店人员管理的基本原则　/ 227
◎以身作则原则　/ 227
◎充分了解原则　/ 228
◎相互沟通原则　/ 228
◎德才兼备原则　/ 229
◎方法创新原则　/ 229
◎合理竞争原则　/ 229
◎激励原则　/ 230
门店人员管理的基本技巧　/ 231
◎门店常见问题员工类型　/ 231
◎门店营业人员的心态特点掌握　/ 232
◎提升个人领导力　/ 233
◎6条收心法则　/ 236
◎强化沟通能力的5种技巧　/ 243
◎针对不同员工采用不同的沟通和管理方式　/ 249
员工绩效评估　/ 253
◎门店员工绩效评估标准　/ 253
◎门店员工绩效评估的内容　/ 255
◎门店员工绩效评估的原则　/ 257
◎考核的方法　/ 258
◎评估结果面谈　/ 259
◎店员日常考核制度用表　/ 260
参考书目　/ 265