从领先到极致-互联网时代下的创业.创新与管理哲学

我们需要招聘新的管理人才接替那些不能适应黄金法则而被裁掉的人。在所有的面试者中，*有能力的候选人之一是沃尔夫·亨斯特，他是肖雷汉姆酒店——华盛顿一家大型酒店的经理。我对他进行了面试，我们聊得很愉快。但面试结束时，沃尔夫很迷惑地问：“夏普先生，你并没有怎么花时间问我关于专业知识的问题？”“沃尔夫，”我对他说，“你已经32岁了，当过4年的总经理，正经营着一家有超过800个房间的酒店，我认为你很清楚你要做的工作。你在事业上已经取得成功。而我想知道的是，你是一个怎样的人，以及我觉得你会怎么对待和管理我们的员工。”这就是我现在雇用管理人员时首要考虑的问题。我们要在一年左右的时间内在华盛顿开一家酒店，而沃尔夫在华盛顿丰富的从业经验让他成了这份工作的不二人选。沃尔夫后来告诉我，当时他仅仅希望我的态度是真诚的。面试之后，他告诉自己：“如果这个人是认真的，那我可就找到了一份完美的工作了。这里也许就是我要贡献余生的地方。”他的观点代表了我们现在雇用的年轻管理者的观点，他们深信，自己想得到怎样的待遇，就要去怎样对待员工。我们在华盛顿的酒店，是我们在美国开的**家以四季酒店命名的酒店。我们的合伙人是一个出色的房地产开发商——威廉·路易·德赖弗斯。他的公司和本·雅各布的一家华盛顿的公司有合作关系。本·雅各布是个聪明能干又十分成功的房地产开发商。他向德赖弗斯提出了建一家三星级酒店的构想。德赖弗斯采纳了这个想法，但他想做得更好，于是他派来了两个高级官员，厄尼·斯泰纳和杰夫·苏斯曼，看看我们是否能让他满意。我们拟定了一个计划，把三星级酒店升为五星级酒店。但这与本·雅各布对酒店的设想相去甚远。我们的矛盾不断激化，在整个重建过程中，几乎我们的所有做法他都故意而且非常激烈地反对，以使争端不断诉诸有*终发言权的德赖弗斯，因为路易达孚·S.A.集团是世界上*大的家族集团之一，其产业涉及粮食、天然气、石油以及房地产，控制了逾800万平方英尺的土地（主要是办公用地），遍布北美和欧洲。我与威廉·德赖弗斯的商业合作是我的职业生涯中*愉快和满意的合作之一了。威廉非常乐于接受我们提出的改进意见，并且总是站在我这边。*后，在一次会议上，本·雅各布的意见全被否决，他筋疲力尽地说道：“那如果夏普想把酒店涂成紫色又怎么办？”德赖弗斯说：“那我们就把酒店涂成紫色。”但我们面临更多实际的问题。我们的酒店建在乔治城的一个地区，许多人都认为那里不适合建酒店。那里只有华盛顿公交系统的维修站，街对面是一座发电厂，我们的许多员工都问：“为什么我们要把酒店建在这儿？”尽管我们在这条街的*后一个街区，却仍然位于宾夕法尼亚大街，全世界都知道它与白宫为邻。我觉得这个地区很快就会吸引世界杰出公司和高端零售商的目光，因为宾夕法尼亚2500号，一印出来就是一个闪耀的地址，一个响亮的名字。更艰难的工作是在已有的酒店基础上进行改建。要把它变成一家五星级酒店需要一些大的变动，但这在当时华盛顿的乔治城地区很难实现。我们不能更改酒店的面积和布局，因此我们也不能改变它的外在高度。我们当时所做的一切，在今天看来都已经是一些轻车熟路的事情了。我们把超过300间房间减少到了210间左右。而我们*得意的创意是公共活动区域，我们把整个一楼改成入口及休息大堂，里面有一个美丽的大花园，这让绝大多数客人眼前一亮。在我们开业前几个月，一位女士找到了沃尔夫，她说自己叫安娜·谢诺尔特，问我们是否愿意为正在竞选总统的加州州长罗纳德·里根捐献1万美元。沃尔夫和她谈了一段时间，说我们并不是酒店的所有者，不能捐这1万美元（相当于现在的10万美元），但如果里根州长来华盛顿，他可以得到我们提供的免费套房，并能在我们酒店举行活动。我们后来才知道，安娜·谢诺尔特是《时代》杂志的老板兼发行商亨利·卢斯的妻子。就在我们开业前夕，她再次来访，问沃尔夫是否还记得她，以及上次说可以免费为里根州长提供套房的话是不是还有效。沃尔夫都给了肯定的答复。我们不知道的是安娜·谢诺尔特和这位未来的总统将举行一个持续3晚的筹款会。在这3天里，美国*富有、*有影响力的商界领袖——克莱斯勒、福特、IBM的总裁们——都住在我们酒店，他们在这里与里根州长会面，并且自己付房款住宿。这当中的许多人后来成为了我们的顾客，也成了四季酒店非常有力的宣传者。里根总统后来总会把我们酒店推荐给他的客人。因此沃尔夫觉得遇见安娜·谢诺尔特实在是一件幸运的事。我们在华盛顿的良好开端，随着礼宾服务概念的引入又向前迈了一步。这一经验来自我们伦敦的酒店，在那里我们会为宾客提供特别的礼宾服务。在欧洲所有的高级酒店里，礼宾服务都是特别珍贵的资源。1929年，斐迪南·吉列在巴黎成立了一个酒店礼宾服务人员协会，叫作金钥匙协会，从那以后这种工作变得越来越普及。要把礼宾服务这项工作带进美国，找一个熟悉华盛顿的人非常重要。这是沃尔夫的工作了。他很幸运地找到了一个年轻人，杰克·纳吉尔，他曾在美国国会为一个参议员工作，因此非常熟悉华盛顿。此外，杰克的爸爸是一家酒店的经理，因此他了解各种服务的内容，也清楚酒店管理的各种细节。我们把纳吉尔安排在前厅的接待桌旁边，这样他能在**时间看见走进酒店的客人，并与之交谈。很快他就能熟练应付那些高难度的要求了：很难订到的戏剧、音乐会、体育比赛的门票，或者是几个月以前就卖完的演出门票，要求与各种政客的会面，还有其他各种各样的奇特的要求，比如阿拉伯王子在还有两天离开酒店时，叫我们帮他刻录一首歌，让他带走。杰克特意找到一个空闲的音乐工作室、几个音乐人和一个制片人，订好了排练和录制时间，48小时后，让阿拉伯王子带走了他自己歌曲的磁带。礼宾服务很快变得非常有用而且受欢迎，于是我们在旗下所有酒店都开始了这种服务，成为北美**个在全公司范围内都聘用礼宾服务者的酒店集团。其他的公司纷纷效仿，而杰克·纳吉尔也被选为美国和加拿大金钥匙协会**任主席。我们礼宾服务的范围迅速扩大，专门有一个册子来介绍它，有私人秘书、助理、导游、旅行代理、社交主管、亲密友人，以及奇迹的实现者，随时为酒店的每一位宾客服务。短短几年时间，需要礼宾服务的宾客人数大增，使我们酒店，以及其他的顶级酒店需要雇用4个礼宾服务人员，而且他们几乎都会两种语言，*多的会5种语言。礼宾服务对华盛顿四季酒店在早期取得的出人意料的成功也起了重要的推动作用。20世纪*畅销的美国商业图书《追求卓越》的合著者之一，托马斯·彼得斯，在书的序言中用了一整段介绍我们的酒店：我们决定吃过晚饭再在华盛顿待一个晚上。一整天的公务让我们错过了*后一班方便舒服的班机。我们没有预定酒店，但附近就有新开的四季酒店，我们曾在那里住过，很喜欢。穿过前厅时，我们一直在思索该怎么跟前台人员商量一下，帮我们腾出一个房间。通常没有事先预约的人总会受到冷眼对待，我们为此已做好了准备。但让我们大为惊异的是，门房抬起头，微笑着叫出我们的名字，向我们问好。我们立刻就明白了为什么在短短一年的时间里，四季酒店就成为了这个地区“一定要去住的地方”……开业15个月后，《**流》杂志把华盛顿四季酒店评为“北美*好的酒店”，把我们公司评为“北美*出色的酒店连锁公司”。同样令人满意的是我们的经济收益：即使是在经济衰退的20世纪80年代，华盛顿的四季酒店仍然很成功，即使平均每晚200美元的房价在那个时候是*高的，比价位紧随其后的竞争者高出40美元。当后来太多新建的豪华酒店使入住率大幅下降时，我们也依然没有像别的酒店那样亏损。酒店的董事们和我们一样对这个结果非常满意，这令我非常欣慰，因为我对威廉·路易·德赖弗斯十分尊敬。他富有幽默感，又极具品味，收藏了大量的艺术品，还在酒店摆出了这些艺术品。我和他的友谊一直维持至今。甚至连本·雅各布也大方承认他错了，给我打电话说：“你和你的妻子到我家来玩吧，我们可以一起打网球，吃晚饭。”他一直是华盛顿成功的房地产开发商，时不时也会打电话约我一起聚聚，但直到现在，我们还没有机会再一起合作做生意。在华盛顿的四季酒店开业前8到6个月时，沃尔夫·亨斯特生了一场重病，需要特别护理。我给他的妻子卡罗琳打了电话，让她专心照顾沃尔夫和他们的孩子，沃尔夫的工作将保留直到他康复——沃尔夫病愈后继续他的工作，他也逐渐成为了我们公司一笔宝贵的财富。而我打的这个电话，也成了沃尔夫常挂在嘴边的故事。在沃尔夫的努力下，四季酒店在休斯敦的开业也取得了巨大成功，这还要感谢鲁契亚诺·帕瓦罗蒂和一匹加拿大马术马。1978年，当沃尔夫还在华盛顿的时候，我让他到埃德蒙顿来看看四季酒店是怎样开业的。那时我们总想着要给我们的酒店举行一个盛大的开业仪式。不过现在我们已经不想这么做了，因为这给我们的员工带来了巨大的压力，也因为一个五星级酒店的开业工作庞大复杂，要定下一个具体的日子和时间实在是太难。埃德蒙顿酒店开业那天，我正穿着牛仔裤和T恤，拿着一个工业用吸尘器在打扫舞厅，沃尔夫还在擦窗户……而西装革履的客人们已经陆续到了！莱斯·布朗和他的声望乐队已经要开始演出了，而我们还在打扫卫生。于是第二天，我们**次决定放弃举行盛大的开业仪式。但4年以后，我们又在休斯敦大干了一番。1982年，沃尔夫到休斯敦的酒店做副总裁和总经理。在20世纪70年代早期他曾住在那里并开了一家小旅店，于是他成了我们进入休斯敦市场的*佳人选。很快他就投身于休斯敦的社会生活中，把我们酒店定位为一个支持艺术活动的高级酒店打进市场。沃尔夫对网球运动有着无比的热情，他加入了一个网球俱乐部，并很快在那里认识了时任休斯敦大剧院总负责人的戴维·戈克力。世事就是这样联系起来的，他们在俱乐部里一起打球，然后戈克力问沃尔夫：“你愿意加入休斯敦大剧院的董事会吗？”这里面多多少少暗藏玄机：休斯敦大剧院正在准备新剧场的开张，想举行一场相对盛大的开张前筹款会。“我们联手怎么样？”戈克力说，“你开了一家酒店，我们要开一家新的剧场，也许我们可以联手做这件事。”于是沃尔夫就让我们为休斯敦大剧院的新剧场开张准备一场筹款会。这其实是件非常简单的事情，但沃尔夫在董事会里认识的一位女士说她认识鲁契亚诺·帕瓦罗蒂，她对沃尔夫说：“也许你可以跟帕瓦罗蒂谈谈，请他在开张典礼上表演。”“我很乐意去找他。”沃尔夫说。见面安排在纽约的艾赛克斯酒店里，演员兼指挥卡罗·庞蒂在那里有一间套间。沃尔夫与庞蒂、帕瓦罗蒂和他的女朋友，还有他的传记作者见了面，还一起享用了意大利面和吉安蒂红葡萄酒。这位男高音歌唱家表示他会考虑在四季酒店演唱歌剧，但因为税率太高他不接受金钱作为报酬。沃尔夫又在纽约的皮埃尔酒店住了两天，帕瓦罗蒂给他打电话邀请他再到庞蒂的套间来一起享受意大利面和吉安蒂红酒。在两个人喝完一瓶酒以后，帕瓦罗蒂说：“我看了看时间安排，我可以去演出……但我需要一匹马。”沃尔夫看着他，一脸茫然。“一匹马，鲁契亚诺？”沃尔夫问道。“是一匹特殊品种的马，加拿大马术马。”帕瓦罗蒂说。沃尔夫一时语塞。“我会去想想办法。”他说，但实际上不管加拿大马术马究竟是什么，对在哪里找到它，沃尔夫一点头绪都没有。回到皮埃尔酒店，沃尔夫给财务发展部的执行副总裁阿尼·凯德打电话抱怨：“这事把我难住了，我该怎么做？”阿尼说：“去找穆拉伊·科夫勒。”“穆拉伊·科夫勒？伊西的合伙人？”“是的，”阿尼说，“他对马很有研究，我会让他给你打电话。”一个小时后，穆拉伊打来电话，沃尔夫给他讲了这件事的来龙去脉。“不用担心！”穆拉伊说，“我们可以把它搞定。”“但是，穆拉伊，这匹马要被送到意大利的摩德纳！”“不用担心。”穆拉伊重复了一遍。于是沃尔夫找到帕瓦罗蒂，说：“我可以弄到你想要的马。”然后他们签订了合同。休斯敦大剧院筹款会的准备工作如火如荼地进行着，而沃尔夫为了把酒店及时准备好，忙得焦头烂额。他预计有500人来参加这场特别的75分钟音乐晚会。那晚，我们为剧院筹得45万美元。帕瓦罗蒂演唱的这场音乐会美妙绝伦。而那匹马也按约定送达目的地。筹款会结束后，人们都离开了。沃尔夫和他的员工们用了45分钟的时间把舞厅变成了一个夜总会和餐厅。罗莎莉、科夫勒夫妇、卡德夫妇还有我与伟大的帕瓦罗蒂共进晚餐。帕瓦罗蒂耐心地和我们每个人合影留念。当地和全国发行的报刊登出了那晚的照片和新闻，一夜之间，四季酒店就成为了休斯敦的社交中心。沃尔夫·亨斯特在领导岗位的工作蒸蒸日上，2000年，他成为了我们酒店的全球运营总裁。