包邮任正非:以客户为中心

第1 章 为客户服务是华为存在的唯一理由 第1 节　为客户服务是华为存在的唯一理由 第2 节　华为文化的特征就是服务文化 第3 节　一切都是为了“以客户为中心” 第4 节　企业的目的是为客户创造价值 第5 节　不是完全以运营商为中心 第6 节　危机管理也是源自客户需求 第2章 客户价值*大化 第1 节　客户利益与企业利益的平衡 第2 节　从未把利润*大化作为目标 第3 节　“深淘滩，低作堰” 第4 节　帮助客户成长，实现客户的梦想 第3章 以客户为导向的研发策略 第1 节　把握客户的真正需求 第2 节　不能以技术为导向 第3 节　对*终用户需求高度敏感 第4 节　不要将自己的意志强加给客户 第5 节　推行面向客户的解决方案 第4章 以客户为导向的创新策略 第1 节　从客户中来，到客户中去 第2 节　有价值的创新 第3 节　只要小改进，不要妄谈颠覆 第4 节　基于客户的持续创新 第5章 以客户为中心的人力资源管理模式 第1 节　坚决提拔眼睛盯着客户的员工 第2 节　客户满意度是重要考核指标 第3 节　*好的给养其实来源于客户 第4 节　通过反哺改善艰苦地区的条件 第6章 以客户为中心的组织变革 第1 节　变革始终围绕客户价值 第2 节　变革研发管理体系 第3 节　IPD：*根本的营销变革 第4 节　ISC：业务流程变革 第5 节　只向一个顾问学习 第6 节　变革的阻力：触及灵魂的痛苦 第7 节　先僵化，后优化，再固化 延伸阅读：华为如何在客户KDDI 的倒逼下成长 第7章 以客户为中心的服务策略 第1 节　给客户展示未来 第2 节　成为解决方案供应商 第3 节　奋斗的目的通过为客户服务来实现 第4 节　超乎客户期望与承诺 第5 节　快速响应客户需求 第6 节　优质资源向优质客户倾斜 第7 节　艰苦奋斗服务客户 第8 节　客户关系维护策略 后记