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图文详情
- ISBN：9787303240555
- 装帧：一般胶版纸
- 册数：暂无
- 重量：暂无
- 开本：23cm
- 页数：232页
- 出版时间：2018-08-01
- 条形码：9787303240555 ; 978-7-303-24055-5
本书特色
顾客抱怨是企业的伴生体，不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业，只要有企业存在，就一定会有顾客的抱怨。本课程作为服务类专业应用型人才培养的一门重要职业基础课程，通过学习和掌握顾客抱怨的知识性和技能性内容，从思维与技巧上着重培养学生针对抱怨的分析能力，预防顾客投诉与抱怨的发生，积极转变心态为顾客服务，同时传授处理技巧，强化自我情绪化管理的能力，*终提升企业的客户满意度。
内容简介
本课程作为服务类专业应用型人才培养的一门重要职业基础课程, 通过学习和掌握顾客抱怨的知识性和技能性内容, 从思维与技巧上着重培养学生针对抱怨的分析能力, 预防顾客投诉与抱怨的发生, 积极转变心态为顾客服务, 同时传授处理技巧, 强化自我情绪化管理的能力, *终提升企业的客户满意度。
目录
第1章顾客消费心理常识/1第2章顾客抱怨相关理论基础/22第3章顾客抱怨认知/38第4章处理顾客抱怨的理念/73第5章处理顾客抱怨的流程与方法/99第6章处理顾客抱怨的技巧/110第7章顾客抱怨的实施管理/159附录顾客抱怨处理话术集锦/197附录A售前顾客抱怨处理话术197附录B售中顾客抱怨处理话术212附录C售后顾客抱怨处理话术225参考文献/231
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作者简介
周健华，企业高级培训师，会展高级职业经理人、会展管理师、注册高级策划师，全国首批“十佳会展策划师”，2014-2016年度历年中国会展教育优秀人物，国家职业技能竞赛“会展策划师”裁判员。主讲课程:《会议策划与组织》《顾客抱怨管理》
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