奢侈品应该这样卖

第1章 奢侈服务是“量身定制”的高端服务 何谓真正的顾客至上/002 具有敢于推荐其他品牌的魄力/003 高品质服务所需的信息收集能力/005 何谓顶级奢侈品牌？/008 什么是真正的“奢侈”？/008 获得顾客*大信任的拉夫·劳伦/009 顶级奢侈品牌所独有的顾客服务/010 有一百个顾客，就有一百种不同的服务/010 国外顶级品牌的超高服务/011 不断追求高品质服务/014 为顾客创造幸福瞬间/016 建立顾客信任关系/016 传授“享受人生”/018 顾客服务**步：成为顾客的业余顾问/019 要成为一名真正的营销专家/020 自己就是一个好品牌/020 你知道品牌的由来吗？/021 要具有顶级奢侈品牌的自豪感/022 奢侈品牌营业员的通用条件/026 牢牢抓住高端顾客的心/026 为了保持专业形象/028 通往奢侈服务之路/031 本章要点　◆向顾客提供高端奢侈服务◆　36 第2章 顾客服务的基本原则 不可挑选顾客/040 您是否在进行这样的服务呢？/040 无论何时，都要提供*优质的服务/044 当顾客光顾时/046 顾客服务**步：正视顾客的眼睛/046 想想“欢迎光临”的后续语句/048 推销方法/051 推销商品的*佳时机/051 “惯用句 ……”的推销技巧/053 仔细观察顾客的一举一动/054 营销语言要跨越年龄界限/058 与顾客之间的距离和谈吐 /060 具有亲和力的营业员/060 沟通无阻的巧妙措辞/062 模棱两可的态度让人无所适从/064 抓住顾客心理的营销“魔咒”/065 与顾客保持适当的距离/070 令顾客轻松愉快的顶级服务 /075 要注意节奏/075 需要快速服务的情景/076 需要多花费时间服务的情景/078 本章要点　◆服务顾客的基本原则◆　80 第3章 培养“自己的客户群”之诀窍 一切从了解顾客开始/084 培养“自己的客户群”的重要性/084 了解顾客的消费心理/085 了解现代消费者的心理特征/088 对顾客的了解程度越高，顾客的满意度也越高/090 不同类型顾客的不同服务形式/095 提供高品质的服务/095 12种类型的顾客及其服务要点/096 当顾客成为常客时/100 与顾客的交流，八成是在“听”/100 要让顾客快乐起来/101 何谓“积极倾听”/103 需要掌握的提问技巧/105 如何察言观色/107 生命般重要的“顾客名簿”/109 越是优秀的营业员，越会活用“顾客名簿”/109 顾客名簿的活用方法/110 闲暇时的服务更为重要/115 来自顾客的感谢信/116 本章要点　◆培养“自己的客户群”之诀窍◆　122 第4章 改变自我形象的服务规则 培养优雅的行为举止/126 你知道“仪表”和“打扮”的区别吗？/126 优雅举止，有助于建立顾客信赖关系/127 动作的结尾要“慢而静”/128 怎样体现优雅的行为举止/128 交接物品的基本礼仪/130 交换名片的基本礼仪/133 站位的艺术/135 用真心微笑吸引顾客/137 我们提供的是梦想，所以微笑更为重要/137 发自内心的微笑*为可贵/139 随时确认镜子里的自己/141 时刻保持微笑的秘诀/144 不开窍的营业员/146 需要掌握的顶级奢侈品牌之常识/149 凡事要遵循先来后到/149 试用商品的基本常识/150 提高自我综合素质的6种意识/153 品牌店的销售业绩取决于营业员的能力/153 营业员须具备的6种意识/156 本章要点　◆改变自我形象的服务规则◆　162 第5章 顾客投诉的预防及应对方法 投诉的前期处理尤为关键/166 无理要求返还大衣货款的顾客/166 为什么会发生投诉事件？/169 投诉发生的两大类根本原因/169 投诉的根源在于需求未得到满足/171 掌握投诉处理之基本技巧/175 表达诚意的方法/175 及时应对是解决问题的**步/176 认真听取顾客的话/178 当顾客要求请出负责人时/179 避免引起不必要的顾客投诉/181 日常服务中应该铭记的一点/181 本章要点　◆顾客投诉的预防及应对方法◆　183