服务品牌管理

**章 绪论**节 一般品牌第二节 服务品牌第二章 相关概念和理论**节 公司品牌第二节 品牌化维度 第三章 品牌化模型**节 品牌化模型第二节 内部化和外部化的关系第三节 公司品牌内涵的根源第四节 公司品牌外部化过程第四章 服务品牌创建过程**节 服务品牌创建过程文献综述第二节 战略视角的公司品牌创建过程第三节 价值视角的服务品牌创建过程第五章 创建服务品牌的其他支持要素**节 品牌创建需要内外结合第二节 品牌创建需要内部营销导向的企业文化第三节 品牌创建需要流程型组织结构第四节 品牌创建需要企业社会责任 第六章 服务质量管理**节 服务质量的内涵及其研究发展阶段第二节 服务质量的模型构建及测量方法 第七章 内部服务质量管理和外部服务质量管理**节 内部服务和外部服务的关系第二节 内部服务质量管理第三节 外部服务质量管理第八章 内部营销**节 员工重要性第二节 内部营销理念及实施第九章 关系营销**节 顾客重要性第二节 利益相关者理论第三节 关系营销理念及实施参考文献后记附：中国品牌管理岗位水平证书考试《服务品牌管理》考试大纲