服务管理(第3版修订本)

第1篇 服务经济与服务战略
第1章 服务在经济中的作用
学习目标
开章案例
1．1 服务业与服务经济理论
1．1．1 服务业的概念与分类
1．1．2 服务业发展历程
1．1．3 服务业与经济结构变动
1．1．4 服务业与就业
1．2 服务经济的到来
1．2．1 服务业在现代经济社会中的作用
1．2．2 服务经济发展的诱因
1．2．3 服务经济时代
1．3 服务产业与中国经济发展
1．3．1 服务业成为中国经济发展的新动力
1．3．2 中国服务业发展的动因
1．3．3 服务业滞后对经济的制约
1．3．4 服务业发展缓慢的原因及措施
案例分析
本章习题
第2章 服务及服务特性
学习目标
开章案例
2．1 服务概述
2．1．1 服务定义的产生
2．1．2 从不同角度定义服务
2．2 服务的一般特性
2．2．1 服务的无形性
2．2．2 生产与消费的不可分性
2．2．3 服务的不可储存性
2．2．4 服务的异质性
2．2．5 顾客在服务过程中的参与
2．2．6 不牵涉所有权的转移
2．3 服务分类与服务包
2．3．1 服务的分类
2．3．2 服务包
案例分析
本章习题
第3章 服务战略
学习目标
开章案例
3．1 服务竞争环境
3．1．1 宏观环境
3．1．2 认识服务竞争环境
3．1．3 服务市场运行规则
3．2 服务竞争战略
3．2．1 成本领先战略
3．2．2 差异化战略
3．2．3 集中化战略
3．2．4 3种战略之间的关系
3．3 服务产品生命周期与战略
3．3．1 介绍期
3．3．2 成长期
3．3．3 成熟期
3．3．4 衰退期
3．4 服务产品营销战略
3．4．1 服务产品营销特征
3．4．2 服务市场营销组合
3．4．3 服务营销战略控制
案例分析
本章习题

第2篇 构建服务企业
第4章 服务传递系统设计
学习目标
开章案例
4．1 服务蓝图
4．1．1 服务蓝图的构成
4．1．2 服务蓝图的作用
……
第3篇 服务运营管理
第4篇 信息技术与服务管理
第5篇 扩展服务领域与创造价值
附录A ISO 9000族标准及质量认证
附录B 抱怨信
参考文献