包邮践行:客户体验管理知行合一

序

自 序

前 言

导 语

**章 与客户体验相关的概念及一些问题的澄清 1

**节 客户体验与用户体验 3

第二节 客户体验与客户体验管理 8

第三节 客户历程与客户场景 10

第四节 客户体验只有大厂值得做，小厂没必要做吗 13

第二章 客户体验关注什么 15

**节 客户体验关注的是什么 16

第二节 当“以客户为中心”不再是口号 18

第三节 怎么才能做到“以客户为中心” 23

第三章 客户体验优化及设计的工具有 哪些 27

**节 客户历程地图 29

第二节 峰终理论 43

第三节 KANO模型 50

第四章 发现目前客户体验存在的 问题 59

**节 我们是如何发现问题的 61

第二节 没有标准就没有问题 63

第三节 搭建一套客户体验评估的标准 体系 72

第四节 内外部关联的客户体验评估体系 应用 84

第五节 常用客户体验外部评估方法介绍 99

第五章 推动客户体验的优化与改善 117

**节 识别关键问题，分清轻重缓急 119

第二节 设立预警机制，及时发现隐性 问题 127

第三节 系统化解决问题 131

第四节 打破常规，用突破性创新思维解决 问题 135

第五节 柔性打通部门壁垒，实现客户体验 优化改善的闭环 141

第六章 　好的体验都是设计出来的 145

**节 客户画像与客户洞察 147

第二节 客户体验设计3+1要素 168

第三节 为客户全生命周期设计 183

第四节 为人生的关键时刻设计 188

第五节 为人性设计 194

第六节 为特定的行为模式设计 197

第七节 为全生态设计 202

第八节 善用技术 205

第七章 企业如何规划客户体验管理 落地 207

**节 企业推广客户体验管理的前提有 哪些 210

第二节 客户体验管理架构 221

第三节 客户体验管理成功转型的步骤 236

结语 　畅想客户体验的未来 241