关键时刻MOT-经典版

本书特色

ibm、通用汽车、麦当劳、联想集团指定培训课程。
　　6倍著名企业家、管理大师、学者共同推荐。

内容简介

1000万名乘客×5名员工×15秒钟＝5000万次“关键时刻”。
一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败，我们必须利用过这5000万次关键时刻来向顾客证明，我们才是他们*明智的选择。
　　此书出版后，风靡一时，成为众多企业的培训教材，全球500强企业竞相引进与开发mot课程。
　　“关键时刻mot”课程成为ibm唯一一门规定所有员工都必须参与的培训课程。
　　联想集团花费上千万元，组织8000人轮训mot。
　　麦当劳公司规定mot课程为新员工上岗培训必修课程。
　　通用汽车、爱立信(中国)、柯达、华纳公司、强生医疗、美的集团、中国移动（广东）公司将“关键时刻mot”作为历年必不可少的培训内容。
　　《大趋势》作者约翰·奈斯比特称《关键时刻mot》是“*棒的一本讲述领导力的书”。

节选

相关资料

因此，尽管我们重组了公司结构，中层经理仍然坐在办公室里，面对着一大堆政策、规章和指令。每当一线员工“打破规则”去帮助顾客，中层经理就采取抵制的做法。此举大大激怒了一线员工。我们所实施的分权战略在一线员工中反响很大。而在如何激励中层经理这个问题上，我们更是花费了一番工夫。举例来说，有一次我从纽约回到瑞典，当我到达机场候机室时，发现现场一片混乱。原来，对应飞机班次与行李传送带的监控器出了问题，人人都在发疯似地寻找自己的行李。我向服务中心的柜台小姐建议手写一些标志，以缓解混乱的局面。“我也希望能帮得上忙，”她回答道，“从上周一开始系统就出故障了。我向领导建议应做一些标志，好帮助旅客寻找行李。但领导说不必了，他很快就会派人来修理的。”“但已经拖了一个礼拜了呀！”“我知道！但事情已经发生了。领导说他‘保证’一定尽快修复。”回到办公室后，我立刻打电话给分部经理，要他联系这位柜台小姐的领导，并且给他两个选择：一是请他马上离开宽敞舒适的办公室，亲自到现场去看看该怎么办；一是把决策权交给一线员工，他继续享受自己的办公气氛。这位领导显然不了解，在新的组织结构下，他所扮演的角色已经发生了改变。过去，他只需对下属发号施令就可以了。如今，他必须让下属了解部门的目标，并为他们提供信息和资源，进而完成候机室的工作目标。他不能再像以前那样，坐在办公室里决定该不该用手写行李指示的标志。其实，类似这样的错误大部分都是我们自己造成的。在授权一线员工的同时，我们并没有告诉中层经理该怎样处理新的角色。他们习惯了传达指令的工作，情况一旦发生变化，士气自然大打折扣，他们以为自己被降级了。事实上，北欧航空公司在进行组织变革的初期是成败参半的，这里还有一个例子。有一次，由于大雪导致飞越瑞典的班机无法准时起飞。为了安抚旅客的心情，一位乘务长决定供应每人一份免费咖啡和点心。根据她的经验，这样做会超出每班次免费供应的数量，于是她向餐饮部申请供应额外的40份咖啡与饼干。餐饮部主管当即拒绝了这项违反规定的申请。可是乘务长并没有气馁，她注意到一架芬兰航空公司的班机正停靠在另一个登机口。她知道，芬兰航空公司的餐饮由北欧航空公司提供，但不受北欧航空公司内部规定的约束。她脑筋一转，立刻找来芬兰航空公司的同事，让他帮忙订购40份咖啡与饼干。按照规定，芬兰航空公司的餐饮部主管有义务帮这个忙。于

作者简介

詹·卡尔森，瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。历任瑞典*大的旅行社平安旅行社、瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润*高的航空公司之一。46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。