呼叫中心人力资源管理

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作者：李文香　等编

出版社：成都时代出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 一般管理学 > 经营管理

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图文详情

ISBN：9787546404103
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：178
出版时间：2011-06-01
条形码：9787546404103 ; 978-7-5464-0410-3

本书特色

　　看过电影《十月围城》的人都能看到这样一个事实——为了共同目标而努力的人，可以有着不同的驱动力。或者有着不同的献身原因。虽然这些原因可以和目标一点关系都没有，但是被激发了出来，点燃了。“李宇春”是为了给父亲报仇；“巴特尔”是为了想过一把打”坏人”的瘾；“谢霆锋”是为了尽对主子的忠诚和想娶媳妇；赌徒“甄子丹”的动机是为了女儿和尊严；乞丐“黎明”，为了自己死去的念念不忘的女人。这一切看起来是多么的可笑。没有一个人是为了革命，但是都确确实实为了革命而献身了。　　这说明了什么？　　管理就是组织一群人一起达成目标。关键在于怎么组织那群人，用什么方法去达成目标，是否能够开启每个人的驱动力，是否有有效的方法保证这种驱动力的持久性…… 　　管理是实践，纸上谈兵行不通。　　许多中基层管理者在成长的过程当中都会遇到许多实际的问题。比较典型的问题有：　　不得其门而入。有追求，也有成长的愿意，但总是找不到门道　　怨天尤人。经历过一些事业上的挫折，抱怨多于总结改进　　急于求成。静不下来、慢不下来，无暇思考，缺乏总结。一直看似在前行，实际是原地踏步　　随波逐流。被动成长、随波逐流，久而久之变成一只温水里的青蛙　　思多于行。想得多，做得少，或是说得多，做得少

内容简介

　　员工是企业*重要的资源，有效的人力资源管理通常被看作是成功业务流程的关键。　　呼叫中心具有人员密集的产业特点以及情绪化劳动的工作特征，这就注定：人力资源管理　　将成为我们*为关注的永恒主题。　　您的呼叫中心遭遇了“选人、用人、育人、留人”的策略瓶颈了吗? 　　这里为您提供一整套科学、系统、高效，兼具实用性的呼叫中心人力资源管理解决方案。　　还原呼叫中心*真实的人员状态，管理呼叫中心*活跃的生产要素! 　　搭建呼叫中心人力规划*科学的架构，打造呼叫中心*核心的竞争力!

序一
序二
**章呼叫中心战略和人力资源规划
　1.1　呼叫中心战略
　1.2　人力资源规划
　　1.2.1 人力资源规划与呼叫中心战略的关系
　　1.2.2 人力资源规划的定义
　　1.2.3 人力资源规划的作用
　　1.2.4 人力资源规划的过程
　　1.2.5 制定战略性人力资源规划
第二章组织目标与结构设计
　2.1　组织目标
　2.2　组织结构设计
　　2.2.1　组织结构设计的含义
　　2 2.2　组织结构设计的原则

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作者简介

　　许乃威，《客户世界》杂志专栏作家，是《客户世界》杂志读者票选的“2008年*受欢迎作者”，文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事，《客户世界》杂志编辑委员，呼叫中心与BPO行业资讯网(51 c&llcenter)编辑委员，是2008年、2009年国内呼叫中心行业*受欢迎的企业顾问讲师之一。　　毕业于私立纽约大学(NYU)，获互动传媒硕士学位，是教育传媒博士候选人。曾提出多项创新管理工具，在国内客服和电销中心广为使用。是“*小方差管理法”理论的推动者，曾参与超过200家客服和电销中心的咨询顾问和培训工作。　　联系作者：will___hsu@1 26．corn 　　个人博客：http：／／willhsu．ccmw．net／

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