服务质量与顾客忠诚关系-基于移动通信行业实证研究

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作者：邓富民　著

出版社：经济管理出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 一般管理学 > 质量管理与控制

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图文详情

ISBN：9787509615072
装帧：暂无
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：147
出版时间：2011-09-01
条形码：9787509615072 ; 978-7-5096-1507-2

本书特色

邓富民的这本《服务质量与顾客忠诚关系——基于移动通信行业实证研究》的研究内容主要包括：系统地回顾了中西方服务质量管理与顾客忠诚管理方面的研究文献，总结了已有研究成果及其不足，在此基础之上探求本书的切入点与突破点；研究服务质量管理中涉及的一些基本理论问题，如服务的概念与特征、服务质量的特征等，为下一步的研究奠定坚实的理论基础；研究适合移动通信行业的服务质量与顾客忠诚测量维度；研究移动通信行业服务质量与顾客忠诚的关系及其如何通过顾客价值、顾客满意等中间变量影响顾客忠诚，从而揭示服务质量对顾客忠诚的作用机理。

内容简介

　　服务质量与顾客忠诚的关系一直是服务管理领域研究的热点问题，此项研究在取得丰富成果的同时也存在需要进一步验证的问题。以往的服务质量测评研究试图建立覆盖全部服务行业的测量维度，但是实践运用的效果不佳，且缺乏特定行业背景，没有考虑行业的市场结构模式等关键因素。为进一步丰富此项研究.《服务质量与顾客忠诚关系:基于移动通信行业实证研究》以中国移动通信行业作为背景行业，研究其服务质量与顾客忠诚的关系。探讨服务质量对顾客忠诚的作用机理。并进行实证分析验证。《服务质量与顾客忠诚关系:基于移动通信行业实证研究》结构体系完整，理论联系实际，既有助于读者进一步认识服务质量与顾客忠诚的关系，也可为移动通信行业的管理实践提供理论参考。

第1章绪论
　1.1 研究背景
　　1.1.1 问题提出
　　1.1.2 实践背景
　　1.1.3 理论背景
　1.2 研究目的
　1.3 研究意义
　1.4 研究内容
　1.5 研究线路
第2章文献述评
　2.1 服务内涵
　　2.1.1 定义
　　2.1.2 特性
　　2.1.3 分类
　2.2 服务质量

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作者简介

　　邓富民，男，1972年8月18日出生，管理学博士，副教授。四川大学工商管理学院副院长，四川省系统工程学会副秘书长、办公室副主任，中国运筹学会企业运筹学分会理事。主要研究方向：服务管理，质量管理，项目评价。参与和主持完成国家社会科学基金项目、国家自然科学基金项目、四川省重点软科学项目、企业委托科研项目等10余项；发表学术论文10余篇；编写过《市场营销学》、《项目质量管理》、《项目前期管理》、《战略管理》等教材。先后获得四川大学青年骨干教师奖、四川大学人文社会科学研究贡献奖、四川省科学技术进步二等奖、第四届中国高校人文社科优秀成果三等奖等多项奖励。

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