服务的细节-如何让顾客的不满产生利润

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作者：(日)佐藤知恭

出版社：东方出版社

本类榜单：管理

分类：管理 > 市场/营销 > 客户服务

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图文详情

ISBN：9787506046206
装帧：一般胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：32开
页数：218
出版时间：2012-07-01
条形码：9787506046206 ; 978-7-5060-4620-6

本书特色

1．作者佐藤知恭是日本*著名的服务学者，他对如何提高顾客满意度有着极其独到的见解。 2．本书在日本重印达25次之多，堪称服务类著作的经典。 3．书中介绍了由不满产生利润的古德曼定律，可供服务型企业的相关从业人员参考借鉴。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》编辑推荐： 1. 本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，预计五年内完成，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《卖得好的陈列》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺：东急手创馆》、《新川服务圣经——餐饮店员工必学的52条待客之道》6本，深受读者喜爱。 2. 佐藤知恭是日本“研究CS的**人”，是消费者研究领域的专家，在国际上也享有盛名。他对如何提高顾客满意度有着极其独到的见解。本书在日本重印达25次之多，堪称服务类著作的经典。书中介绍了由不满产生利润的古德曼定律，可供服务型企业的相关从业人员参考借鉴。

内容简介

作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980 年首次将约翰·古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对cs一知半解状态而苦想中的人，《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者更易于理解本书内容，还加入了很多漫画和插图。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》可能是日本*早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。

前言 **篇如何理解“顾客满意”？ **章为什么现在是“顾客满意”的时代？ cs推进部的黄金时代 “顾客满意”是什么 “顾客满意”的定义尚未确立第二章 21世纪的经营理念是cs gm管理经济结构的变化超出消费者使用能力的商品消费者的认识和行为发生了变化马斯洛定理买东西是浪费时间第三章思考服务所有的企业都在提供服务日本的服务精神始手江户时代越后屋女老板的经营哲学服务态度服务业务商品和服务有着本质性区别第四章两个cs “顾客满意”和“顾客服务”是怎样的关系 “顾客”指的是谁呢？扩展“顾客服务”范围给“顾客服务”下个定义吧第五章研究“quality” “quality”不等于“品质” “quality”的含义服务经济型社会的标准是什么？第六章作为营销战略的cs 聚集在“顾客满意”上的关心营销战略的僵局和cs 营销的诀窍第七章关键时刻

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作者简介

佐藤知恭,1929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB 每日放送、文化放送|（播音员、广播电台记者）工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司**事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家学者会议并担任**专务理事兼事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授（2000年3月退休离职）。企业应对消费者研究方面的权威，作为“研究CS的**人”在国际上享有盛名。

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