服务力

目录part1服务营销以用户为本    第1章 “用户至上”：你得真心讨好用户     第1节 信息搜集：信任是服务的**要素   第2节 消费决策：从“满意”到“乐意”     第3节 购前评价：提供“让用户尖叫”的体验    第4节 消费购买：真诚服务是关键    第5节 购后评价：赢得忠诚度的重要一步     第2章 互联网时代，用户对服务的期望   第1节 完美，对服务的瑕疵“零容忍”    第2节 简约，服务流程的简单快捷    第3节 极致，超越用户的期待     第4节 免费，花*少的钱买*好的东西     第5节 个性化，一对一的服务 第6节 快速反应，让问题在**时间得到解决     第3章 互联网时代，服务营销的十大误区    第1节 网络看不见彼此，所以不需要微笑服务     第2节 只把心思用在客户身上，用户无所谓    第3节 一视同仁，不关注眼前用户的需求     第4节 让用户多听，不理会用户所说     第5节 多承诺，多赞美，就算夸张一些也无妨     第6节 交易过程能快就快、细节能省就省     第7节 售前服务当然比售后服务更重要     第8节 热情到死缠烂打    第9节 小“问题”不需要处理，以后注意就行了     第10节 开发新用户比服务老用户更重要    part2服务营销的策划与设计  第4章 服务的开发与设计     第1节 互联网时代，服务设计的挑战    第2节 基于互联网思维，新服务的开发     第3节 新服务的开发类型    第4节 对服务过程进行再设计    第5节 新服务开发的四个阶段    第5章 绘制服务蓝图    第1节 服务蓝图   第2节 绘制服务蓝图的作用   第3节 绘制服务蓝图需要注意的六大问题   第4节 绘制服务蓝图的六个步骤     第6章 界定服务标准     第1节 服务标准    第2节 服务标准界定的五大原则    第3节 如何评价服务质量的标准    第4节 建立适当服务标准**的三大要素     第5节 用户定义的服务标准     第6节 把用户需求变成具体行为和行动标准     第7节 服务行为和行动的评估     第8节 开发用户定义的服务标准的八个步骤 第7章 设计服务流程     第1节 服务流程设计的基本要素     第2节 服务流程设计的原则   第3节 服务流程设计的方法    第4节 服务流程设计的五个步骤     第5节 服务流程设计的关键成功因素     第8章 服务环境设计     第1节 服务环境的功能    第2节 服务环境设计的原则  第3节 环境心理学与服务环境设计    第4节 影响服务环境形成的关键因素    第5节 服务环境设计的内容   第9章 服务营销组合    第1节 服务产品     第2节 服务价格     第3节 服务分销渠道策略    第4节 服务人员    第5节 服务的有形展示    第6节 服务的传递过程    part3服务营销的五步执行    第10章 **步：服务文化  第1节 成立服务文化建设领导小组    第2节 培养全员服务文化氛围  第3节 建立服务文化制度   第4节 培育全员服务行为    第11章 第二步：服务接触    第1节 服务接触三元模式    第2节 挑选和培训与用户接触的员工    第3节 不同用户的预期和态度  第4节 服务接触的真实瞬间    第5节 服务接触失误    第6节 服务接触点管理     第12章 第三步：服务传递    第1节 服务传递中的员工角色     第2节 服务员工的关键作用   第3节 服务传递情感     第4节 服务传递价值    第5节 服务传递过程中的员工管理   第6节 自媒体时代，服务传递策略   第13章 第四步：服务承诺    第1节 服务承诺的形式   第2节 服务承诺的作用     第3节 服务承诺的设计     第4节 服务承诺的实施    第14章 第五步：用户参与     第1节 创造用户参与的条件    第2节 自媒体时代，用户参与的形式和方法    第3节 用户参与的具体形式  第4节 保持用户参与的策略