网购顾客后悔的成因、影响及其管理策略

导论………………………………………………………………… 1**节　现实与理论背景 …………………………………………………… 1 一、现实背景 ……………………………………………………………… 1 二、理论背景 ……………………………………………………………… 4 第二节　研究意义与目标 …………………………………………………… 7 一、研究意义 ……………………………………………………………… 7 二、研究目标 ……………………………………………………………… 8 第三节　研究内容与方法 …………………………………………………… 8 一、研究内容 ……………………………………………………………… 8 二、研究方法 ……………………………………………………………… 9 三、分析软件 ……………………………………………………………… 10 第四节　研究特色与创新 …………………………………………………… 10 一、研究特色 ……………………………………………………………… 10 二、理论创新 ……………………………………………………………… 10 第五节　研究路线与结构 …………………………………………………… 12 一、研究路线 ……………………………………………………………… 12 二、结构安排 ……………………………………………………………… 12 第二章　文献述评 ………………………………………………………… 14 **节　后悔的概念界定 …………………………………………………… 14 一、后悔的概念 …………………………………………………………… 14 二、后悔的特征 …………………………………………………………… 20 三、后悔的类型 …………………………………………………………… 22 四、后悔的测量 …………………………………………………………… 25 第二节　后悔的前置因素 …………………………………………………… 27 一、反事实思维 …………………………………………………………… 28 二、决策前因素 …………………………………………………………… 29 三、决策后因素 …………………………………………………………… 33 四、决策者因素 …………………………………………………………… 37 五、脑神经因素 …………………………………………………………… 40 第三节　后悔的影响效应 …………………………………………………… 41 一、消极影响效应 ………………………………………………………… 41 二、积极影响效应 ………………………………………………………… 45 三、预期后悔影响 ………………………………………………………… 47 第四节　后悔的应对策略 …………………………………………………… 49 一、后悔的调节策略 ……………………………………………………… 49 二、后悔的应对策略 ……………………………………………………… 51 第五节　现有研究不足与未来探索方向 ………………………………… 54 一、现有研究不足 ………………………………………………………… 54 二、未来探索方向 ………………………………………………………… 55 第三章　网购顾客后悔的概念界定………………………………… 57 **节　网购顾客后悔的概念 ……………………………………………… 57 一、概念界定 ……………………………………………………………… 57 二、特征描述 ……………………………………………………………… 58 第二节　网购顾客后悔的量表研究 ……………………………………… 62 一、问题提出 ……………………………………………………………… 62 二、文献回顾 ……………………………………………………………… 64 三、维度识别 ……………………………………………………………… 69 四、题项生成 ……………………………………………………………… 73 五、题项净化 ……………………………………………………………… 六、正式量表检验 ………………………………………………………… 79 七、高阶因子模型 ………………………………………………………… 83 八、结论与展望 …………………………………………………………… 87 第四章　网购顾客后悔的成因分析………………………………… 91 **节　网购顾客后悔成因的探索性研究 ……………………………… 91 一、问题提出 ……………………………………………………………… 91 二、文献回顾 ……………………………………………………………… 92 三、研究设计 ……………………………………………………………… 96 四、研究 1：学生样本 …………………………………………………… 99 五、研究 2：社会样本 ………………………………………………… 104 六、结论与展望 ………………………………………………………… 109 第二节　转换成本对网购顾客后悔的影响 …………………………… 113 一、问题提出 …………………………………………………………… 113 二、文献回顾与假设提出 ……………………………………………… 114 三、研究设计 …………………………………………………………… 118 四、数据分析 …………………………………………………………… 120 五、结论与展望 ………………………………………………………… 124 六、调节检验 …………………………………………………………… 126 第三节　感知等待时间对网购顾客后悔的影响 ……………………… 130 一、问题提出 …………………………………………………………… 130 二、文献回顾与假设提出 ……………………………………………… 131 三、研究设计 …………………………………………………………… 136 四、数据分析 …………………………………………………………… 139 五、结论与展望 ………………………………………………………… 143 第四节　服务补救下公平感知对网购顾客后悔的影响 ……………… 147 一、问题提出 …………………………………………………………… 147 二、文献回顾 …………………………………………………………… 148 三、假设提出 …………………………………………………………… 152 四、研究设计 …………………………………………………………… 155 五、信效度及控制检验 ………………………………………………… 157 六、数据分析与假设检验 ……………………………………………… 159 七、结论与展望 ………………………………………………………… 162 第五节　网商服务质量对网购顾客后悔的影响 ……………………… 164 一、问题提出 …………………………………………………………… 164 二、文献回顾 …………………………………………………………… 165 三、假设提出 …………………………………………………………… 170 四、研究设计 …………………………………………………………… 173 五、数据分析 …………………………………………………………… 176 六、结论与展望 ………………………………………………………… 181 第五章　网购顾客后悔的积极影响……………………………… 184 **节　网购顾客后悔积极影响的探索性研究 ……………………… 184 一、问题提出 …………………………………………………………… 184 二、研究设计 …………………………………………………………… 186 三、资料分析 …………………………………………………………… 191 四、结论与展望 ………………………………………………………… 196 第二节　网购顾客后悔积极影响的量表研究 ………………………… 198 一、问题提出 …………………………………………………………… 198 二、文献回顾 …………………………………………………………… 199 三、维度识别 …………………………………………………………… 203 四、题项生成 …………………………………………………………… 206 五、题项净化 …………………………………………………………… 206 六、正式量表检验 ……………………………………………………… 209 七、结论与展望 ………………………………………………………… 215 第三节　网购顾客后悔与其积极影响的关系 ………………………… 218 一、问题提出 …………………………………………………………… 218 二、研究设计 …………………………………………………………… 219 三、数据分析 …………………………………………………………… 220 四、结论与展望 ………………………………………………………… 223 第六章　网购顾客后悔的管理策略……………………………… 225 **节　网购顾客后悔与其应对策略的关系 ………………………… 225 一、问题提出 …………………………………………………………… 225 二、文献回顾与假设提出 ……………………………………………… 226 三、研究设计 …………………………………………………………… 231 四、数据分析 …………………………………………………………… 234 五、结论与展望 ………………………………………………………… 238 第二节　网购顾客后悔应对策略的量表研究 ………………………… 240 一、问题提出 …………………………………………………………… 240 二、文献回顾与维度识别 ……………………………………………… 240 三、题项生成与净化 …………………………………………………… 244 四、正式量表检验 ……………………………………………………… 248 五、结论与展望 ………………………………………………………… 255 第三节　网商视角下的网购顾客后悔管理 …………………………… 258 一、概念界定 …………………………………………………………… 258 二、管理思路 …………………………………………………………… 260 三、识别策略 …………………………………………………………… 263 四、预防策略 …………………………………………………………… 265 五、评估策略 …………………………………………………………… 267 六、干预策略 …………………………………………………………… 270 第七章　总结与展望…………………………………………………… 274 **节　主要研究结论 …………………………………………………… 274 一、后悔的概念维度 …………………………………………………… 274 二、后悔的形成机理 …………………………………………………… 275 ·10· 三、后悔的积极影响 …………………………………………………… 277 四、后悔的应对策略 …………………………………………………… 278 五、后悔的管理策略 …………………………………………………… 279 第二节　未来研究展望 …………………………………………………… 279 一、关于后悔的特征维度 ……………………………………………… 279 二、关于后悔的形成机理 ……………………………………………… 280 三、关于后悔的积极影响 ……………………………………………… 281 四、关于后悔的应对策略 ……………………………………………… 282 五、关于后悔的管理策略 ……………………………………………… 282 六、关于预期后悔的探索 ……………………………………………… 283 七、关于后悔的神经机制 ……………………………………………… 284 参考文献 …………………………………………………………………… 285