客户关系管理

**章 客户关系管理概述 **节 客户关系与客户关系管理 第二节 客户关系管理的产生与发展 第三节 客户关系管理基础理论 第二章 客户价值管理 **节 客户关系价值 第二节 顾客获利能力与终身价值 第三节 顾客资产管理 第四节 顾客金字塔管理 第三章 顾客消费价值管理 **节 消费价值的基本概念 第二节 消费价值的划分 第三节 客户消费价值管理 第四章 顾客满意感管理 **节 顾客满意感的重要性 第二节 顾客满意感的基础理论 第三节 顾客满意度测评 第四节 为顾客提供满意的消费体验 第五章 顾客关系质量管理 **节 顾客信任感的基础理论 第二节 顾客归属感的基础理论 第三节 顾客关系质量 第四节 重视顾客的情感 第六章 顾客忠诚感管理 **节 顾客忠诚感的基础理论 第二节 选择合适的顾客 第三节 客户关系生命周期管理 第四节 如何留住顾客 第五节 顾客忠诚感奖励计划 第七章 顾客关系管理框架 **节 顾客关系管理框架概述 第二节 以顾客为中心的营销 第三节 发挥顾客作用 第四节 客户关系管理战略 第五节 RFM分析法 第八章 客户关系管理系统 **节 客户关系管理系统的介绍 第二节 客户关系管理的实施过程 第三节 客户关系管理的实施现状与发展 第九章 网上客户关系管理 **节 互联网对企业经营管理的影响 第二节 客户关系管理与互联网的关系 第三节 网上客户关系管理的特点 第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响 第十章 社会媒体时代的客户关系管理 **节 社会化媒体与企业营销变革 第二节 社会化客户关系管理运行过程 第三节 社会化客户关系管理策略 第十一章 客户忠诚与员工忠诚 **节 服务利润链 第二节 关系三角形 第三节 合适的员工 参考文献