客房服务

项目一 客房清洁整理的准备工作
任务一 熟悉客房产品
一、客房产品的基本要求
二、客房的种类
任务二 做好技术准备工作
一、客房部的业务分工
二、客房部员工的岗位职责及工作内容
三、客房服务员的基本要求及基本素质
四、消防器具的使用
任务三 准备清洁设备
一、普通清洁设备
二、电器清洁设备
任务四 准备清洁剂
一、家具清洁剂
二、“三缸”清洁剂
三、玻璃清洁剂
四、金属抛光剂
五、地毯清洁剂
任务五 确定清扫顺序
一、识别房态
二、客房清扫顺序
三、客房清扫要求

项目二 客房的清洁整理
任务一 敲门进房
一、敲门进房前的注意事项
二、敲门进房的步骤
三、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯
任务二 练习中式铺床
任务三 清扫走客房
一、相关规范及标准
二、走客房清扫程序
任务四 清扫各类型房间
一、清扫客房的规定和报告事项
二、清扫住客房
三、清扫长住房
四、清扫空房
五、小整服务
任务五 提供夜床服务
一、夜床服务的意义
二、夜床服务操作程序及方法
任务六 清洁保养地毯
一、地毯的吸尘
二、地毯的清洗
三、地毯的除渍
四、地毯的保养

项目三 对客服务
任务一 提供小酒吧服务
任务二 提供洗衣服务
一、洗衣服务的方式
二、洗衣服务的程序
三、洗衣服务的注意事项
四、处理洗衣纠纷
任务三 提供擦鞋服务
一、擦鞋服务程序
二、擦鞋服务的注意事项
任务四 提供物品租借服务
一、对客物品租借服务程序
二、对客物品租借注意事项
任务五 处理报修物品服务
一、客房设备物品报修的一般处理程序
二、客房设备物品报修的注意事项
任务六 服务VIP
一、VIP房布置
二、VIP迎接程序
三、VIP服务人员的基本要求
任务七 提供会议服务
一、会议场所服务任务清单
二、会见厅的布置、席位安排及服务
任务八 处理投诉服务
一、产生投诉的原因
二、处理客人面对面投诉的程序和方法
三、处理客人电话投诉的方法
任务九 处理特殊情况服务
一、客人物品丢失的处理
二、拾遗物品的处理
三、住客突然伤病的处理
四、住客醉酒的处理
五、客人携带违禁物品的处理
六、客房安全事故的处理
附录
参考文献