商务沟通与谈判(微课版)/黄杰等

第 1章
商务沟通概述
1．1　沟通与商务沟通基础　2
1．1．1　沟通与商务沟通的定义　2
1．1．2　沟通与商务沟通的
目的及作用　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1．1．3　沟通的构成要素　5
1．1．4　商务沟通的分类 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1．1．5　商务沟通与商务谈判的
关系　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1．2　商务沟通的内容、原则与流程
12
1．2．1　商务沟通的内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　14
1．2．2　商务沟通的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　16
1．2．3　商务沟通的一般流程．．．．．．．．．．．．．．．．　19
本章小结　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
综合练习　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 第 2章
商务沟通前的准备
2．1　熟悉商务沟通环境．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　26
2．1．1　外部沟通环境的分析．．．．．．．．．．．．．．．．　26
2．1．2　内部沟通环境的分析．．．．．．．．．．．．．．．．　30
2．2　了解商务沟通对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　32
2．2．1　沟通主体分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　32
2．2．2　沟通客体分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　35
2．3　分析商务沟通的障碍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　39
2．3．1　发送者的障碍分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　40
2．3．2　接收者的障碍分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　41
2．3．3　沟通信息障碍分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　42
2．3．4　沟通渠道障碍分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　43
本章小结　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
综合练习　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44 第3章
商务沟通的常用渠道
3．1　面谈　48
3．1．1　面谈的概念与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　48
3．1．2　面谈的优势与不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　49
3．1．3　面谈的应用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　50
3．2　电话沟通　51
3．2．1　电话沟通的优缺点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　51
3．2．2　电话沟通的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　53
3．2．3　电话沟通的应用范围．．．．．．．．．．．．．．．．　56
3．3　网络沟通　57
3．3．1　网络沟通的优缺点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　58
3．3．2　网络沟通的主要形式．．．．．．．．．．．．．．．．　60
3．3．3　网络沟通的应用范围．．．．．．．．．．．．．．．．　61
3．4　演讲　62
目　录
Ⅰ
第　1篇 沟通篇
Ⅱ
目录　第5章
商务谈判概述
5．1　商务谈判的基本概念　100
5．1．1　商务谈判的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　100
5．1．2　商务谈判的特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　101
5．1．3　商务谈判的构成要素．．．．．．．．．．．．．．　103
5．1．4　商务谈判的分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　103
5．1．5　商务谈判的评判标准．．．．．．．．．．．．．．　108
5．2　商务谈判的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　108
5．2．1　互惠互利的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　109
5．2．2　求同存异的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　109
5．2．3　坚持客观标准的原则．．．．．．．．．．．．．．　110
5．2．4　人事有别的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　110
3．4．1　演讲的特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　63
3．4．2　演讲的分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　64
3．4．3　演讲的准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　65
3．4．4　演讲的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　67
3．5　会议　68
3．5．1　会议的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　69
3．5．2　会议的组织．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　69
3．5．3　会议成效的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．　70
3．5．4　有效会议的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　71
本章小结　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72
综合练习　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72 第4章
商务沟通的表达方式与技巧
4．1　口头表达　76
4．1．1　口头表达的基本要求．．．．．．．．．．．．．．．．　76
4．1．2　口头表达的语言艺术．．．．．．．．．．．．．．．．　77
4．1．3　口头表达的常见问题
与解决方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　81
4．2　倾听　82
4．2．1　倾听的概念与作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　83
4．2．2　倾听的主要障碍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　84
4．2．3　有效提高倾听的效果．．．．．．．．．．．．．．．．　86
4．3　非语言沟通的有效表达．．．．．．．．．．．．．．．．．．　87
4．3．1　非语言沟通的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　88
4．3．2　人体语言使用技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　88
4．4　多样性文化的沟通事宜．．．．．．．．．．．．．．．．．．　91
4．4．1　文化差异的障碍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　91
4．4．2　文化差异的应对策略．．．．．．．．．．．．．．．．　92
4．4．3　各国商务礼俗与禁忌．．．．．．．．．．．．．．．．　94
本章小结　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．96
综合练习　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．97
第　2篇 谈判篇
Ⅲ
5．2．5　立场服从于利益的原则．．．．．．．．　111
5．3　商务谈判的缘起．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　112
5．3．1　冲突——谈判的前提．．．．．．．．．．．．．．　112
5．3．2　说服——谈判的目的．．．．．．．．．．．．．．　113
本章小结　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
综合练习　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116 第6章
商务谈判礼仪与心理
6．1　商务谈判礼仪的基本概念　120
6．1．1　商务礼仪的含义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　120
6．1．2　商务礼仪的作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　121
6．2　商务礼仪规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　122
6．2．1　会面礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　123
6．2．2　会议礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　126
6．2．3　宴请礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　127
6．2．4　馈赠礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　129
6．3　谈判人员的素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　130
6．3．1　思想意识要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　131
6．3．2　业务能力要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　132
6．3．3　心理素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　134
本章小结　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．136
综合练习　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137 第7章
商务谈判准备与组织
7．1　商务谈判的信息准备　140
7．1．1　摸清对方底细．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　140
7．1．2　认清自身实力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　143
7．1．3　确定谈判目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　143
7．1．4　设计谈判方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　144
7．2　商务谈判的物质准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　144
7．2．1　谈判时间与地点的选择．．．．．．．．　145
7．2．2　谈判会场布置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　148
7．2．3　食宿安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　151
7．3　谈判人员的筹备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　151
7．3．1　谈判小组的组织结构．．．．．．．．．．．．．．　152
7．3．2　明确谈判小组主谈人．．．．．．．．．．．．．．　154
7．3．3　明确谈判小组负责人．．．．．．．．．．．．．．　154
7．4　模拟商务谈判．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　155
7．4．1　模拟谈判的意义及作用．．．．．．．．　156
7．4．2　模拟谈判的主要任务．．．．．．．．．．．．．．　157
7．4．3　模拟谈判的假设条件
拟定　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　57
7．4．4　模拟谈判的场景、内容
和人员配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　158
7．4．5　模拟谈判的方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　158
本章小结　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160
综合练习　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．160 第8章
商务谈判过程
8．1　开局阶段　164
8．1．1　商务谈判开局含义
和特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　164
8．1．2　商务谈判开局的作用．．．．．．．．．．．．．．　165
8．1．3　谈判开局氛围的建立．．．．．．．．．．．．．．　166
8．1．4　常用开局策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　169
8．2　报价阶段　171
8．2．1　报价的含义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　171
8．2．2　报价的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　172
8．2．3　报价的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　173
8．2．4　报价的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　173
8．3　讨价还价阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　175
Ⅳ
目录
8．3．1　讨价还价的含义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　175
8．3．2　讨价的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　176
8．3．3　还价的方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　177
8．3．4　讨价还价中的让步．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　177
8．3．5　讨价还价中的注意事项．．．．．．．．　178
8．4　谈判结束阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　178
8．4．1　结束阶段的主要标志．．．．．．．．．．．．．．　179
8．4．2　促成缔约的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　179
本章小结　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．180
综合练习　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．180 第9章
商务谈判策略
9．1　谈判的侦探艺术 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．184
9．1．1　“投石问路”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　185
9．1．2　“抛砖引玉”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　185
9．1．3　“旁敲侧击”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　186
9．1．4　“聚焦深入”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　187
9．1．5　“顺水推舟”策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　187
9．2　谈判过程的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　188
9．2．1　迫使对方让步的策略．．．．．．．．．．．．．．　190
9．2．2　阻止对方进攻的策略．．．．．．．．．．．．．．　192
9．2．3　打破商务谈判的僵局．．．．．．．．．．．．．．　194
9．2．4　商务谈判中的拒绝方法．．．．．．．．　195
本章小结　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196
综合练习　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．196
参考文献　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．199